Para un consumidor desde que surge una necesidad, hasta que se lleva a cabo la compra del bien o servicio, existen numerosas variables que pueden modificar su elección y la marca por la que finalmente opte.
Por eso las empresas deben tener en cuenta todo este proceso mental, desde el mismo momento en el que el individuo reconoce “el problema” y recurre a la búsqueda de información.
Éste proceso en realidad puede ser interno, si se recurre a la memoria; o externo si se recurre a amigos, catálogos, revistas, y en ambos casos se deben tener estrategias para atraer la atención.
Resaltar las características positivas y ventajosas del producto debe ser una mecánica, tanto en la memoria del individuo, como en la de aquellos que pueden, en algún momento determinado, aconsejarle e influir en su decisión final.
Cuando se dispone de la información necesaria se pueden evaluar todas las alternativas y es ahí precisamente donde intervienen numerosas variables internas (motivación, percepción, experiencia, características personales, actitudes) y externas (entorno, cultura, grupos sociales, familia, influencias personales, situaciones), que la compañía debe procurar controlar en medida de lo posible.
Una vez alcanzado este punto, el consumidor decidirá si comprará el producto y, en tal caso, la marca de la que será el mismo. En este momento debe aparecer nuestra marca como la favorita, la opción estrella, y nuestro producto como el que mejor satisfará la necesidad.
Por eso para las marcas, comerciantes y vendedores es bueno considerar cada una de las etapas:
- Awarness: El consumidor es consciente de la existencia de su marca.
El eje de esto son las visitas y los views. Debemos considerar todos los canales de la marca. Revisar el tiempo en sitio promedio, páginas por visitante y la tasa de rebote, nos da claridad sobre la trascendencia del impacto.
- Engagement: El consumidor reconoce el interés porque percibe un beneficio, le gusta lo que ve. Necesita estás más cerca de la marca, pero sigue mirando. Las conexiones son la clave. Likes, followers, suscriptores, favoritos, contactos, descargas de contenidos, comentarios sobre lo que publico, ratings o calificaciones recibidas.
- Consideración activa: El consumidor quiere conocer el producto en detalle, compararlo con el de la competencia, probarlo, estudiarlo. Es A contra B y C. ¿Cómo se manifiesta la iniciativa del consumidor en su caso?
Solicitud de una versión libre, de un presupuesto, de una visita comercial, de la prueba del producto, leads generados (base de datos), reservas, llamadas por una línea dedicada.
- Compra: El consumidor se decidió por el producto o servicio. Ventas, aprobación de una propuesta, solicitud de compra de un producto.
- Experiencia de uso: El cliente está viviendo su experiencia. En este punto suele expresar si se ha cumplido o no su expectativa. Contenidos (expresiones negativas o positivas) sobre su experiencia con el producto o el servicio. Sentimiento es la clave.
Comentarios recibidos, Menciones, ratings, mails, posts, atenciones por chat, atenciones de soporte al cliente vía teléfono, sentimiento neto positivo.
- Relación a largo plazo: La recompra es una clara muestra por parte del cliente de que está a gusto. Ventas del mismo producto por persona, frecuencia, ventas cruzadas.
- Recomendación activa: Contenidos generados por el consumidor que tienden a impulsar la venta, defender la marca, explicar los productos de la marca, etc.Comentarios, Menciones, ratings, retweets de apoyo, posts, artículos, videos, tutoriales, fotos, infografías, presentaciones, papers, libros, etc. Nivel de influencia del consumidor; fundamental.
Sin embargo aquí no concluye el proceso, en el caso de que la compra se produzca, el consumidor experimentaría otras sensaciones posteriores. La empresa vendedora debe procurar que éstas sean siempre favorables, provocando la satisfacción de la necesidad y creando un vínculo basado en la confianza y lealtad mutuas.
Para finalizar toda empresa debe cuidar todas las etapa del proceso de decisión, tratando de estimular la sensación de satisfacción pre-compra, compra y post-compra.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
