Gestionar las quejas es mejorar la marca

Gestionar las quejas es mejorar la marca

De acuerdo con una investigación de Fishburn Hedges en el Reino Unido, el 36% de los consumidores, ya están utilizando los medios sociales para “conversar” con las empresas y marcas. Un porcentaje que sigue en aumento y que durante los últimos 8 meses se ha visto incrementado en un 17%.

Pero más revelador aún es que un 68% de estos usuarios considera que los medios y redes sociales les permiten poder exponer sus reclamaciones y quejas de forma directa y abierta, y un 65% considera a este tipo de medios, como el mejor canal para interactuar con las empresas a diferencia de los tradicionales call centers y servicios telefónicos de atención al cliente.

Sin embargo y a pesar del rápido crecimiento de esta tendencia, el 70% de las quejas se quedan sin contestar. ¿Por que las empresas están dejando que esto ocurra?

La primera respuesta a esta cuestión tan relevante, es que la gran mayoría de empresas todavía no están preparadas para ello. Sin embargo, existe otro porcentaje de estas, que ante el temor de no saber como actuar o gestionar este tipo de relaciones “transparentes y abiertas”, o por temor, todavía no se atreven a dar el paso para establecer una política y una atención al cliente en las redes sociales. Finalmente están las que por falta de tiempo o recursos consideran este aspecto, un tema secundario y no prioritario.

Pueden existir múltiples razones, pero las empresas deben comenzar por asimilar que ante esta nueva realidad, solo queda el camino y la opción de adaptarse y afrontar este reto como una obligación más de los negocios del Siglo XXI y del nuevo milenio.

Y más que una obligación, es también un ejercicio de prevención ante los efectos y repercusiones negativas que puede ocasionar el ignorar este nuevo paradigma de las relaciones con los consumidores.

Sin duda esta adaptación puede suponer un proceso de cambios internos. No se trata de una tarea ni fácil ni sencilla, porque el gestionar de forma efectiva las quejas de los clientes en las Redes Sociales requiere no sólo de la intención de hacerlo, sino de establecer procesos de actuación para ofrecer respuestas efectivas y rápidas, además de la capacitación de un personal cualificado que comprenda dichos canales y los mecanismos de este nuevo tipo de relaciones y conversaciones.

Las empresas deben de ser conscientes de que no solo está en juego la posibilidad de aprovechar unas herramientas como las redes sociales en este sentido. Ignorar la importancia de este tipo de medios como canal de atención al cliente, puede repercutir directamente sobre la reputación de nuestra empresa o marca, sobre la confianza que transmitimos a los propios consumidores.

Y lo cierto, es que la simple presencia en las redes sociales, hará inevitable que los propios consumidores estén ahí para formular todo tipo de cuestiones, de preguntas, quejas y reclamaciones. Escucharlos y atenderlos de forma adecuada, sólo depende de usted.

Saber aprovechar y gestionar bien las redes sociales, es poder satisfacer la necesidad de los usuarios, si no se hace de forma correcta y eficiente, la marca o empresa podría ser objeto de mayores reclamos y en últimas se estaría perdiendo la confianza del cliente.

Las Redes y su papel

Según un estudio de mysthery shopping realizado por STELLAService, tan sólo un poco más del 40% de los tweets de servicio al cliente se respondían en 24 horas.

Esto significa que la mayor parte de los minoristas aún tienen un largo camino por recorrer con Twitter. Así, si usted tiene algún problema con estas empresas, probablemente será mejor que utilice algún otro tipo de servicio al cliente.

Durante 45 días la compañía ha rastreado a 25 de los mayores minoritas en línea, entre los que se encontraban Amazon.com, Zappos.com o LL Bean. Realizando más de mil preguntas a través de Twitter, tan sólo Zappos.com (empresa subsidiaria de Amazon) y LL Bean respondieron al 100% de las quejas dentro de las primeras 24 horas, seguido por Dell.com y Overstock.com, con un 98%.

Más de una cuarta parte de las empresas ignoraron completamente los tweets. “Al no tomar en serio Twitter como un canal de servicio al cliente, las empresas corren el riesgo de estar ignorando sin saberlo a algunos de sus mejores clientes” dijo Jordy Leiser, director general de STELLAService.

Para los minoristas, el balance general es que Twitter, aunque es un canal muy conveniente para interactuar con los clientes en tiempo real, aún sigue siendo una posibilidad de riesgo en muchas ocasiones.

Consejos para gestionar los reclamos

Sin duda las redes sociales permiten una comunicación más directa y fluida entre las empresas, pero también suponen una puerta abierta a las críticas. Gestionar las quejas de forma eficiente es un verdadero reto.

Estos son algunos consejos a tener en cuenta a la hora de manejar los comentarios negativos:

1.- El impacto de la queja
No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta.

2.- Rapidez
Cuanto antes se dé una respuesta al usuario, menor será el conflicto. “Hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, es un mensaje que ayuda a ganar tiempo.

3.- Información clara
Contestar al cliente indicándole el estado de su queja o bien el departamento al que debe dirigirla.

4.- Reconocer el error
Si se detecta que ha habido un fallo por parte de la empresa, hay que admitirlo y pedirle si es necesario disculpas al cliente, siempre actuando con humildad y transparencia.

5.- Canales de conversación empresa-cliente
En ocasiones es mejor establecer una comunicación con el cliente por teléfono, ya que genera más confianza y ofrece la posibilidad de una mejor explicación.

6.- Analizar
Las quejas pueden ser un síntoma de que algo no funciona. Analice y tome las medidas correspondientes.

7.- Seguimiento
Ponerse en contacto con el cliente, un tiempo después de haber solucionado su queja, para hacerle saber las mejoras que se han realizado gracias a su alerta.

8.- LLevar un registro
Debe anotar todas aquellas gestiones realizadas en relación con la queja y el proceso, para adoptar mejoras.

Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net

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