En el mundo del mercadeo por internet, muchas veces se cree que el proceso de negociación termina cuando se cierra una venta y se entrega el producto o servicio, sin embargo, como en el marketing persona a persona, se debe tratar de seguir la relación comercial, para que éste cliente nos traiga nuevos y para que él mismo continúe requiriendo de aquello que le podemos ofrecer.
Este ejercicio comienza desde el momento en que el cliente hace el pedido y realiza la compra, en ese mismo instante se le puede informar de algún otro producto, que esté relacionado con el que va a adquirir y que le puede generar mejores resultados o una excelente inversión.
En este paso se puede también incluir una oferta o descuento para el otro producto, al momento de entregar el que ya ha comprado.
Luego de que el cliente ya se ha decidido, hay que procurar que ese proceso de compra sea lo más claro, sencillo y sin complicaciones posible. Eso garantiza que vuelva y que recomiende el sitio también por su atención.
Después de haber realizado la venta, se le puede ofrecer algún tipo de servicio extra, como un asesoramiento gratuito, soporte técnico, control, transporte, envio, etc, que le va a generar un valor agregado y lo va a dejar aún más satisfecho.
Darle a un clientes una garantía completa de satisfacción, incluso prometiendo la devolución del dinero, si no queda contento, es otra forma de crear credibilidad y dar la imagen de honestidad y calidad, la cual se necesita para que vuelva o traíga a otros.
Cliente interactivo
Posterior a que el cliente ya halla retirado su producto o servicio, de manera personal o virtual, una de las formas de mantener ese contacto, es enviándole un email de agradecimiento por su compra, en el cual, como estrategia, se puede incluir propaganda de otros productos.
Para ello es importante tener a la mano los datos de contacto del cliente, en especial su correo electrónico, de esta manera se pueden estar enviando, con regularidad, ofertas que se consideren que pueden ser de su interés.
Ya con el email, otra estrategia de mercadeo que se puede aplicar, es enviar al cliente una especie de suscripción voluntaria a un boletín, en el cual se incluirá información especializada en su área de trabajo o profesión y donde obviamente se manejará contenido comercial. O incluso se le puede enviar catálogos vía email, con productos que sean complementarios con los que compró.
De la misma manera se puede invitar al cliente a participar en los foros , si se cuenta con esta herramienta en el sitio web, o simplemente a que firme el libro de visitas de la página. Esto motiva al cliente y se siente realmente atendido.
Cuando surja alguna duda por parte del cliente, luego de realizada la compra, ésta se debe resolver rápida y eficazmente. Cuanto antes se responda más confianza y seguridad transmitirá.
Ya después de trascurridos algunos días, de que el cliente adquiriera el producto o servicio, se debe contactar con él para medir el grado de satisfacción que le ha generado. Igualmente se recomienda hacer encuestas, para ver en qué otro tipo de productos está interesado o que opinión tiene sobre la empresa o la compra adquirida.
De acuerdo con la respuesta del cliente, que se supone deber ser la más positiva posible, sería excelente incluir en el sitio web los testimonios en el link de anuncios, que hablen bien de los productos o servicios, estos deben ser los más honestos y reales que se puedan.
Atención post-venta
Hay que procurar que el cliente vuelva a la página o sitio web, ofreciéndole algún incentivo, descuento, regalo o promoción, por ser cliente antiguo, etc. Cuantas más veces el cliente regrese a la página, más probabilidades habrá de que compre otra vez.
Se puede crear una especie de club de clientes exclusivos en la web, donde se les ofrezca a estos, de manera privilegiada, descuentos especiales, regalos, asesoramiento, etc.
Recuerde que hay que mantener a los mejores clientes contentos, ya que son ellos la mayor fuente de beneficios, por eso hay que ofrecerles regalos y descuentos tan a menudo como se pueda.
Cuando existan algún tipo de fechas o acontecimientos especiales, es bueno envíar a los clientes felicitaciones, congratulaciones, o recordatorios, por eso es bueno conocer las fechas de cumpleaños o simplemente hacerlo en ocasiones como la Navidad, Amor y Amistad, etc. En esta postal se puede incluir algún tipo de información comercial, que sea muy sutil claro está.
Cuando se trata de clientes ya fijos, es bueno ofrecerles ofertas especiales si realizan el pedido en determinado período de tiempo o si lo hacen en cantidades superiores.
Si su cliente también cuenta con un sitio web, comparta información con él, que sea complementaria con la actividad comercial de ambos.
Finalmente es bueno aplicar una estrategia de cliente multinivel, que debe ser muy clara, concisa y precisa en sus términos, como se maneja ahora en muchas compañías. Esta consiste en darle la posibilidad, a determinados clientes, (hay que analizar a cuáles), de unirse a un programa en el que ayude a vender y obtenga ganancias por ello. Esto no solo aumentará las ventas, sino que posicionará aún más su marca en el sector que se mueva. Esta estrategia puede incluir una dinámica de reventa y distribución de los productos.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
