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Community Manager, mas que un técnico un comunicador

junio 1, 2011
By Periodista Digital

Una de las profesiones más novedosas, a raíz de la aparición de las Redes Sociales, es sin lugar a dudas la de Community Manager, que poniéndola en perspectiva resultaría no ser tan reciente, pues se podría equiparar fácilmente a la de relacionista público o incluso a la de analista de servicio al cliente.

Sin embargo, más allá de realizar encuentros y reuniones y saber resolver inquietudes, el community manager tiene un papel en todo el proceso de comunicaciones on line de la empresa u organización.

Al principio, el requisito fundamental para este profesional era tener conocimientos en programación y en manejo de datos, que paulatinamente han ido pasando a un segundo plano dentro de los requerimientos del perfil, para darle paso a los conocimientos y dotes en comunicación y marketing.

El contacto con los clientes, el servicio al cliente, el branding, así como el marketing y la publicidad, son básicamente parte de las actividades de un Community Manager actual, a los cuales se ha sumado últimamente la creación de contenido, que es el que determina la relación social con las personas y el que hace que el público sea una parte activa en toda la estrategia.

Las comunicaciones en tiempo real han creado nuevos derroteros para los Community Managers e incluso han cambiado y redefinido la actividad laboral dentro del organigrama empresarial, ya que requiere de condiciones y horarios de trabajo mucho más flexibles, pues las comunidades virtuales son entes vivos las 24 horas del día.

Perfil actual

Muchas empresas han delegado la responsabilidad de este cargo en profesionales en el área de sistemas, que pueden estar muy cualificados en sus labores técnicas, pero que adolescen de formación en comunicación e incluso redacción, además de las aptitudes de liderazgo y empatía que se necesitan.

Una característica esencial, es que este profesional conozca todos los componentes de la organización y sus estrategias corporativas, para con ello no solo poder responder ante la comunidad, sino crear contenido adecuado, con valor y calidad, que pueda promover el diálogo.

Como facilitador del diálogo entre la empresa y el usuario, o el producto y la comunidad, el Community Manager no solo se limita a promover y agilizar las conversaciones de una seguidor, ya que también es su responsabilidad administrar el feedback de sus fans en cuanto a su relación con la marca o producto que representa, liderar la comunidad y evitar las posibles y eventuales crisis.

Por lo tanto se requiere de un profesional hábil, con dotes de liderazgo y capacidad de “Management” de la misma forma que lo debe estar un manager en el mundo off line; es decir, un directivo como el Marketing Manager por ejemplo, con la capacidad de liderar a las personas hacia un objetivo común, resolver conflictos y mantener altos los niveles de motivación.

Existe una cualidad de la cual se habla muy a menudo y es la de la inteligencia emocional. Para el Community Manager contar con esta característica le permite crear relaciones más horizontales y plurales. Cuando se construyen relaciones más emocionales basadas en la razón, se pueden manejar exitosamente factores como la honestidad, la sinceridad, la persuasión y la fidelidad de marca.

Finalmente el Community Manager debe saber manejar y organizar hábilmente el trabajo y sus herramientas, así como saber administrar los datos y lo más importante: saber interpretarlos.

El manejo de una comunidad on line no puede estar desligado de las demás áreas y estrategias de la compañía, por el contrario debe tener total concordancia y engranaje. De la misma manera saber evaluar los números y los resultados, dará las bases para una mejor planificación y una puesta en marcha de mejores campañas y estrategias.

En conclusión el Community Manager debe ser un estratega, tener claro el objetivo de la empresa, marca o producto, debe actuar de forma eficaz y eficiente, y tener las herramientas necesarias para diseñar y llevar a la práctica las campañas de promoción.

A continuación publicamos un listado de 20 libros web que tratan sobre el tema y que fueron recomendados por Francisco Domínguez, un Community manager español, autoridad en la materia: