Reputación: el poder de los comentarios online. Segunda parte

Reputación: el poder de los comentarios online. Segunda parte

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Continuando con los resultados del estudio de Bright Local Revisión, en donde se pudieron determinar algunos de los comportamientos más trascendentales de los usuarios y consumidores de internet con las marcas, una de las grandes conclusiones es que los comentarios en línea si afectan la opinión de las personas sobre los productos y servicios.

Estas son las 7 preguntas restantes del cuestionario que se le presentó a los encuestados, así como sus resultados y el análisis hecho de las respuestas por parte de Myles Anderson CEO de la compañía:

7. ¿Cómo los comentarios de los clientes en línea afectan su opinión de un negocio local?

72% de los consumidores dicen que las críticas positivas hacen que confíen en una empresa local más (frente a 73% en 2013)

10% de los consumidores no tienen en cuenta los comentarios en línea vs.12% del 2013

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Podemos ver que las críticas positivas tienen un gran efecto en la fiabilidad percibida de una empresa local.

En general, los consumidores están bastante adelantados en la ruta de compra para el momento en que comienzan a leer reseñas. En el momento en que llegan al punto de revisión de lectura, los consumidores ya han establecido su “necesidad” y saben lo que las empresas pueden brindar, buscando señales positivas para ayudar a determinar cuál negocio es el mejor.

Así que está claro que las empresas locales no pueden darse el lujo de dejar que un resbalón en la reputación online, como cualquier otro hecho negativo, tiene un impacto directo en la adquisición y los ingresos de los clientes.

8. ¿Confía en los comentarios de los clientes en línea, tanto como en las recomendaciones personales?

 88% de los consumidores dicen que confían en los comentarios en línea tant,o como las recomendaciones personales (frente a 79% del 2013)

Sólo el 13% dijo que no confían en las críticas online, tanto como en las recomendaciones personales (frente a 21% en 2013)

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Los consumidores locales están poniendo más confianza en los comentarios en línea que nunca. 88% vs 79% en 2013 indica que ellos confían igual que en las recomendaciones personales.

32% indica que va confiar en una revisión del cliente, tanto como en una recomendación personal, siempre y cuando haya varias para leer (aumento del 7% a partir del 2013).

Un 30% adicional dice que van a confiar en una revisión del cliente, tanto como en una recomendación personal, si ellos creen que es auténtico. Subrayando el hecho de que la autenticidad es tan importante como la cantidad.

En 2013, el 21% dijo que no confiaba en los comentarios en línea tanto, como en una recomendación, sin embargo, en el 2014 esta se redujo a sólo el 13%. De hecho, el gráfico muestra una disminución favorable desde el año 2011, lo que representa una oscilación del 20%.

9. Cuando usted lee los comentarios positivos de un negocio, ¿cuál es el siguiente paso que generalmente toma?

57% de los consumidores va a visitar un sitio web de negocios local después de leer una crítica positiva

72% de los consumidores va a tomar algún tipo de acción después de leer una crítica positiva

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Con 7 de cada 10 consumidores que toman medidas positivas, para ponerse en contacto con los negocios después de leer las críticas positivas, vemos la importancia de tener una reputación positiva en línea. La lectura crítica es una de las etapas finales de la ruta de compra y tiene un impacto directo en la conversión de los aspirantes a clientes reales.

El 57% de los consumidores va a visitar el sitio web de una empresa, lo que pone de relieve la importancia de tener un sitio web que puede satisfacer las necesidades de los consumidores.

Pero además, la visualización de información como imágenes de los productos, precios, números de teléfono y detalles de la dirección, así como importante información de la empresa, es esencial para permitir que los clientes potenciales puedan evaluar rápidamente si una empresa local se adapta a sus necesidades.

Curiosamente el 22% de los consumidores continúa navegando alrededor. O bien consultan críticas en una etapa diferente en la ruta de compra o, posiblemente, ciertos tipos de negocios tienen un perfil de compra diferente, que implica más profundidad y/o de investigación de otras facetas.

10. ¿Para cuál de estos tipos de empresas locales la “reputación” importa más la hora de elegir un negocio?

Doctores / Odontólogos 47% (vs. 54% de 2013)

Restaurantes / Café  46% (vs. 51% de 2013)

Hotel / B & B – 30% (vs. 28% de 2013)

Parqueaderos / Concesionario de coches – 30% (vs. 31% de 2013)

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Las empresas locales que ofrecen servicio relacionados con la salud, el bienestar / la seguridad o la comodidad, son las que las personas consideran deben tener más en cuenta su reputación mientras que las empresas que ofrecen un servicio de ocio son a las que menos les debe importar.

En las empresas locales en el campo de la medicina, o en el sector de la hostelería, deben tomar medidas adicionales para asegurarse de que no sólo tienen una buena reputación, lo que está claramente representado en los comentarios y opiniones en línea.

11. ¿Cuál de los siguientes rasgos de la ‘reputación’ es más importante para que usted pueda elegir una empresa local?

 27% dice que la fiabilidad es el rasgo más importante para la reputación de una empresa local (frente al 28% de 2013)

Los conocimientos (21%) y el profesionalismo (18%) son también factores importantes

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Una gran cantidad de comentarios en línea, a menudo pueden destacar la amabilidad percibida o la cortesía de un comercio local. Sin embargo, mientras que estos son factores positivos, podemos ver que la fiabilidad, la experiencia y el profesionalismo, son los rasgos más importantes para los clientes potenciales.

Además, mientras que las insignias de acreditación se utilizan regularmente en los sitios web de empresas locales, no son necesariamente tan importante a los ojos del consumidor. Mucho más beneficioso sería poder mostrar opiniones o testimonios que ponen de relieve la fiabilidad, la experiencia y la profesionalidad de ese negocio. El valor es también un factor importante, pero por encima de éste, los consumidores quieren saber que pueden confiar en dicho negocio.

Si los consumidores valoran la ‘fiabilidad, la experiencia y el profesionalismo”, entonces las empresas deben hacer hincapié en estos rasgos a lo largo de todos sus esfuerzos de marketing – PPC, marketing por correo electrónico, el contenido en el sitio, el perfil de Google+, llamadas telefónicas, etc …

12. En los últimos 12 meses, ¿le recomendó usted una empresa local a alguna persona y por cuál canal lo hizo?

 61% ha recomendado una empresa local para alguien que la conozca por el boca a boca (vs. el 72% del 2013)

En los medios de comunicación social, el 37% ha utilizado Facebook, 12% Twitter y 10% Google+, para hacer recomendaciones de negocios locales.

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El boca a boca es sin duda la manera más popular para recomendar un negocio por parte de los consumidores Por otra parte se puede ver el contraste entre las dos grandes redes sociales, con Facebook favorecido sobre Twitter.

Mientras que la corriente principal los sitios de revisión como Yelp y TripAdvisor son populares por comentarios de los clientes, los consumidores prefieren dar recomendaciones a las personas que conocen de una manera más personal. El uso de boca a boca – o Facebook – es menos formal, más social y una forma que prefieren para mantenerse en contacto con sus amigos.

Curiosamente Google+ Local sólo se utilizó por parte del 10% de los encuestados. Tiene una influencia inmensa en la vida de las empresas de venta de búsqueda, pero su adopción por los usuarios en el mundo real sigue siendo baja. Tenga en cuenta los volúmenes de tráfico que fluye a través de productos de interconexión de Google vs Tripadvisor, pero Tripadvisor fue utilizado por el mismo número de consumidores para dejar un comentario. Esto pone de relieve lo importante que es para los sitios de revisión social que tengan una leal y activa audiencia.

13. ¿Cuál de estos factores lo hacen más propensos a recomendar a una empresa local para la gente que conoce?

 68% dice que sería más probable que recomiende una empresa local si es fiable y profesional (frente al 68% de 2013)

44% dijo que por ser ‘amable’ y ‘acogedora’  (frente al 46% de 2013)

Otro 9% de los consumidores la recomendaría a una empresa local a instancias  de la misma (frente a 12% en 2013)

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Para los consumidores, la confiabilidad y el profesionalismo, son los factores más importantes a la hora de recomendar un negocio local.

Del mismo modo la ‘amabilidad” de un negocio también es importante. Ellos no quieren enviar a sus amigos o conocidos, a un negocio que los pueda tratar con rudeza.

Curiosamente el 9% de la gente le recomendaría un negocio a instancias de la empresa. Este acto está ‘mal visto’ en ciertos sitios de revisión (por ejemplo Yelp).

 

Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez

Equipo Mipagina.net

 

Fuente: Bright Local Revisión- Myles Anderson CEO

 

 

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