Muchos de los actuales consumidores se están guiando, para hacer sus compras, a través de las reseñas de productos que miran por medio de internet. Esta se está convirtiendo en una práctica cada vez más común por parte de las personas, que la llevan a cabo antes de decidirse a adquirir algo.
De acuerdo con las investigaciones, se ha incrementado la cantidad de tiempo que pasan los usuarios leyendo referencias y reseñas comerciales. Estas reseñas son vistas por distintos medios: el email, los blogs, las redes sociales y los propios sitios web de las empresas.
Dentro de todas estas, parece ser que a los consumidores la que más les llama la atención son las recomendaciones de otras personas, recogidas en los blogs y los foros de sitios como Facebook o Twitter.
La experiencia de terceros, es uno de los motivos más poderosos para acercarse a una marca, producto o servicio. Este sistema les da más confianza que las demás.
En cuanto a las reseñas por email, son la segunda fuente de información, sobre todo si provienen de personas ajenas a las empresas o de otras empresas.
Los sitios web son también observados, aunque no propiamente para leer las recomendaciones, pues es lógico pensar que les falta mucha más objetividad, al hacer parte de la propia empresa o marca.
Empresas le prestan más atención
Frente a esta nueva dinámica, las compañías han comenzado a darse cuenta de la importancia de las reseñas para los consumidores, que se convierten en una fuente fiable, que les sirve para corroborar el resto de las búsquedas que realizan.
Como las reseñas tienen que ver directamente con la percepción de los consumidores, es lógico que están ligadas con el buen nombre de la empresa, la marca, el producto o el servicio y por lo tanto pueden aumentar las ventas, disminuir la devolución de los productos e incrementar la fidelidad a la marca.
Por eso es importante que las empresas diseñen estrategias de mercadeo, que involucren la inclusión de reseñas, que pueden estar inmersas en todas las campañas on line. Para lograr que estas llamen la atención deben ser reales, puntuales y corroborables, pues resultaría muy fácil inventar un comentario, pero los consumidores posiblemente querrán verificar y ver su legitimidad. Además de que es muy fácil notar cuando un testimonio es real o no.
Muchas empresas sienten temor a las reseñas, pues creen que puede estar en juego su prestigio y consideran que estar expuestas al público las hace vulnerables ante las malas intenciones. Por eso lo mejor es mantener un contacto permanente con los usuarios on line, para aclarar cualquier tipo de duda, sugerencia o comentario.
El poder de las reseñas es tal que hasta las grandes marcas y las más sofisticadas compañías, les están sacando beneficio, haciéndolas parte de sus estrategias de comunicación social, incorporándolas en sus campañas de búsquedas y utilizándolas para mejorar el diseño de los productos.
De acuerdo con un estudio elaborado pro eMarketer, el 91% las compañías norteamericanas encuestadas, dispone en la actualidad o tendrá en los próximos meses una página en Facebook. Otra datos señalan que el 85% utiliza las reseñas de los usuarios, el 80% sigue los tweets que se publican en Twitter y el 72% se informa de lo que escribe de ellas en los blogs. Un 60% utiliza las herramientas para saber qué se dice de la compañía en los medios sociales, el 40% dispone de un buzón de sugerencias y el 36% consulta lo que se dice de sus productos en los foros.
Estos datos son hechos reales, que no pueden ser ignorados por las compañías que aun no involucran estos canales en sus estrategias de marketing por internet. No sólo son una fuente de información importante para guiar a los posibles clientes indecisos, sino que se convierten en valioso material para mejorar la calidad del producto y/o los modelos de atención al cliente.
Como valor adicional, los usuarios verán que para usted es importante los comentarios que ellos hacen y se sentirán realmente atendidos y escuchados.
La importancia de tener un community manager se observa bien en este sentido, pues debe existir alguien responsable de orientar estas comunicaciones externas y redireccionarlas, para sacarles el máximo de los beneficios.
El buen nombre de una empresa, puede estar en la boca de sus clientes y por eso en estos tiempos de comunicación globalizada, es mejor estar pendiente de lo que se dice para que no lo cojan por sorpresa. Un solo comentario puede llevar al éxito o al fracaso de las relaciones con un consumidor.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez Guerrero
Equipo Mipagina.net
