El concepto de valor cliente online, contrario a lo que podría pensarse, es un término relativamente nuevo, que consiste simplemente en medir en el tiempo la rentabilidad de las negocios en relación con las inversiones de la empresa, en este caso inversiones digitales, para alcanzar este resultado.
El valor del cliente mide la rentabilidad de los esfuerzos realizados en el nivel cliente o segmento de clientes. Por lo tanto, es un importante indicador que permite evaluar el resultado de las estrategias de marketing digital.
Este concepto pone mayor importancia al cómo se realizaron las ventas y no a la cantidad, que era la concepción y el indicador tradicional. Esto permite una aproximación más orientada hacia el método y el proceso, más que al resultado.
Para medir ese valor del cliente existen algunos aspectos que toda empresa debe tener cuenta:
1. Ingresos corrientes:
Lo primero es medir el promedio de ingreso mensual de cada cliente. Este valor es fácil de calcular y de comunicar a la compañía para que todos tengan conocimiento de los clientes que más ingresos generan y de esta manera formar grupos de los mismos. El punto importante es analizar la tendencia y la variación de esos ingresos por cliente, ya que esto permite conocer e inferir patrones que sirven como base para futuras decisiones.
2. Rentabilidad del cliente:
Se debe realizar un análisis de los costos que genera la relación con cada cliente, que además estará determinada por el comportamiento de cada uno de ellos. Este comportamiento online no solo está delimitado por la cantidad de compras, sino por la forma como puede servir de referente para futuros consumidores, la manera como recomienda a la marca, el producto o servicio, la interacción digital, el medio de preferencia para sus pagos.
3. Duración de la relación con el cliente:
Es necesario diferenciar los nuevos clientes y los antiguos, ya que el comportamiento puede variar. Una posibilidad es mantener a los nuevos clientes en un segmento separado, por dos razones: saber exactamente los promedios y poder administrarlos. Esto permite a la marca o empresas estudiar actividades específicas para mejorar la forma de llegar a los nuevos clientes y la forma cómo se deben tratar.
4. Tiempo de durabilidad del valor:
Esto está relacionado con el valor de tiempo de vida y valor potencial de cada cliente, lo cual es muy difícil de calcular. Es importante que la compañía empiece a ver el valor individual con el fin de generar acciones e implementar estrategias que incrementen el valor de la relación a largo plazo. Para ello siempre es importante las estrategias de marketing que generen valor y fidelidad, como las ofertas, promociones o regalos, que bien se pueden desarrollar a través de diferentes medios y redes sociales.
Valor variable 
Pero también se debe señalar que el valor de un cliente online y sus beneficios no es fijo, por el contrario es muy variable y algunos factores pueden incrementar la inestabilidad de beneficios obtenidos y estimular la infidelidad con respecto a las marcas:
Factores económicos: Cuando se producen crisis globales, o incluso individuales, los consumidores online no disponen de una seguridad económica que pueda traducirse en ventas o inclusión en una buena interacción online con la marca.
La competencia: Cuantos más competidores existan menor será la fidelidad hacia las marcas. Esto es así debido a la gran oferta y a la gran variedad de posibilidades tan atractivas que tienen a su alcance los posibles compradores.
El estatus y el acceso a la tecnología: Cada persona varía su consumo con respecto a su estatus sociocultural, a sus ingresos y este caso a la posibilidad de hacer transacciones digitales. No todo el mundo o no siempre el cliente está en disposición de acceder a la tecnología para potenciar el comercio electrónico.
Además hay que tener en cuenta que cada marca o empresa, de forma particular, le pone un valor a sus productos o servicios y esto es influyente y determinante para valorar al cliente y su proceso en la compra online.
Igualmente se puede presentar dificultad al momento de hacer una análisis real y en el tiempo de los diferentes costos que fueron necesarios para lograr la conversión y la fidelización de un consumidor.
Esto sumado al hecho de que en el comercio electrónico, a pesar de que se pueden tener datos mucho más segmentados sobre la base de usuarios, existen modificaciones poco previsibles de su comportamiento en el tiempo.
Por ejemplo, no se puede asumir que los clientes compraran siempre que visiten nuestra tienda o e-Commerce. Conocer cuál es el promedio de compra de nuestros clientes nos dará una estimación de lo que pueden comprar en cada visita. Los clientes fieles suelen efectuar más compras y es más que probable que el importe medio sea superior.
Para ello se pueden tomar algunas medidas:
Primero conocer a nuestros clientes para realizar campañas que respondan a sus preferencias adaptando nuestras promociones o campañas de fidelización. Gracias a estos parámetros debe ser capaz de reconocer cuáles son los clientes verdaderamente fieles, no sólo aquellos que visitan con frecuencia nuestros comercios y salen sin comprar. Si bien medir la fidelidad no es fácil, el estudio de estos indicadores puede dar luz sobre aspectos como:
– Detectar cambios: ¿por qué está disminuyendo el interés de un cliente fiel por nuestra marca?
– Captación de clientes: ¿se están dirigiendo los recursos a los clientes que valen la pena?
– Aumentar la redención de nuestras campañas de fidelización. ¿Estamos ofreciendo los incentivos adecuados a los clientes adecuados?
Finalmentes es importante señalar, que cuando de darle un valor a un cliente online se trata, no se debe nunca perder de vista que cada consumidor es importante y por lo tanto no existen compradores clase A y compradores clase B, todos son importantes, pues más que clientes, se trata de verdaderos defensores de la marca en el mundo digital.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
