Así como en las tiendas reales, donde muchas veces los compradores ante diferentes circunstancias deciden abandonar el carrito de compras, en las tiendas on line ocurre otro tanto, haciendo que se pierdan todos los esfuerzos de marketing y servicio al cliente.
A pesar de facilitar en mucho las compras, al poderlas hacer desde la casa y no tener que trasladarse, en las compras por internet también se presentan algunas dificultades para los consumidores, lo cuales prefieren salir del sitio web para trasladarse a otro, o simplemente desisten de utilizar este sistema.
Lo más común que suele suceder, es que el usuario comienza a elegir los productos o servicios de su predilección y los agrega al carrito de compras, pero llegado el momento final del pago, se arrepiente y cancela el proceso.
Un estudio realizado por Invesp, revela los motivos por los que sucede este fenómeno. En su gran mayoría resulta de errores de usabilidad, por no facilitar la navegación al usuario y lo más complicado es que a veces no son fáciles de detectar.
Los datos señalan que la tasa media de abandono de carritos de la compra es de un 65%, mientras que la tasa de conversión, por lo general, ronda el 2.13% de media.
La investigación también deja ver por qué se abandonan los carritos de compras:
La mayoría de usuarios lo hace por el alto costo de los gastos de envío del artículo. Además, el 25% de los mismos piensa que el artículo en sí es muy caro. Como consecuencia de la crisis económica hoy en día es importante el ahorro, y por eso las marcas on line deben tener precios competitivos.
Pero además, un 41% de los encuestados opina que no está preparado para realizar la compra, y de ellos un 21% guarda el producto para pensar más tarde si lo adquieren o no.
Otros motivos que favorecen la cancelación de la compra son la complejidad del proceso de compra, la lentitud del sitio web, la tardanza del envío o el no disponer de suficientes medios de pago. Igualmente los miedos y dudas del usuario son una razón para no decidirse a comprar.
Algunos consideran que algunos detalles técnicos y de diseño, no favorecen la compra, como el checkout, es decir mostrar el menú de navegación del sitio web durante la finalización de la compra (distrae al usuario), no mostrar los pasos restantes del proceso y solicitar al cliente información no necesaria. Además el no permitir las compras como “Invitado”, obligando al consumidor a registrarse en el sitio web, también los hace retirarse de la Tienda On Line.
Razones:
- 44% de los usuarios abandona el carrito virtual con las posibles compras al constatar los altos precios de envío.
- 41% de los usuarios abandona el carrito de compra porque no está preparado para la compra
- 25% de los usuarios abandona el carrito virtual por los elevados precios de los productos
- 24% de los usuarios que abandona el carrito de compra decide realizar las compras más adelante
- 22% de los usuarios abandona el carrito virtual por la falta de claridad de los costes de envío
- 14% de los usuarios abandona el carrito de compra por la falta de las especificaciones de los productos que se desean adquirir
Los 10 principales problemas para llevar a feliz término la compra son:
- Inseguridad en el proceso de compra, falta de certificados SSL
- No mostrar el flujo el proceso de la compra mediante los pasos totales y faltantes
- El diseño web y la usabilidad no tiene coherencia para la accesibilidad
- Solicitar información innecesaria
- Múltiples botones de llamado a la acción
Soluciones
Estas son algunas de las causas del abandono del carrito de compras y sus respectivas soluciones:
1- El cliente no quiere pagar los gastos de envío
El cliente no quiere que el precio se incremente demasiado con los gastos de envío directamente no pagarlos.
Solución:
• Costos de envíos gratuitos: se pueden ofrecer a partir de cierta cantidad de productos comprados o del valor de los mismos.
• Tarifa plana: Se puede establecer una tarifa plana de coste por envío, de esta manera el cliente no se llevará una sorpresa a la hora de pagar. Siempre sabrá que gastos de envío va a tener, compre lo que compre.
2- El cliente no tiene claridad sobre el precio real del artículo
Algunas Tiendas On Line no dejan claro el costo real y total del producto, no especifican el Iva, el envío, o si tienen algún pago extra dependiendo el medio de pago.
Solución:
• Tenga en cuenta las comisiones que le van a cobrar las entidades bancarias e inclúyalas en el precio del artículo. Así el cliente no se siente engañado al entrar en el carrito y ver que tiene que pagar un % por paypal
3- Un proceso demasiado largo
Un proceso largo de compra siempre crea desconfianza, por eso no debe tener más de tres pasos.
Solución:
• Reduzca el proceso y de dará cuenta que los abandonos son menores
4- Registros y más registros
El registro antes, durante y después de una compra echa para atrás cualquier deseo de comprar.
Solución:
• No le pida al cliente que se registre antes de hacer la compra; es mejor poner un pequeño formulario con no más de tres campos dentro del mismo carrito de compra. Esos campos deben contener: nick, contraseña, verificación de contraseña, y correo electrónico. Con eso es suficiente. No le pida a los clientes que verifiquen su correo antes de hacer la compra, sino después del pago.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
