Precisamente éste último se ha encargado de escribir el prólogo, del cual queremos destacar algunas ideas que serán de utilidad para el social media marketing en cualquier organización.
La revolución de los medios sociales es, de acuerdo con el experto, comparable a la revolución industrial, ya que ha supuesto una verdadera democratización de la información. “De hecho, los medios sociales son mucho más que Twitter, Facebook y YouTube. Los medios de comunicación social son el objetivo en el futuro de los negocios y las relaciones que se crean entre las marcas y los clientes”.
Advierte, eso sí, que los medios de comunicación social (redes sociales) sólo pueden beneficiar a la organización si hacen realmente parte de todos los departamentos de la misma y no de uno solo de ellos.
¿Qué define una empresa social?
Solis manifiesta que una empresa es realmente social cuando es UNA con sus comunidades y donde quiera que estas se encuentren. “Como los clientes ven los negocios como una marca y no como una serie de unidades desconectadas o departamentos, las empresas sociales deben tener capacidad de conexión, compromiso y adaptación con sus comunidades”.
Agrega que las empresas sociales deben hacer la conexión ideal entre el valor y la experiencia del cliente, ya que anuncia una nueva era de relaciones y opera bajo la bandera de la transparencia y el liderazgo abierto.
“Las empresas están recurriendo cada vez más a los medios sociales, no solo como medio para captar la atención del cliente, sino como un canal para amplificar todos los aspectos y experiencias de cliente que abarcan lo bueno y lo malo”.
Solis señala que este acercamiento de las empresas de todos los tamaños a los medios sociales, se debe en parte a los casos de éxito de empresas como Coca-Cola que por ejemplo ha acumulado 26 millones de impresiones «le gusta» en Facebook, y los fans de Starbucks que han alcanzado los 22 millones.
La presencia en los medios sociales permite, e inevitablemente invita a la participación del cliente y la retroalimentación. Las empresas sociales se ven reflejadas en la propia actividad de los clientes, quienes diseñan los caminos a seguir de acuerdo con sus experiencias.
“En un estudio de 2010, mi colega de Altimeter Group, Jeremiah Owyang, examinó la arquitectura de los medios de comunicación social, dentro de los negocios de la empresa y encontró que el 50% de todas las iniciativas sociales de medios residen en el departamento de marketing. Igualmente el 90% de los medios de comunicación social son una función dentro del plan de marketing, lo que hace transformar la organización en un negocio social. Por lo tanto, es hora de repensar si el futuro de las empresas es realmente el de convertirse en empresas sociales, que deben coincidir con el comportamiento de los clientes para responder eficazmente a sus necesidades y expectativas, en lugar de simplemente responder a ellas”.
– Conectado
– Comprometido
– Adaptable
“Estos pilares preparan un negocio para la naturaleza dinámica de compromiso con el cliente, a través de las distintas categorías que definen lo que yo llamo un cambio del paisaje en la segmentación de la base de los clientes en tres grupos muy distintos: tradicionales, en línea y sociales”.
Agrega que este cliente social es importante porque comparte información, califica a las perspectivas y toma decisiones a diferencia de los otros dos grupos. Como resultado de ello, se requiere un nivel diferente de participación.
Cómo los clientes utilizan la tecnología social, la empresa debe crear un marco social interactivo que permita participar de manera efectiva y aprender de ellos. Si así lo hace, los beneficios no solo serán para marca y el cliente social, sino para los otros dos segmentos de clientes.
“El diseño de productos debe reflejar ese reconocimiento y la comprensión de los clientes sociales. Como resultado, el desarrollo de un negocio social hace que una empresa sea no sólo moderna y adaptable, sino también relevante”.
En algún momento todos los negocios van a sentir el poder de sus clientes sociales, advierte Solis. La pregunta es, ¿qué van a hacer las empresas al respecto? Los clientes cada día dependen más las redes sociales como su principal forma de conectarse y comunicarse entre sí y también de tomar decisiones importantes. El viejo adagio de cliente satisfecho trae más clientes, va a ser una realidad multiplicada por mil.
Escuchar al cliente social es sólo el comienzo. Responder a éste cuando tiene una necesidad o simplemente cuando quiera expresar su gratitud en tiempo real, es una puerta que hoy se abre y ya no se podrá cerrar.
“Esto resulta casi irónico, teniendo en cuenta que las prácticas empresariales estándar están en conflicto directo con este nuevo sentido de centrarse en el cliente. Con los años, las empresas se han movido en una dirección opuesta a través del uso desmedido de la tecnología, los procesos automatizados y la introducción de representantes externos. Los clientes fueron los más afectados con la práctica de este modelo de atención en nombre de la eficiencia y la rentabilidad”.
Un buen negocio deb utilizar las redes sociales para identificar y resolver problemas que puedan surgir. Las empresas sociales se deben conectar a los diferentes puntos dentro de la organización, para adaptar y dirigir positivamente las experiencias de los clientes conectados a través de un enfoque integrado.
Ya sea en redes sociales o en la vida real, la gente naturalmente comparte experiencias. Al final los clientes van a compartir experiencias ya sean positivas o negativas. La oportunidad aquí es que ahora más que nunca, las empresas tienen una voz en el asunto.
Ellas pueden elegir si las experiencias compartidas son positivas o negativas, a partir del desarrollo de un producto o servicio donde el cliente social, para todos los efectos, se merece un asiento en el consejo de asesores de cualquier negocio. Son las partes interesadas. Ellos son la luz que guía hacia la pertinencia y el éxito. Y, se requiere nada menos que la completa transformación de las empresas.
Finalmente Brian Solis recomienda el libro de Michael Brito, donde comparte sus ideas sobre las necesidades de una nueva generación de clientes conectados y la importancia de construir un marco de adaptación de una empresa social.
“En Smart Business, Brito le da una guía para ayudarle a trazar su rumbo hacia el éxito. En el momento en que haya terminado de leer este libro, no sólo se acercará más a los clientes, sino que aprenderá a ponerlos en el centro de sus negocios para generar relevancia y lealtad por parte de ellos”.
Editado y traducido por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
