El sistema de comprar en línea y recoger en la tienda, se ha convertido en una de las formas más utilizadas por los consumidores en los Estados Unidos. Sin embargo y a pesar de la enorme ventaja que pareciera tener para los comerciantes, lo cierto es que el año anterior en la época de Navidad, se convirtió en un completo desastre para muchos minoristas.
Igual sucedió con algunos usuarios y compradores de la época de vacaciones, a los cuales se les volvió un verdadero dolor de cabeza éste proceso, debido a diferentes circunstancias que lo hicieron más complicado de lo esperado.
Aunque este año, los minoristas esperan que el sistema de compras en línea y recogida e la tienda funcione mucho mejor, la verdad es que las expectativas al respecto son muy bajas y ellos se mantienen muy cautelosos frente al tema.
Uno de los escollos tuvo que ver con el hecho de que muchos minoristas subestimaron la demanda por parte de los consumidores para comprar en línea y recoger en la tienda, dejando a los compradores muy decepcionados y sin los productos que habían ordenado on line.
«Los minoristas no le dejaron saber a los clientes cuando el pedido estaba listo o simplemente no se comunicaron con ellos a lo largo del proceso», dijo Steven Osburn, estratega de la cadena de suministro minorista de Kurt Salmon. «También hubo una comunicación poco clara una vez que los compradores llegaron a la tienda. Es muy frustrante llegar a la tienda, pero no saber en dónde recoger su paquete».
Servicios multicanal ofrecidos por los comerciantes en EE.UU., para las compras. Comparativo 2015 y 2016 (% de los encuestados).
Lo curioso es que este año, incluso más minoristas están ofreciendo el servicio, según los datos de Multichannel Merchant. El creciente número de proveedores por primera vez parece aumentar las probabilidades de la existencia de problemas.
Sin embargo esta Navidad, los minoristas están buscando aprender de sus errores. Y muchos han tomado medidas, como la contratación de más trabajadores y asegurarse de que tienen más productos en la mano para cumplir. Pero todavía hay algunas cuestiones en las que los minoristas necesitan para trabajar.
«Los minoristas aprendieron del año pasado y han invertido en mejorar los sistemas, pero no se han movido con la suficiente rapidez», dijo el analista minorista de eMarketer, Yory Wurmser. «Algunos de los problemas básicos deben ser resueltos, pero hay problemas estructurales inherentes, que tomarán un tiempo para fijar las prioridades actuales de los minoristas«.
«Por un lado, el espacio físico para las zonas de recogida debe ser priorizado y puesto en un lugar prominente y de fácil acceso. En segundo lugar, los sistemas de inventario deben actualizarse para el seguimiento de pedidos y la satisfacción del cliente. Los sistemas están ahí fuera, pero muchos minoristas están avanzando más lentamente en su implementación de lo que deberían».
Los minoristas también se enfrentan a la presión del cumplimiento, debido a la dura competencia para las ventas en línea con plataformas como la de Amazon. En la tienda física las ventas son efectivamente planas para la mayoría de los minoristas, por lo que el crecimiento este año tiene que venir de la venta en línea.
«Compitiendo con Amazon en el precio es difícil, dado las enormes inversiones de Amazon en infraestructura y sus ventajas en escala», dijo Wurmser. «Estas inversiones permiten que Amazon entregue los artículos con más rapidez y bajo costo que otras compañías, razón por la cual Amazon Prime puede ofrecer envío gratuito de 2 días y envíos a precios asequibles el mismo día”.
La recogida en la tienda es una de las formas en la que los minoristas pueden entregar artículos en cuestión de horas sin costes de envío, además de llevar a la gente a tiendas donde es probable que hagan compras adicionales por puro impulso, añadió finalmente Wurmser.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
