En este artículo se pueden leer las conclusiones más importantes de una investigación realizada por el experto en redes sociales Tom de Ruyck y publicada por Brian Solís, sobre la colaboración estructural entre empresas y clientes.
El estudio se hizo entrevistando a 17 ejecutivos de nivel C de 17 organizaciones, que operan a escala global, para tener una visión clara de la nueva evolución de colaboración estructural en el negocio en vivo 2012. Esta investigación se lleva a cabo, para entender completamente esta importante dimensión. La co-creación, el crowdsourcing y la innovación abierta,
En los últimos años, hemos visto una gran cantidad de casos de éxito con el modelo de co-creación. Por ejemplo Doritos permitió a los consumidores desarrollar un comercial para el Super Bowl. Las papas Lay le pidió a los consumidores crear nuevos sabores
La co-creación ha alcanzado un buen punto y en realidad es una buena idea para experimentar
En una encuesta reciente se encontró que el 3% de las empresas tiene experiencia en el desarrollo de nuevos productos junto con los consumidores. En la mayoría de los casos, esta colaboración se inició como un proyecto piloto. Cuando el proyecto es un gran éxito, los esfuerzos de colaboración se están intensificando. Sólo el 8% de las empresas está activamente co-creando en el lanzamiento de un nuevo producto.
Estructural
Pero no solo es la co-creación, algunos le apuestan a la colaboración estructural, que es un tipo de colaboración en la que los clientes están involucrados en todos los procesos de decisión dentro de una empresa. Es la lluvia de ideas sobre nuevos productos, se activa dando entrada sobre nuevas tendencias de consumo en el mercado, es el mapeo de puntos de contacto y un modelo de retroalimentación sobre la forma de hacer más digna la conversación con el cliente.
La colaboración estructural también puede llegar incluso a la fijación de precios. En una reciente investigación realizada por la Universidad de Wageningen en los Países Bajos, se comprobó que un producto que dice que ha sido co-creado, se vende mejor que los productos que no dicen que están co-creados por los consumidores.
Cambio de mentalidad
Este es el cambio de mentalidad que se necesita dentro de una empresa, que permite al consumidor tener una voz real dentro de las paredes de una empresa. Uno de los objetivos consiste en añadir un verdadero «sentimiento de los consumidores» a los procesos de toma de decisiones de las empresas, y no sólo confiar tan sólo en el instinto.
Si una empresa trata de dar el paso hacia la colaboración estructural, podría llegar a hacer frente a una gran cantidad de obstáculos. La investigación de Ruyck encontró que todas las empresas que han iniciado la colaboración estructural a pequeña escala, lo han hecho paso teniendo en cuenta tres etapas:
1. Un try-out: La colaboración se inicia con una primera «percepción» del proyecto. Usted tiene que comprobar e investigar de qué manera (s) y en qué medida los consumidores pueden estar involucrados en los procesos de toma de decisiones de su empresa. Para muchas empresas, esto es una prueba para conocer el valor añadido que el consumidor posiblemente puede tener.
2. Cuando el intento de salida es un éxito, la colaboración basada en proyectos es el siguiente paso. En esta fase, el cliente está involucrado en proyectos nuevos y estratégicos. Cada vez más hacia una actitud centrada en el cliente. La participación de los clientes se internaliza.
3. La colaboración estructural es el paso final. En esta fase la voz del consumidor está plenamente integrada en todas las decisiones de la empresa.
Además y de acuerdo con los resultados de la investigación, se han definido 5 pilares para una colaboración exitosa con sus clientes:
1.Ajuste a la cultura empresarial. Uno de los argumentos más frecuentemente para no empezar con la colaboración, es la cultura de la empresa. Los administradores están preocupados por esto, ya que la única manera de empezar con la co-creación es elegir un try-out que se adapte a la cultura empresarial existente.
No se trata de cambiar la cultura de la empresa en un primer momento, pero sí adaptarla.
Si usted tiene una cultura muy céntralizada, un sistema de co-creación puede aumentar su eficiencia.
Hay un montón de posibilidades para involucrar a sus consumidores de una manera acorde con la cultura de la empresa. En el futuro, la cultura va a cambiar con la creciente participación de los consumidores en los procesos de toma de decisiones de las empresas.
2. Elegir a las personas adecuadas. No todos los clientes pueden estar presentes en un proceso de colaboración. Elija las personas que tienen una motivación intrínseca para ayudar. Tienen que ser muy dedicadas a su empresa. Es mucho más útil trabajar con personas con conocimiento y experiencia, que con gente que no sabe nada acerca de la empresa.
3. La participación activa de las personas. Usted necesitará la participación activa en la gestión de su organización. Cuando las empresas de nivel C no participa activamente y no están siguiendo lo que los clientes están diciendo acerca de ellas, lo más probable es que continúen tomando las decisiones sin tener en cuenta la voz de los consumidores.
4. Romper las fronteras entre la comunicación interna y externa. Una plataforma de colaboración es un proyecto interno de la compañía. La mayoría de las empresas no quieren permitir que la competencia tenga conocimiento de ella. Sin embargo, cuando la colaboración solo hace parte de la estructura interna de la empresa, lo más probables es que no se alcance el máximo impacto. Hay dos ventajas en el intercambio externo de sus esfuerzos de colaboración: el primero es que se va a aumentar la credibilidad de sus productos y servicios. Se permitirá a los consumidores participantes desarrollarse hacia el exterior y convertirse en embajadores de la marca.
La segunda ventaja es la imagen del vendedor. Cuando un vendedor puede decirles a sus colegas, amigos y competidores, que el consumidor es parte de su proceso de decisión, será visto como un innovador por muchos.
5. Medir el impacto. Por otra parte es muy importante medir el impacto de los esfuerzos de colaboración estructural. Esto hará que las futuras inversiones en este tipo de proyectos sea mucho más fácil.
Con la participación de los consumidores va a disminuir la cantidad de lanzamientos de productos que fallan. Se van a reducir costos para la investigación de mercado tradicional.
Se puede también medir el aumento de la sensibilidad de los consumidores entre sus empleados y vendedores. Cuanto más se escucha a los consumidores, mejor será el sentimiento que el consumidor desarrollará y la brecha entre la empresa y el consumidor se cerrará. La percepción de la marca global de su empresa puede cambiar cuando el mercado sabe que los consumidores están activamente involucrados en la forma en que su compañía está desarrollando las campañas y estrategias.
En definitiva los consumidores, las otras empresas y hasta la competencia, verán a su empresa como una organización centrada en el cliente, esto dará lugar a conversaciones positivas sobre su marca en los medios de comunicación social, lo que significa un impulso para la imagen de su compañía.
Editado y traducido por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Fuente: Tom de Ruyck y Brian Solís
