Servicio al cliente: Muchos canales, pocas interacciones

El número de canales o puntos de contacto con las marcas es enorme y precisamente esa expansión no siempre está bajo el control de las mismas.

Servicio al cliente: Muchos canales, pocas interacciones

Uno de los grandes problemas es que los clientes no ven que sus relaciones e interacciones con las marcas y empresas se estén gestionando en canales seguros y discretos.

En un mundo cada vez más conectado como el que vivimos, sin duda que las nuevas tecnologías siguen alterando drásticamente la relación entre las marcas y sus clientes y podría decirse que este cambio es más evidente, por la creciente expectativa que tienen, tanto los unos como los otros, de estar siempre activos, conectados y tener interacciones en tiempo real a través de cualquier tipo de dispositivo.

Sin embargo y a pesar de éste pedido mútuo, sucede que quienes llevan la ventaja son las marcas no-disruptivas, que son  titulares en el establecimiento de estos nuevos estándares de comunicación para cumplir las expectativas del cliente.

Como lo explica un nuevo informe de eMarketer denominado “El mandato en la experiencia del cliente: estrategias de las marcas para satisfacer y superar las expectativas de los clientes”, el número de canales potenciales o puntos de contacto en los que uno puede encontrar una marca es enorme y por eso precisamente al continuar con esa expansión, no siempre está bajo el control de las empresas y menos aún de los usuarios.

La realidad es que los clientes no ven estas interacciones como el canal principal o como parte en el proceso en el ciclo de compra, de la misma manera que las ven las marcas o las empresas.

Sucede que cada interacción provoca una emoción en la persona, pero se necesita de más de una y de que pase el tiempo, para que estas interacciones o momentos individuales se acumulen y puedan formar la base de una buena experiencia de cliente.

Evaluación de la emoción. Promedio de nuevas compras en comparación con las interacciones de servicio al cliente entre los usuarios de Internet por tipo de servicio o Industria. Q1 2016.

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De acuerdo con un estudio realizado por Nice Systems y Boston Consulting Group (BCG) se encontró que los usuarios de Internet, en las principales áreas metropolitanas en todo el mundo, utilizan un promedio de 5.6 canales de atención al cliente.

Un tercio de los encuestados informó que utilizaron siete o más canales de servicio al cliente, y sólo el 3% dijo que habían utilizado sólo uno. Para la mayoría de las empresas, estos canales son rara vez y exclusivamente los digitales, las tiendas físicas y los centros de llamadas, o incluso el correo directo, podrían abarcar todo un mundo particular de puntos de contacto.

John Caruso, socio y director creativo de la agencia de experiencia digital MCD Partners, cree que este ambiente siempre activo de múltiples canales, ejerce una presión increíble en las marcas para mantenerse al día.

“La gente esperan tener soluciones en el primer contacto para todos sus problemas”, dijo. “Usted toma su dispositivo y quiere que se resuelva de inmediato. A través de todos los dispositivos y plataformas y servicios, los clientes esperan que les ayuden”.

¿Qué problemas de Alta Dirección podrían llegar a tener la mayor interrupción de su actividad principal, (% de los encuestados).

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Los clientes  y sus cambiantes comportamientos, están minando las crecientes expectativas que se están presentando en el radar de los altos ejecutivos en todo el mundo, esto de acuerdo a un sondeo de la consultora Economist Intelligence Unit (EIU).

Las nuevas tendencias fueron incluidas en tercer lugar entre los encuestados, por detrás de la creciente globalización y la regulación de la industria, como las barreras potencialmentes más perjudiciales para su negocio en el próximo año. Se consideran una amenaza tan grande como la convergencia del sector y la misma competencia.

Los vendedores, en particular, reconocen que las prioridades de los clientes están cambiando, y sobre la base de un estudio hecho en febrero de este año por la Escuela de Negocios Fuqua de la Universidad de Duke, se puede afirmar que los ejecutivos de marketing de Estados Unidos ven las prioridades de los clientes, como la calidad, el servicio, la confianza y el precio bajo como las más importantes, siendo un dato muy similar desde hace ya tres años.

Sin embargo y en conclusión, en el transcurso de los próximos dos años y más allá, había un marcado cambio en la importancia de la calidad y el servicio. A los ojos de los vendedores, estas son dos de las principales prioridades entre todos los clientes.

 

Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez

Equipo Mipagina.net

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