Muchas empresas, en este nuevo año, se han hecho el propósito de optimizar la percepción de su marca dentro del público on line; Otras, por su parte, están en el proceso de incorporarse por primera vez al terreno del marketing y la publicidad 2.0, a través de perfiles corporativos en las redes sociales.
Sin embargo, casi todas sufren las mismas falencias, al no saber realmente que hacer, más allá de la presencia en una Red como Facebook o Twitter, sin tener claro los objetivos y mucho menos las acciones para crear una buena recordación y reputación entre las personas.
La falsa creencia que todavía persiste en muchas organizaciones, en torno a que los medios sociales pueden ser un canal donde los clientes insatisfechos colocan quejas, en detrimento de las empresas, es solo muestra del desconocimiento sobre la web 2.0, pues el hecho de no tener un perfil no va a evitar que esto suceda, ya que el cliente se puede seguir expresando por otros medios.
¿Acaso no es mejor disponer de un canal de comunicación que pueda controlarse y que permita interactuar con los clientes y usuarios?
Esa es la decisión que está en manos de empresarios, comerciantes y vendedores y una vez que se ha tomado existen algunas recomendaciones, para que no solo se tenga una reputación, sino que se tenga una muy buena:
1. La honestidad.
Inma Jiménez, experta en Social Media, afirma que cuando se es honesto con la comunidad, esto repercute en grandes beneficios: “si aportas valor, ya sea respuestas a quejas o problemas de forma efectiva, o simplemente, te preocupas por el cliente aunque no se pueda solucionar su problema de momento, pero le dejas ver que te involucras y no cesas en el intento hasta solucionarlo, la comunidad aportará feedback positivo, te agradecerá tu comportamiento y será tu mejor evangelizador”.
2. La coherencia
Esta cualidad está íntimamente relacionada con la honestidad y se puede definir con la capacidad de seguir una línea, no sólo en lo que se piensa y se dice, sino en la forma cómo se ejecutan las acciones, en este caso la manera como se presenta la organización, de qué temáticas habla, con quién dialoga, etc., el cliente podrá determinar qué somos, qué queremos ser para él, independientemente de si está interactuando con nosotros online u offline. Cuando se sigue el camino de la coherencia, igualmente se le da coherencia a las marcas que surjen a la par con la empresa, o para las que vienen en el futuro.
La marca como tal se hace más fuerte cuanto más coherente sea, pero se debe tener claro que la coherencia no es siempre hacer lo mismo, no significa estar cerrado y aferrarse a la monotonía en actividad diaria. La coherencia debe ser entendida dentro de un proceso evolutivo. Buen ejemplo de ello es Google, que nos demuestra cómo la marca puede ser diferente cada día con el logo, por ejemplo, que lo modifican constantemente. En este caso no hay reglas eternas, pero sí coherencia y evolución.
3. La profesionalización
La reputación de una marca debe gestionarse de manera profesional. Oscar del Santo, experto en ORM, lo establece de la siguiente manera: “Los community managers son esenciales en la gestión de la reputación online de las empresas y organizaciones. Es imprescindible que estén excepcionalmente bien formados dada la repercusión de su labor”. Por eso no se puede dejar que la reputación la gestione alguien que no está debidamente capacitado. La reputación es demasiado importante, e incluso el papel desarrollado por este profesional podría suponer un antes y un después en las gestiones, en el engagement hacia el target.
4. Solución y resolución 
Cómo la web 2.0 se trata de un continuo diálogo, es posible que en este tipo de relaciones y en las mismas acciones de la organización con el cliente, se presente situaciones poco agradables. Como lo que se quiere es mantener una relación sólida, se debe aprender a aceptar cuando los demás tienen la razón y se está equivocado.
Es importante, por lo tanto, adoptar una actitud humilde y reconocer los errores cuando éstos se produzcan. El objetivo final es mantener al cliente, y para ello es fundamental una actitud proactiva y conciliadora, con el fin de recomponer la situación. Además los clientes quieren empresas resolutivas, es decir, desean ser atendidos correctamente.
5. Planificación
Oscar del Santo en este punto afirma que en este campo vale más prevenir que curar: “Reparar la reputación de una persona o una empresa es mucho más costoso en tiempo y en dinero que una estrategia proactiva de prevención”. Por eso es importante la planificación para tener más opciones.
En caso de que se presente una crisis de reputación de la marca o un descrédito de la misma, se debe en lo posible evitar o disminuir su impacto. Para ello es necesario establecer un plan, que será el marco de referencia. Si está establecido previamente será mucho más difícil errar y el impacto será menor.
6. El servicio al cliente
No se puede negar que una gran parte de los consumidores, recurre a las redes sociales para expresar sus sentimientos, tanto de felicidad como de frustración.
Esto debe ser visto como una oportunidad y no como un problema. La organización debe estar preparada para aceptar las opiniones de los clientes y dar un mejor servicio. Las redes sociales se deben aprovechar para controlar lo qué se dice de la empresa, la marca, el producto o servicio, y sólo así se podrán tomar medidas para mejorar.
7. El open-mind
Este último concepto recoge todo lo anterior. Todo plan, programa o cronograma, requiere del establecimiento de unas reglas y pautas a seguir. Pero se debe ser flexible y tener la capacidad de adaptarse a las nuevas circunstancias. Muchas empresas se vuelven cuadriculadas en cuanto al reglamento interno y son inflexibles. Los clientes no entienden de las normas, solo saben sobre lo que es justo o injusto. Por eso lo mejor es ser comprensivo con el cliente o usuario. Este sabrá que está tratando con personas de carne y hueso y los resultados se verán en la consecución de ventas y negocios.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
