De acuerdo con una reciente investigación realizada en EE.UU por la empresa Maritz Research, tres cuartas partes de los usuarios de internet utiliza su correo electrónico para enviar un comentario o hacer contacto con una marca o empresa.
Esto demuestra que a la hora de hacerse escuchar los internautas no son nada tímidos con las empresas y la web les da un valioso espacio para interactuar con ellas.
La encuesta a abril 2012 encontró que los consumidores prefieren utilizar el correo electrónico sobre las llamada telefónicas u otras formas de acceso al servicio al cliente, para encontrar una respuesta directa ante sus sugerencias, dudas o reclamaciones. Solo dos tercios siguen empleando el teléfono como medio ideal.
Este nuevo paradigma viene creciendo a la par de las expectativas del consumidor sobre el servicio al cliente en línea y por eso las marcas pueden responder poniendo los recursos en la gestión de servicio al cliente de correo electrónico.
En cuanto a las empresas y el envío de información por parte de sus clientes, a través de las redes sociales, los encuestados mostraron una preferencia abrumadora por Facebook, que había sido utilizada por el 29% de los encuestados. En comparación, sólo el 8% había usado Twitter, y el mismo porcentaje había usado Google +.
Los clientes parecían tener menores expectativas para las respuestas de la empresa, cuando se publicó información en una red social: 27% de los que habían usado los medios sociales dijo que estaban «encantados» de obtener una respuesta del público de una empresa, en comparación con el 6% de los que utilizó un método de captación directa.
Pero las expectativas pueden crecer al mismo ritmo que decrece la edad de los consumidores, ya que la investigación denota que los jóvenes optan cada vez más por utilizar las redes sociales para la atención al cliente.
Al analizar los datos de Maritz por grupos de edad, se encontró que el tipo de contacto favorito para llegar a las empresas, está estrechamente vinculado a la edad de los usuarios.
Los clientes más jóvenes eran más propensos a aceptar los comentarios del público en una red social, mientras que los mayores prefieren los antiguos métodos de contacto directo con una empresa. Como era de esperarse, las personas de entre 18 a 24 años de edad ,eran mucho más propensos que cualquier otro grupo a preferir la entrega de información a través de Facebook.
La encuesta también encontró que la mayoría de los consumidores no son plenamente conscientes de las maneras en que las empresas utilizan la información. Sólo el 34% de los encuestados eran conscientes de que el historial de navegación se utiliza para proporcionar recomendaciones de productos, y el 37% estaban al tanto de que los datos de los motores de búsqueda están movilizados para el mismo objetivo.
Cuando se le dijo a las personas cómo los datos se está utilizando, los encuestados se mostraron más molestos con estos dos enfoques.
Por otro lado, los consumidores reaccionaron mucho más favorablemente a las empresas que utilizan la información en línea para ayudar a un cliente insatisfecho y fueron positivos acerca de las marcas que usan los datos públicos para entender lo que la gente piensa de sus productos.
Esto sugiere que a medida que las empresas participar directamente con los consumidores en el ámbito público, tienen la oportunidad de ganar la lealtad del cliente y un positivo boca-a-boca, así que si quiere tener una buen servicio al cliente, tenga en cuenta las nuevas tecnologías de la comunicación y la información.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
