Los sueños se confunden fácilmente con la realidad en el lujoso mundo de la industria de los viajes y el turismo, un segmento en el que los consumidores a menudo realizan compras online mientras imaginan hoteles de cinco estrellas y playas bordeadas de palmeras.
El problema para las compañías de viajes, sin embargo, es que la satisfacción o superación de estas altas expectativas de los consumidores puede ser extremadamente difícil. Es una situación que está llevando a más consumidores a decir que cambiarán a otro proveedor de viajes si las cosas van mal.
Sobre la base de los resultados de una encuesta a diciembre de 2016 realizada entre usuarios de Internet en los EE. UU. y el Reino Unido, llevada a cabo por The Harris Poll for Lithium, se demostró que a menudo con una sola mala experiencia, es suficiente para impedir que los consumidores utilicen una marca de viajes y turismo.
Cuando se les preguntó, cuántas malas experiencias se necesitaría para dejar de usar marcas en diferentes categorías, la economía compartida y el sector hotelero se mencionaron entre los cuatro primeros lugares.
Número de malas experiencias que harían que los usuarios de Internet en EE. UU. y del Reino Unido dejaran de usar marcas por categoría de productos y servicios, (% de encuestados).
Aproximadamente el 50% o más de los encuestados, dijo que sólo se necesitaría una mala experiencia con las compañías del sector de viajes y turismo antes de cambiar de proveedor, una situación que debería de sonar las alarmas para empresas como Airbnb, Uber y los proveedores de alojamiento.
Esta misma disposición de «abandonar el barco» después de una mala experiencia con marcas de viajes y turismo, también se evidenció a través de un estudio de Aspect, que concluyó que los usuarios de Internet de EE.UU.,dejaría de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente.
Usuarios de Internet en Estados Unidos que han dejado de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente, por sectores demográficos e industriales, Q4 2015 y Q4 2016 (% de los encuestados de cada grupo).
El porcentaje del total de encuestados que dijo que no toleraría el mal servicio al cliente, en la industria de viajes y turismo, aumentó del 12% del cuarto trimestre del 2015 al 21% del mismo período del 2016, siendo éste el mayor incremento de cualquier categoría estudiada.
A la luz de la creciente ubicuidad de los sitios web de revisión de usuarios y de las recomendaciones en redes sociales, hoy es más importante que nunca que las marcas de viajes y turismo se aseguren de que están listos para manejar los malentendidos y quejas, al momento de surgir y no mucho después de los hechos, ya que esto empeoraría más el problema.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
