Los minoristas en los Estados Unidos están mirando la manera de combinar las experiencias de compra en línea y las que realizan los clientes en las tiendas o locales físicos , para así superar las metas de e-commerce en este año.
El comercio electrónico al por menor en EE.UU. continuará su crecimiento tórrido en el 2014, con una previsión de ventas aumentando a un ritmo del 15,5%, llegando a los US$304,1 mil millones dólares.
Aunque las ventas digitales representarán sólo el 6,4% de un gran total de US$4,73 billones dólares de las ventas de las Pymes en la nación del norte, su verdadero impacto será mucho mayor, según un nuevo informe de eMarketer titulado » EE.UU. y el comercio electrónico al por menor 2014: Tendencias y Pronósticos».
Los consumidores no pueden comprar en línea todo el tiempo, debido a que no todas las marcas y empresas pequeñas y medianas tienen presencia digital y sobre todo no poseen mecanismos para transacciones electrónicas, si se denota un repunte de las compras a través de canales digitales.
De los 219,4 millones de usuarios de Internet en los EE.UU., en edad mayor a los 14 años, eMarketer espera que unos 196 millones 600 mil, es decir el 89,6 % , pueda hacer compras en línea este año, en comparación con los 163,2 que estarían en disposición de realizar y completar una compra digital.
La diferencia en estas cifras, deja claro que las compras digitales no siempre conducen a una conversión inmediata. Los ejecutivos al por menor, sin embargo, consideran que si se traducen para influir en todo el proceso de compra .
La influencia funciona en ambos sentidos. Según una encuesta de noviembre 2013 entre compradores digitales de Estados Unidos, realizada por la consultora Accenture, el 78% de los encuestados informó que realiza el «webrooming», o la investigación en línea antes de ir a una tienda para hacer una compra.
El mismo estudio de Accenture señala, que el 72 % de los encuestados realiza el denominado «showroomed», es decir que han comprado digitalmente después de ver un producto en una tienda física. Todo esto indica que Los consumidores se han fusionado en línea y fuera de línea en una única experiencia de compra .
Los comerciantes a menudo se ven rezagados con respecto a los consumidores, cuando se trata de mezclar las experiencias dentro y fuera de línea, pero se nota que están trabajando para ponerse al día.
«La mayoría de las tiendas están aprendiendo a vender en línea», dijo Marshal Cohen, analista de The NPD Group. «Sin embargo, una vez que se tiene este conocimiento, el siguiente paso es saber tomar la experiencia en línea y ver cómo se funde de la mejor manera con la experiencia en la tienda para mejorar las dos. »
Los equipos de comercio electrónico y de marketing digital, deben comprender cada vez más que necesitan para impulsar las ventas de una forma que los canales sean casi uno solo.
Scott Falzone , director industrial de compras en Google, señaló que en particular los minoristas multicanal, “centran su interés digital, en cada vez más llevar a los clientes y compradores a sus ubicaciones en las tiendas, así como en continuar con este crecimiento del comercio electrónico y la presencia del comercio móvil».
Gihad Jawhar, vicepresidente de la interfaz de cliente en Lowe`s, ejemplifica y simplifica este enfoque diciendo: «Realmente no me importa si los compradores acaban de comprar en línea o en la tienda, lo importante es que compren».
Clientes ROPO
Ante esta nueva realidad, donde las tendencias de consumo se mezclan entre lo real y lo digital (ROPO), el reto está en las marcas y empresas mediana y pequeñas para ofrecer opciones a los clientes.
Las empresas del sector retail, para empezar, deben tener una página web y en ella han de facilitar información muy completa y sencilla sobre su oferta de productos. Asimismo, deben valerse de canales virales para difundir dicha información, como el email marketing, los blogs, las redes sociales y los canales de vídeo.
De esta manera, el consumidor encontrará en la web de la tienda, toda la información que necesita y posteriormente completará la compra en tienda, o lo contrario, podrá tener tanta información en el local, que confiadamente podrá hacer su compra digital desde su casa o sitio de trabajo.
Estamos viviendo el paso de los “ROPO” a los “DOROPO”: Discovery Online–Research Online–Purchase Offline (descubrir online–investigar online–comprar offline). Los consumidores se aprovechan de la multitud de información disponible en la web para descubrir nuevos productos y servicios y los comparan antes de comprar en tiendas.
Finalmente estas tendencias, reafirman la necesidad que tiene el sector retail, de contar con información sobre el comportamiento de sus clientes potenciales, para poder ofrecerles información y contenidos adaptados a su experiencia multicanal, para así reforzar su presencia como marca online y offline.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
