Muchas veces las marcas y empresas se pueden enfrentar a algún tipo de crisis en el manejo del social media, como puede ser el reclamo de un cliente insatisfecho, un rumor mal infundado sobre los productos o servicios o incluso la acción de un troll que la quiere desprestigiar.
Es deber de todos los componentes de la empresa, cuidar la imagen de la misma y tener un buen trato con los consumidores. Por lo mismo cada uno de los Departamentos debe estar preparado para enfrentar una crisis en social media.
Son muchas las situaciones que se pueden presentar y causar estas crisis, tales como:
Clientes insatisfechos
Los usuarios han encontrado en las redes sociales la forma más rápida y eficiente de solucionar sus problemas, pues están cansados de los servicios de atención al cliente tradicionales. Precisamente por eso en ocasiones colocan sus quejas o reclamos en los perfiles sociales de las empresas, donde van a ser visibles a los ojos de todos.
Errores de comunicación
Las marcas deben tener cuidado con la información que ellas mismas colocan en sus páginas de perfil, ya que pueden subir información no verificada o emitir alguna opinión o mensaje que no pueden cumplir o que deberían de haber omitido. Se debe pensar muy bien antes de escribir para no cometer fallas.
¡Cuidado con los trolls!
Los trolls son aquellos usuarios de internet que se dedican a hacer cosas malas y sembrar pánico, dudas y polémicas en la red. Los medios sociales, y sobre todo los perfiles de las empresas, se han convertido en otro más de sus objetivos. Aquí lo difícil es que el problema no existe y por lo tanto encontrar un solución es más complejo.
Promociones, premios y concursos
Las ofertas, premios y concursos pueden ser un detonante que genere crisis, pues no siempre todas las personas quedan contentas. Al realizar un concurso la empresa busca más seguidores, pero una queja en relación al mismo podría echar al traste la reputación de la marca.
Algunas recomendaciones
Pero independientemente de las causas que originen la crisis, lo cierto es que cualquier marca que se expone públicamente en las redes sociales, es susceptible de recibir críticas, algunas con razón y otras no. Lo importante es saber responder de forma rápida y eficaz, para evitar dañar la reputación online de la empresa.
Para asegurarse de que esto no va a pasar, es importante tener en cuenta algunas recomendaciones:
La mejor medida es la prevención
Es mejor estar preparados para evitar que las crisis en social media surjan. Entonces es indispensable tener un servicio al cliente online mejorado, redactar de forma clara todo tipo de comunicados e información, hacer de la forma más transparente los juegos, concursos o promociones propuestas.
Evaluar las capacidades de los empleados
Se debe realizar periódicamente una evaluación de las habilidades de los empleados que manejan las redes sociales para asegurarse que se adaptan a ellos.
Además es importante darle a los profesionales encargados del social media, la autoridad para resolver los problemas, pues los usuarios prefieren que se les resuelva la queja en el menor tiempo posible.
Igualmente se deben crear sistemas de formación, ya que los empleados deben aprender algunas habilidades para tratar con la gente, sobre todo en un canal tan nuevo como las redes sociales..
Un plan
Las marcas o empresas, con presencia en redes sociales, deberían tener elaborado un plan anticrisis, para saber dar respuesta, aun cuando los casos puedan ser muy diferentes. Sin embargo hay aspectos que siempre van a ser iguales: como quién va a tratar las quejas que puedan llegar, a dónde se van a dirigir los usuarios para solucionar el problema o en cuánto tiempo se va a resolver.
Invertir en servicio al cliente online
Piense que el servicio al cliente online, en lugar de ser un gasto, puede generar ingresos ya que los clientes satisfechos, e incluso aquellos a los que se les ha resuelto de forma satisfactoria un problema, siempre van a querer volver a realizar más negocios.
Monitorear
Los encargados de social media deben estar constantemente monitoreando las redes. para evitar que un pequeño problema se convierta en una crisis mayor.
Sopesar el problema
Como no todas las crisis son iguales, es importante evaluar bien el problema y ver cuál es la alternativa de solución más eficaz.
Mantener la calma
Frente a una situación de crisis lo mejor es ser objetivo y no dejarse llevar por la ansiedad o los nervios y sobre todo actuar siempre con respeto y educación.
Centrarse en el cliente
Finalmente, tenga siempre en cuenta que los clientes y usuarios online, son tan importantes como los consumidores tradicionales y por eso el trabajo de la empresa en social media, es asegurarse que los clientes digitales están por encima de cualquier otro asunto y por eso es muy importante centrarse en ellos.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
