¿Cómo las marcas están midiendo el compromiso con el cliente?

¿Cómo las marcas están midiendo el compromiso con el cliente?

El buen servicio al cliente es la una de las claves para lograr la confianza de los consumidores.
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Los vendedores están buscando constantemente nuevas herramientas, para entender mejor a los consumidores y en definitiva ofrecer una experiencia mucho más atractiva. De acuerdo con una investigación, muchos ejecutivos están utilizando las métricas de ingresos, para cuantificar el éxito de sus esfuerzos de marketing y el compromiso con los clientes.

El estudio realizado por CMO Council, analizó cómo los ejecutivos de marketing en Norteamérica están cuantificando el compromiso con el cliente. Más de un tercio de los encuestados dijo que las métricas de ingresos, como el valor del cliente, los ingresos por cliente y un aumento en general de los ingresos, fueron el principal tipo de métricas que se utiliza para medir la participación de los consumidores.

Además, el 30% de los encuestados dijo que las métricas de campaña, como el análisis de los clics, las conversiones, la manera de compartir y el tráfico en general, fueron el principal tipo de métricas que utilizaron.

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Los ejecutivos de marketing, en menor proporción, dijeron que confían en las métricas de habilitación de ventas, métricas de servicios y métricas financieras, para medir el éxito global del compromiso con el cliente.

Aunque no es la manera más popular para medir la participación exitosa, el servicio al cliente es muy importante, y muchos consumidores consideran que un buen servicio, hace que se sientan más positivos frente a las marcas.

De hecho, nueve de cada 10 usuarios de Internet en todo el mundo, lo dijeron en una encuesta a agosto de 2015, realizada por Ovum y Opinium Investigación LLP.

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Mientras que el 81% de los encuestados respondió que sólo buscan tener respuestas a sus preguntas, lo que implica un gran barrera para llegar a los clientes adecuados por la falta de datos, todavía hay muchas otras maneras para que las empresas se destaquen y logren tener la confianza de los consumidores.

Cliente por encima del Big Data

De acuerdo con un estudio de Korn/Ferry Marketing Pulse, los datos y análisis no pueden liderar las actividades de mercadeo. Comprometerse con el cliente es la prioridad.

Dentro de la amplia categoría de compromiso con el cliente, un 30% se refiere a la creación de relaciones sostenibles con los clientes.

La encuesta realizada a más de un centenar de ejecutivos de mercadeo online en compañías top en EE.UU., reveló que el compromiso con el cliente, con el 52%, mantiene a la mayoría de los ejecutivos de mercadeo despiertos en la noche.

Dentro de la amplia categoría de compromiso con el cliente, un 30% se refiere a la creación de relaciones sostenibles con los clientes, mientras que otro 22% se concentra en la experiencia del cliente.

Otras preocupaciones incluyen tratar las cuestiones presupuestarias (9%), mantenerse a la vanguardia y el aprovechamiento de la tecnología digital (29%) y la adquisición de talento digital inteligente (11%).

Un 35% de los encuestados cree que dentro de su organización el departamento de mercadeo es el único responsable de la experiencia del cliente y el compromiso, mientras que el 31% cree que es un mercadeo conjunto con el esfuerzo de ventas, el 28% dice que es un grupo de trabajo multifuncional, un 3% dice que el trabajo no cae a ninguno y un 2% cree que ventas es el único responsable.

“No es nuevo que la lealtad del cliente siga siendo una prioridad para mercadeo. El equipo no puede vender directamente un servicio o producto como el equipo de ventas lo hace, pero ambos están totalmente involucrados en la tarea de colaborar con el cliente a través de múltiples puntos de contacto para construir el valor de la marca, y agregar valor al negocio “, dijo María Gabriela Castro, directora para la Región Andina de Korn/Ferry International. “Los mejores ejecutivos de mercadeo sabrán aprovechar todas las piezas en movimiento para crear una relación única y duradera con los clientes.”

Cuando se les preguntó cómo trabajan juntos para crear una experiencia integrada de cliente, un 46% de los ejecutivos de mercadeo afirmaron que la atención se centra en la mejora de la gestión de la participación del cliente, mientras que sólo el 40% dijo que el aprovechamiento de datos grandes y 13% coincide en otros métodos.

A pesar de ello, un 87% de los encuestados afirmaron que esperan que su empresa incremente el uso del análisis predictivo y grandes herramientas de datos durante este año. En el contexto del análisis de la mejor manera en que pueden ser utilizados para apoyar iniciativas creativas, la mayoría de los encuestados, un 50%, dijo que el análisis puede ser más efectivo mediante el aprovechamiento de los datos de consumo para apoyar las hipótesis intuitivas.

 

Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez

Equipo Mipagina.net

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