La experiencia del cliente o usuario se ha convertido en un factor de relevancia, para poder lograr su confianza, su lealtad y finalmente llegar a concluir ventas y negocios para las marcas y empresas online.
Es por eso que en los últimos años esta característica se ha vuelto prioritaria y parece que los marketeros se han enterado de que la experiencia de usuario es el elemento que marca la diferencia en la industria publicitaria.
Una investigación realizada por Interactive Advertising Bureau, Kargo y Refinery 29 muestra las conclusiones de una encuesta realizada a 283 marketeros, en las que se revela que tres cuartas partes, es decir el 73% de ellos, asegura que la experiencia de usuario es uno de los principales retos para el sector.
Además y teniendo en cuenta el uso cada vez más generalizado de los ad blockers y su expansión al mundo móvil, los marketeros tienen que apostar por una mejora del trabajo creativo y de la experiencia global con las marcas, para disuadir a los usuarios de bloquear la publicidad.
Pero éste no es el único desafío, otros de los retos que se indica en el estudio se refiere a un mejor conocimiento de la audiencia; la integración del contenido correcto en el contexto adecuado; pasar de una conexión con el usuario basada en la transacción a una basada en la relación; mejorar el diseño o asumir riesgos para innovar.
Para lograr todo ello el estudio señala y destaca la necesidad de apostar por la unión de fuerzas entre el mundo de la tecnología, la creatividad y los medios para lograr el engagement de los consumidores digitales de nuevas maneras.
En conclusión, los profesionales de marketing deben jugársela por la unión y el perfecto engranaje entre la especialización y la conectividad para alcanzar una estrategia eficaz y efectiva.
La importancia de la experiencia
Como ya se advirtió la experiencia del cliente ha comenzado a tener mucha más importancia que el producto y las ventas inmediatas, siendo el foco de atención tanto para clientes como para las marcas.
Existen varias razones por las cuales la experiencia del usuario se puede convertir en el camino más exitoso para una empresa, pero algunas de las más importantes son:
La experiencia hace la diferencia
La experiencia del cliente es evaluada por el usuario en términos de si es mejor, peor o igual que la de la competencia, y de esa manera ellos buscan sus opciones y deciden con quién quedarse.
Por eso las marcas pueden ofrecer una experiencia similar que otras, lo que hará que no se encuentre puntos de diferenciación, puede ofrecer algo mejor que la competencia, lo que sería ideal o puede brindar una experiencia lamentable lo que también será recordado pero para mal. Por eso todas las empresas deberían luchar por brindar una experiencia que sobrepase las expectativas y que sea tan buena que se vuelva inolvidable.
Un consumidor más analítico e informado
Con el auge de las nuevas tecnologías los usuarios ahora están más informados que nunca. Si a esto le sumamos su deseo de economizar y la existencia de cada vez más competencia, las personas buscan opciones y son mucho más analíticas, críticas y cautelosas a la hora de comprar cualquier producto o servicio.
Pero a la hora de ese análisis, los usuarios no sólo tienen en cuenta el precio o la calidad del producto,sino que también evalúan todo el proceso y lo que el cliente vive desde el primer al último momento de contacto con la empresa, lo que se constituye como la experiencia del cliente. Los consumidores más informados tienen más puntos de vista y son más críticos, por lo tanto buscan la mejor opción y esta puede ser la diferencia entre quedarse o alejarse de una marca o empresa.
Lealtad y fidelización
Pero la razón más importante por la que la experiencia del cliente es demasiado importante, es porque está relacionada con la fidelidad y la lealtad. Muchos consumidores preferirán pagar un poco más o desplazarse más lejos, si consideran que el servicio fue excepcional.
La calidad no sólo es importante en el producto o servicio, sino también en la experiencia del cliente, ya sea en el local virtual, en la tienda o en cualquiera de los canales que utilicen los usuarios. Fidelizar un cliente significa que éste volverá a comprar y lo más seguro es que recomiende la marca a otras personas.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
