La mayoría de los usuarios de Internet en los Estados Unidos, en todos los grupos de edad, son conscientes de que las empresas deben escucharlos y responder sus inquietudes online. Esta es la conclusión que se desprende de una investigación realizada en diciembre de 2012 por la empresa JD Power & Associates para Netbase.
Específicamente los usuarios de Internet de Estados Unidos, con edades entre los 45 a 54 años, eran los más conscientes de este fenómeno, con un 72% de respuestas favorables en este sentido.
Por su parte los Millennials, es decir los internautas con edades entre los 18 y los 24, tienen un porcentaje menor, es decir que sí están al tanto de las empresas digitales que los escuchan y les responden, con más de tres de cada cinco encuestados que así lo consideran.
Incluso para muchos de ellos, como consumidores, es importante que las empresas estén pendientes de sus conversaciones en línea. para saber los conceptos que tienen sobre las marcas, empresas, productos y servicios. Esta respuesta fue amplia en todos los grupos de ella, pero menor en los mayores de 55 años.
Es importante recordar, sin embargo, que aunque la mayoría de los clientes están a bordo de los medios sociales y saben que las empresas están al tanto de sus conversaciones, todavía un número significativo ver como intrusivo e invasor este hecho.
Según el estudio de Netbase, aproximadamente el 40% de los consumidores menores de 55 años y el 54% de los consumidores mayores de 55 años, está de acuerdo en que «las empresas que escuchan en línea están molestando a los clientes.»
Incluso muchos consumidores que se sientan incómodos con la escucha social, ya que consideran que algunas conversaciones deben mantenerse en privado.
La regla de oro de la participación en las redes sociales para tener la confianza del consumidor parece ser «habla cuando se le hable.» Por eso un granporcentaje de consumidores menores de 55 años considera que las empresas deben responder a las denuncias publicadas en los medios sociales.
Pero sin duda que en lo que sí están de acuerdo la mayoría de encuestados e incluso las empresas es que estas últimas sólo deben responder a las observaciones hechas en línea directamente a ellos y en privado, por ejemplo, a través de los medios sociales. La mayoría de los consumidores valoran la escucha atenta y las respuestas a sus inquietudes, pero en sus propios términos.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Fuente: Emarketer
