El Mercadeo Social 2011-2012: el punto del vista del empresario

En la pasada Pivot Conferen, que tuvo lugar en la ciudad de Nueva York, se hizo un importante análisis del actual estado del social marketing y de las perspectivas para el año 2012, concluyendo que el mercadeo social se encuentra en una encrucijada profunda.

Muchas empresas están adoptando finalmente las redes sociales, y en consecuencia aumentan la inversión y participación en este sector. Los expertos ven con optimismo el  futuro, pero todavía les preocupa la ejecución.Las organizaciones que están a la vanguardia, tienen su máximo reto en la obtención de datos de retorno de la inversión (ROI), que ayudarán a entender mejor los procesos y a optimizarlos a futuro.Por eso es que en el 2012, el marketing en medios sociales estará impulsados ??por estas innovaciones en los patrones de medición, y el aprendizaje sobre lo que funciona y lo que no, será esencial para esta expansión.

Una investigación realizada por IBM en el 2011, reveló una brecha entre las expectativas de los consumidores, frente a los negocios que se soportan en los medios sociales, y lo que están pensando quienes manejan estos canales desde las empresas.

Esta «brecha de percepción», como lo define el estudio de IBM, demuestra la importancia de mejorar la estrategía de marketing social, que debe ir de abajo hacia arriba, (del usuario a las compañías) contrario a lo programas tradicionales que van de arriba hacia abajo, es decir de las empresas hacía los consumidores.

Como no todos los clientes son iguales, las empresas están comenzando a entender que no hay un solo método para alcanzar y atraer a los clientes a través de los canales emergentes sociales.

La Conferencia también analizó la evolución del paisaje del consumismo. Las marcas, las agencias, los académicos y pensadores, examinaron la manera cómo los consumidores sociales encuentran y comparten información, cómo influyen y son influidos por el compromiso, así como la forma de tomar sus decisiones.

Al final, está claro que el consumo social es fundamentalmente diferente al consumo tradicional, y como tal obliga a repensar las marcas de ventas, los servicios y las estrategias de marketing en redes sociales y redes móviles.

En juego esta la relevancia de una empresa en la construcción social, que es la nueva clave para la conexión con los consumidores y el éxito de sus negocios. Hoy en día, si no se establece esta conexión, los consumidores sociales lo harán entre ellos mismos y con las empresas que les ofrezcan esta posibilidad.

Para ayudar a comprender mejor, cómo las marcas pueden mejorar esta panorámica y sus estrategias para el 2012 y más allá, Pivot Conference, junto con el Grupo de Hudson, encuestó a 181 gerentes de marca, profesionales de agencias y expertos. Sus respuestas son una muestra de cómo las empresas tienen la intención de llegar a sus consumidores sociales.

La rebelión de los consumidores

¿Quién es el consumidor social y cómo él o ella difieren de sus homólogos tradicionales?

Vamos a empezar con una definición. Un consumidor social es alguien que va primero a sus redes sociales para informarse sobre productos y servicios. Aunque un poco influenciado por todos sus gráficos sociales en general, éste consumidor se caracteriza por tener un grupo de interés específico, conformado por individuos con ideas similares sobre un tema determinado.

De esta manera, los consumidores sociales evalúan las experiencias compartidas por aquellos en quienes confían y esperan que las empresas respondan a sus preguntas socializadas.

Como consecuencia, los consumidores sociales no siguen un enfoque lineal a través del «interés  y la intención», el clásico embudo durante la toma decisiones. Por el contrario, siguen un patrón elíptico y en sus próximos pasos están inspirados en las ideas de otros, y sus experiencias son una forma de retroalimentar e influir en las decisiones de los demás.

En el estudio se preguntó si los participantes tenían una idea clara de quiénes son sus consumidores sociales y un asombroso 77% dijo que sí.

Comparando estos resultados con la definición presentada anteriormente, se deja notar que los participantes de la encuesta no revisan con antelación y no están realmente informados de esta definición. Los encuestados creen que saben quiénes son sus consumidores sociales, pero no pueden en realidad tener una conversación detallada con ellos.

Cuando se les preguntó sobre lo que creen que esperan los consumidores, se nota entonces el desconocimiento, pues el 53% no lo tiene claro. No saben realmente cómo aportar valor en las redes sociales y móviles, lo que apunta a una brecha en la percepción.

Las expectativasLas empresas compartieron sus perspectivas sobre los beneficios y las expectativas de los clientes. Los resultados abarcan un amplio espectro de ventas, servicios y beneficios de marketing, asi como de servicio al cliente, conocimiento para la toma dedecisiones, y la capacidad de aprender acerca de nuevos productos.Curiosamente las ofertas y los premios fueron los menos mencionados. Lo cierto es que cada uno de estos beneficios es importante, sin embargo los contenidos exclusivos, la capacidad de proporcionar información para la mejora del comercio social y el compromiso con las necesidades de los consumidores sociales, deben ser el eje fundamental.

Cuando se les preguntó sobre el género de sus consumidores sociales, los encuestados creen que se dividen por igual entre hombres y mujeres. Esto es interesante por muchas razones, primero porque los resultados de otros estudios previos, concluyen que las mujeres tienen una inclinación superior a través de redes sociales como Facebook y Twitter, así como para la mayoría de los servicios de comercio social.

En cuanto al género másculino se puede observar un aumento paulatino, sobre todo
en las edades comprendidas entre los 30 y 40 años de edad, Sin embargo, hay fuertes proyecciones de consumidores sociales distribuidos a través de los 26 a los 30, 46 a los 50 y los 51 a 55 años también. Claramente el espectro social del ciberespacio ya no es exclusivo de los jóvenes.

En cuanto a los ingresos de los hogares de los consumidores sociales, los resultados están dispersos por todo el tablero. Pero en conjunto parece que los empresarios se inclinan por los consumidores de ingresos normales y el promedio es de un poco más de  U$60.000 al año.

Cuando se les preguntó qué redes creen que son las más frecuentadas por los consumidores sociales, los participantes afirmaron que Facebook, Twitter y LinkedIn.

Facebook y Twitter son vistas como esenciales por todos ellos. En el momento de la encuesta, Google + aún no había abierto las páginas de la marca, pero a partir de noviembre de 2011, las empresas pueden desarrollar una presencia oficial de la marca en esta nueva red. Sin embargo las empresas reconocen el importante papel que juega Google + en la vida de sus consumidores sociales

Cuando se trata de la actividad de los consumidores Sociales por medio del móvil, los empresarios señalan que Facebook y Twitter son los dos primeros. Cuadrangular, sin embargo, salta a la tercera posición por delante de LinkedIn, una indicación de que la geo-localización por medio de las redes sigue aumentando su popularidad.

En una segunda entrega de este informe, analizaremos la percepción que tiene los empresarios sobre el uso que dan los usuarios a las Redes sociales y su relación con las marcas y la forma como utilizan el comercio on line.

Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net