Las relaciones con el cliente se han convertido en uno de lo ejes fundamentales de las marcas y empresas, debido a que estos son ahora actores activos en el consumo y se encuentran cada vez más informados, al tener a su mano nuevas tecnologías de comunicación e información.
Es por eso que de acuerdo a la más reciente investigación, un 89% de las empresas planea competir de manera más directa en la atención al cliente en éste 2016, lo que significa un aumento muy importante comparado con las cifras del año 2014 (36%) y el 2015 (58%).
El estudio realizado por Interactive Intelligence Group Inc, ha permitido delinear las cinco tendencias que van a transformar el servicio al atención al cliente, de aquí en adelante, y que sin duda resultan muy importantes tanto para las empresas con presencia online, como aquellas que están pensando en implementarla.
- Atención al cliente, un asunto de todos
Lo primero y los más significativo, es que la responsabilidad en el manejo de las relaciones con los clientes, se está convirtiendo en un asunto de todos los integrantes de la compañía. Se trata de una nuevo modelo de responsabilidad compartida y uno de los mayores desafíos de las marcas, pues se debe tener claro el número necesario de empleados en la gestión de las interacciones con el cliente.
Esto llevará sin duda a impulsar aún más el trabajo digital, y ampliar las posibilidades para que los sistemas de gestión y fidelización de clientes, se vean apoyados en las nuevas tecnologías. Las comunicaciones y la colaboración, jugará un papel fundamental.
Este nuevo panorama de relaciones digitales, no sólo va a ayudar a romper las barreras entre los contact center y las empresas, sino entre las mismas compañías, sus socios, proveedores y clientes, que van a dar como resultado tiempos de respuesta más rápidos y un mayor intercambio de información.
- Móvil y cada vez más móvil
El creciente uso de dispositivos móviles ya no es ninguna novedad, los clientes, usuarios y ciudadanos en general están obteniendo capacidades cada vez más eficaces para anticiparse y la habilidad de realizar todas las tareas mediante un dispositivo móvil. De hecho, cerca de la mitad de la totalidad de llamadas entrantes provienen ya de dispositivos móviles.
Para los años venideros el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no va a ser una opción para las marcas, sino una obligación prioritaria. El reto está en crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción se traslade cuando los clientes se mueven de una aplicación móvil a una interacción en vivo.
De acuerdo con Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence, las empresas están convirtiendo las experiencias de interacción con los clientes en una prioridad, y las tendencias que se han identificado serán críticas si los negocios quieren seguir siendo competitivos.
«Cabe destacar que todas estas tendencias dependen en gran medida de la tecnología cloud, el análisis y el big data. Éstos son ahora mismo los cimientos de casi todas las tendencias relacionadas con la atención al cliente, y seguirán siendo componentes esenciales en cualquier estrategia exitosa de fidelización de clientes«. añadió Brown.
- El aprendizaje automático de las marcas sobre los consumidores
Con el uso de la llamada Inteligencia Artificial, se viene un cambio importante en el análisis avanzado de las conversaciones, y que en realidad se ha usado ya durante varios años para monitorizar las interacciones y activar las alertas para una adecuada intervención.
Los más recientes avances en Inteligencia Artificial han posibilitado un crecimiento del aprendizaje automático. Se prevé que el mercado mundial de las máquinas inteligentes crezca hasta los USD$15.300 millones de dólares en el 2019, con una tasa de crecimiento del 19,7%.
El aprendizaje automático ayudará a las empresas a identificar patrones y predecir el comportamiento de los clientes. Las empresas utilizarán cada vez más el aprendizaje automático para fidelizar a los clientes de forma proactiva y gestionar el contact center de una manera mucho más eficaz e intuitiva, incluyendo el uso de bots de conversación que pueden actuar como agentes y supervisores virtuales.
- La Internet de las Cosas y la experiencia omnicanal
Con el creciente uso de dispositivos conectados, cloud computing y análisis más avanzados, también cambia la manera como se relacionan las empresas con sus usuarios El internet de las cosas es tan real que un tercio de las empresas afirman utilizarlo y otro tercio planea hacerlo durante este año.
Pero, ¿cómo van a utilizar las empresas el Internet de las Cosas para mejorar el servicio de atención al cliente, sin crear otro canal aislado? Las mejores soluciones para conectar las plataformas de Internet de las Cosas al contact center, serán absolutamente necesarias si las empresas quieren crear una experiencia de cliente fluida a través de todos los canales de interacción.
- Un autoservicio de atención al cliente
Una de los grandes cambios que está empujando al nuevo servicio al cliente, tiene que ver sin duda con la influencia de los millennials en el proceso de compra. Ellos como conocedores de las nuevas tecnologías demandan cada vez más un autoservicio de atención al cliente.
Esa necesidad de opciones de autoservicio más sofisticadas, a través de la web, los SMS y el móvil, ha dejado a muchas empresas luchando por ofrecer a los millennials y a los consumidores en general una verdadera experiencia multimodal.
En este campo las oportunidades son muchas, especialmente para las start-ups y las pymes, debido a que estas empresas son generalmente más hábiles que sus competidoras de gran tamaño, y en la mayoría de los casos fomentan una cultura de autoservicio, por lo que pueden adoptar estas estrategias de forma más rápida.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
