Las experiencias y las emociones se han convertido en el plus para generar ventas, ya que las personas ahora no se conforman con productos o servicios que satisfagan sus necesidades.
Si usted pensaba que para los consumidores lo más importante era encontrar productos y servicios a precios económicos, está muy alejado de la realidad, ya que de acuerdo con el más reciente estudio ellos buscan mucho más que un buen precio para tomar sus decisiones de compra.
Esto quedó demostrado en una investigación llevada a cabo por MIT Sloan Management Review y SAS®, empresa pionera en soluciones de analítica e inteligencia de negocios. De acuerdo con los datos un 64% de los consumidores considera que la experiencia de compra está por encima del precio que está pagando por un producto o servicio.
En una era donde abundan los canales, dispositivos y medios para hacer marketing y publicidad, la competencia es cada vez más fuerte y las opciones que tienen los posibles clientes son demasiadas.
Pero sin duda alguna las cosas han cambiado y ahora son los consumidores quienes toman la iniciativa al acercarse a una marca y el producto o servicio por sí solo no es suficiente para dejarlos satisfechos, ya que ellos ahora se fijan más en su experiencia y en las emociones que le puedan generar, independientemente del canal por el que lleguen: tiendas físicas, redes sociales, vendedores, chats, página web, call center, tiendas online, plataformas móviles.
De acuerdo con Ariadna Solís, Customer Intelligence Domain Expert de SAS®, “la experiencia de cada persona es única y todo punto de contacto es una oportunidad de nutrir las relaciones con los clientes”.
Sin embargo, solo un 6% de las compañías de retail tiene una visión completa de la experiencia de sus clientes. Según la experta, el sector necesita evolucionar del Web Analytics al Customer Analytics para crear un sistema que integre la información del consumidor desde todos los canales.
“El Customer Analytics se presenta como una oportunidad para crear un vínculo entre los clientes y las marcas, ayuda a las empresas de retail a mejorar la experiencia del cliente y a medir el éxito empresarial de una manera más integrada, generando una ventaja competitiva en el mercado”, señala Solís.
Añade que el sector retail ya está entrando en la era del Customer Intelligence 360°, “un análisis unificado del cliente que permite gestionar en tiempo real cada punto de contacto y que puede integrarse con otras soluciones de Customer Analytics”.
Es decir que las empresas necesita convertir a la inteligencia de clientes en el centro de su estrategia, porque ya no se trata sólo de vender más barato, y sobre todo los retailers deben replantear sus estrategias, pensar más allá de la venta y ofrecer al cliente experiencias personalizadas mucho más significativas.
Finalmente Solis recuerda que, aunque la tecnología es un valioso aliado para conocer al consumidor y desarrollar estrategias de satisfacción de clientes, el 78% de las personas sigue queriendo tener acceso a gente real, incluso cuando los canales digitales funcionan perfectamente.
Es decir que la integración de medios y canales online y offline son una realidad para las marcas y ya no se puede conocer la importancia de esta articulación para lograr llegar al público objetivo, generar buenas experiencias para los usuarios y lograr ventas y negocios.
Por Periodista Digital,
Equipo Mipagina.net
