Aún cuando mucho se dice sobre el uso diferenciado de Twitter y de Facebook, en materia de marketing, pues muchos argumentan que la primera es más empresarial que la segunda, lo cierto es que casi la mitad de los clientes en línea esperan que las marcas proporcionen servicio al cliente a través de Facebook.
Esa es precisamente una de las solicitudes más recurrentes de los consumidores, que no ven la forma de acceder a una compañía, cuando quiere tener más información o hacer alguna solicitud.
Todo esto se debe a que los clientes en línea, que utilizan productos o servicios en la tienda real o virtual, tienen grandes expectativas sobre el tipo de servicio al cliente que obtendrá una vez estén en ellas y sobre todo cuando ingresan a las redes sociales.
En una encuesta revelada por Emarketer y realizada en todo el mundo entre consumidores en línea, se encontró que los usuarios desean tener la posibilidad de una serie de vías para el servicio al cliente, incluso a través de los medios sociales y la mensajería instantánea.
Para estos usuarios, que bien saben del dominio de Facebook en lo que a Redes Sociales se refiere, sería ideal que esta red sirviera para obtener servicio al cliente de su marcas favoritas y por eso no es sorprendente que el 46% de los encuestados desee que las empresas les brinden atención al cliente a través de esta red social.
En contraste las expectativas de Twitter fueron significativamente más bajas, y sólo el 17% de los encuestados pensaba que las marcas deben proporcionar apoyo e información a través de las cuentas de Twitter.
Otro dato interesante tiene que ver con el tiempo de respuesta ideal. En términos generales todos los clientes quieren una respuesta rápida, cuando se comunican por medio de las redes sociales: es así como un poco más de la mitad de los usuarios de Facebook y ocho de cada 10 usuarios de Twitter, esperan recibir las respuestas a las preguntas o inquietudes publicadas en las redes sociales en un día o menos.
Esto vuelve a demostrar el grado de compromiso que tienen las empresas cuando abren una cuenta en una de estas redes sociales, ya que la naturaleza misma de estos medios de comunicación requiere que las marcas se mantengan presentes constantemente con los clientes.
El estudio también concluyó, que aunque los encuestados con mayor frecuencia se conectan a una marca en una red social, para conocer información sobre los servicios o productos, también lo hacen para obtener un buen servicio al cliente.
Casi una tercera parte de los clientes vinculados con una marca, quiere tener acceso a un representante de servicio al cliente o experto en el producto; el 43% desea obtener una respuesta directa a sus preguntas.
Tal es el auge que están teniendo las redes sociales como medio de servicio al cliente que, por ejemplo, se espera que en Europa el uso de las Redes Sociales para este tema, pase de un 34% a un 70% de uso en las compañías.
Es importante saber que una inquietud en Redes Sociales, no solo llega a los responsables de la marca, sino también a cientos de posibles usuarios, que inevitablemente serán influenciados por los comentarios positivos o negativos y las respuestas dadas por la compañía.
Todo esto cobra real importancia, si se tiene en cuenta el retorno potencial de las marcas que se mantienen dedicadas a las redes sociales; pero además porque los clientes que tienen una buena o mala experiencia en los medios sociales, pueden convertirse fácilmente en defensores o en detractores de la marca, dependiendo de su experiencia personal con el servicio al cliente.
Colombia con grandes posibilidades
Colombia tiene uno de los mayores crecimientos de usuarios de Internet y en el uso de las redes sociales en Latinoamérica; es por eso que las compañías en el país tienen grandes retos para ofrecer servicio al cliente a través de estos canales.
Los consumidores ven en medios como Facebook y Twitter, una gran alternativa para quejarse, solicitar información o felicitar a cualquier compañía y casi en tiempo real.
De acuerdo con Lindsey Amstong, Presidente Internacional de Ventas de Salesforce, es necesario que los Contact Centers participen en sitios como Twitter o Facebook y monitoreen las preguntas que están haciendo los consumidores, sistematicen la información y den respuesta a las necesidades de los clientes.
Un estudio desarrollado por la empresa española de consultoría IZO y basado en 100 compañías colombianas, demostró que tan sólo el 39% tienen presencia en Twitter, que es la segunda red social con más usuarios en el país, como canal de relación entre consumidores y empresas.
Esto deja ver que aunque muchas compañías hacen presencia en medios sociales, no le están sacando todo el provecho, cuando se trata de atender a los clientes y solamente los emplean para anunciar sus productos o servicios.
Las Redes Sociales deben ser un espacio de interacción entre las empresas y los consumidores, lo que sin lugar a dudas puede llevar a ser exitosos y eficaces en la gestión a la atención al cliente.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Fuente datos: Emarketer
