Una de las grandes preocupaciones de las marcas y empresas, con presencia en las redes sociales, o incluso aquellas que no tienen un perfil, pero si manejan gran parte de sus estrategias a partir de la internet, son los comentarios negativos de los usuarios.
Muchos de estos comentarios son susceptibles de ser manejados de manera personal, cuando el internauta acude al canal de su predilección y deja allí sus datos de contacto, por lo que la empresa puede enviar respuesta al correo o al perfil del usuario.
Pero la realidad, es que muchas de estas publicaciones son de carácter anónimo y en la mayoría de los casos, cuando se presentan, se trata de personas mal intencionadas que quieren minar la reputación de la marca y por lo mismo prefieren no dar la cara.
Cuando esto sucede, el pánico de los responsables del social media y en general de todos los componentes de la organización, es más evidente, pues no tienen cómo responder de forma individual y entonces hasta se puede llegar a pensar en retirar el perfil empresarial de los sitios de redes sociales.
Infortunadamente, esta situación parece ser más común de lo que se cree y de acuerdo con un estudio a junio de 2014, realizado por Livefyre, el 40% de los internautas estadounidenses manifestó que en alguna ocasión han comentado de forma anónima para referirse a una marca, empresa, producto o servicio.
Sin embargo una gran mayoría de estos encuestados no fueron siempre a esconderse detrás de la pared digital: el 88% de ellos dijo que reveló su identidad, al menos una parte del tiempo al referirse a algo en las redes sociales.
Igualmente hay un dato más revelador, y es que a la mayoría de ellos no les gusta ser forzados a revelar sus datos de contacto al momento de hacer algún comentario: el 78% de los que habían publicado de forma anónima, dijeron que preferían no comentar si eran obligados a revelar su información personal.
Los sitios de noticias fueron el contenido digital más popular, para el envío de comentarios anónimos, citados por la mitad de los encuestados. La Política se ubicó en el segundo puesto y otros temas como blogs personales, entretenimiento y deportes, todos se ubicaron por detrás y lo más curioso es que los chismes sobre celebridades aterrizaron en el último lugar.
Ha habido un debate acerca de cómo los mensajes anónimos afectan la credibilidad de los sitios y las comunidades que los permiten,y Livefyre encontró que casi el 60% de los encuestados dijo que los comentarios anónimos eran de «igual o más valor que los realizados con identidades verificadas»
Sin embargo, un análisis más profundo, indica que en general para las personas, marcas y empresas, los comentaristas que dejaron ocultas sus identidades, no hicieron mucho daño a su reputación como se podría pensar.
¿Cómo eliminar un comentario anónimo o negativo de la internet?
Una vez se realizan una reseña anónima o un comentario negativo y éste ha sido indexado por Google, o por cualquier otro motor de búsqueda, es difícil hacerlo desaparecer rápidamente, pues no existe una legislación que permita eliminar el contenido indexado cuando éste es ofensivo.
Aún así se pueden hacer las siguientes acciones:
- Tratar de ponerse en contacto con el usuario y dialogar una posible solución.
- Ponerse en contacto con el webmaster: quizás el usuario molesto no ha realizado el comentario desde una plataforma de su propiedad, sino que ha utilizado la autoridad de otra plataforma como un foro, para expresarse. En ese caso se puede poner en contacto con el webmaster para que elimine la reseña, o al menos para que ponga la etiqueta Noindex en ese contenido. En muchos casos esta opción puede tener algún costo.
- Creación de contenido relevante: por último pero no menos importante, queda la posibilidad de crear contenido relevante, trabajando en las palabras claves de la marca bajo una correcta estrategia de posicionamiento SEO. Para ello se pueden utilizar muchas técnicas, como por ejemplo comprar un dominio que incluya las palabras clave, crear perfiles en redes sociales, Facebook, Google+, Twitter, Youtube… o crear una campaña de adwords, entre otras. El objetivo de estas acciones es conseguir una mayor presencia en la primera página y, así, expulsar el comentario negativo.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
