Las metodologías de definición de la nueva era Social CRM o SCRM y sus catalizadores, son los temas que aborda el libro «Éntrale» en uno de sus contenidos. Brian Solís, experto en redes sociales, introduce al lector en la idea de los nuevos conceptos de gestión de las relaciones sociales, bajo un marco muy distinto al de las relaciones tradicionales de vendedor-cliente.
Hemos querido abordar este capítulo de manera editada, pues se trata de algo denso que es necesario analizar concienzudamente.
Esta primera parte se centra en el compromiso de toda la organización en el servicio al cliente y se evalúan las distintas fases de la toma de decisiones, los canales y las personas que influyen en los resultados.
El cambio de cultura
Si nos fijamos bien en la CRM, sus metodologías y tecnologías tradicionales, la CRMS social representa mucho más que una modernización o incluso la simple socialización de un sistema de apoyo y servicio.
Entre los principales atributos de los medios de comunicación social, (redes sociales), está la capacidad de identificar las comunidades activas de relevancia, trazar los canales y las voces de influencia, y también discernir y analizar las diferentes etapas de la toma de decisiones, todo ello en tiempo real.
La información se está convirtiendo en mercancía. Las conversaciones, los sentimientos, las investigaciones y las intenciones, se convierten en palabras y estas se utilizan para la organización, la clasificación y el análisis.
Nuestro nuevo sentido de la audición está ahí para el beneficio y el aprendizaje. En consecuencia, la adaptación será la clave para ganar relevancia en nuestros mercados y esta práctica continua es la que en última instancia establece la prominencia.
La cultura que prevalece en las empresas hoy, en realidad va en contra de los pilares de CRM socializado. Como tal, todo comienza con el cambio y hay razones de peso para hacerlo. Mientras que los medios sociales han recorrido una gran distancia, desde nuestra exploración personal, hasta los esfuerzos de nuestra profesión, este mar de fondo no estructurado, ha obligado a una revolución de abajo hacia arriba, dirigida por los mismos usuarios sociales.
Eventualmente, sin embargo, hemos alcanzado un límite en los efectos de defender el cambio que se cumple con el desafío y el escepticismo. Esta oposición es natural, así como la energía y la persuasión necesaria para romper el techo y el impacto de toda la organización que requiere mucho más que entusiasmo.
Antes de que las empresas puedan colaborar dentro de sus comunidades, primero tienen que aprender a colaborar internamente.
Como Charlene Li señala en su nuevo libro «Liderazgo», la transformación de la organización sólo es verdaderamente posible a través de la voluntad de sus dirigentes, para aceptar un cambio de rumbo, de actuar y de hacerlo a pesar de que no se tengan todas las respuestas.
Yo en realidad no estoy de acuerdo con Charlene, en que se haga un cambio sin respuestas y tomando algunas medidas a ciegas. En su lugar, considero que el poder de los datos y la información, como tal, visualizan mejor el impacto, la influencia, el sentimiento y las oportunidades.
«La investigación y el análisis, dan claridad y ofrecen una visión y dirección. Cuando se combina con recomendaciones para la mejora del proceso y en última instancia con las previsiones de peso, entonces se podrá comenzar a demostrar su capacidad para aumentar la captación de clientes, retención, ventas y cuotas de mercado global. Este es el único lenguaje, por el momento, que parece resonar con los ejecutivos».
El mantra
La premisa de los mercados, es que la Web Social está distribuyendo influencia más allá del paisaje de los clientes, la asignación de autoridad entre las partes interesadas, las perspectivas, los defensores, quienes toman las decisiones y los compañeros de trabajo.
«Las actividades que rigen cada forma de separación y distinción entre la adquisición de clientes, retención y promoción. Creo que en el corazón de las metodologías SCRM, el reconocimiento de que los clientes son sólo una parte de la nueva ecuación, es el escenario para el cambio a largo plazo y ventajoso».
Todos los días, los clientes y las perspectivas se enfrentan a la toma de decisiones y los distintos caminos. La gente no sólo toma a la web social para conocer las opciones, la investigación y las recomendaciones, la percepción que reciben es derivada de las experiencias y observaciones de los demás.
Por ello, el concepto rompe los límites establecidos por CRM y las metodologías vigentes que inspiran la progresión hacia la SCRM.
Una vez más, la idea de los MER reconoce que si alguien recomienda, compra, o simplemente reconoce un producto o servicio, para cada uno de los clientes tendrá un impacto en el comportamiento a distintos niveles.
En el reino de los MER, la influencia se distribuye. Si definimos la influencia como la capacidad de inspirar la acción y medir la actividad correspondiente, la socialización de la influencia se amplía ahora más allá de las estrategias y los programas que organizan y optimizan las relaciones de los clientes y los procesos de gestión que las rigen.
Toda la organización tiene que socializar y optimizar con el fin de influir en las decisiones y ganar relevancia.
La Dra. Natalie Petouhoff de Forrester Research, llama a la soberanía a través de la competencia, ¿Quién debe liderar al Cliente en la Interacción Social Media?
«La mejor estrategia para una empresa es poner a todos a hacer lo que mejor saben hacer. Es por eso que los departamentos deben crear diversas funciones».
El servicio al cliente, combinado con la participación y el compromiso, forman una poderosa base de comercialización, sin ser una comercialización descarada. Y, como la socialización de nuestro negocio se introduce a través del liderazgo abierto, la participación pone de relieve el ingrediente más importante: la gente.
De hecho se trata de personas y el reconocimiento de la influencia. Igualmente se trata de relaciones, y para las relaciones, por lo tanto, necesitamos principios, directrices, procesos y sistemas, para identificar y participar en las comunidades pertinentes y aprovechar las recompensas por prestar una atención de calidad.
«Esto es sólo el principio. El camino hacia la SRM es rico en conocimiento y afecta a toda la organización y, a su vez, la capacidad de las decisiones de impacto.
Editado y traducido por Periodista Digital
Equipo Mipagina.net
Fuente: Brian Solís en Twitter, LinkedIn, Tumblr, Buzz Google, Facebook
