¿Tiene una queja con las marcas?
Una encuesta reciente encontró, que muchas personas consideran que el uso de las redes sociales para hablar sobre sus experiencias con las marcas, aumenta la responsabilidad de las mismas.
De acuerdo con los datos de análisis de medios sociales y servicios de monitoreo revelados por Sprout Social, muchos usuarios de Internet en EE.UU. creen que las redes sociales les ha dado una voz, para poder exponer el trato injusto de las marcas y empresas y ser más críticos frente a ellas en general.
El estudio, que encuestó a 1.003 usuarios de Internet entre 18 y 64 años de edad, en julio de 2017, encontró que ocho de cada 10 encuestados dijo que las redes sociales ayudaron a descubrir casos de marcas que trataban injustamente a las personas. Y siete de cada 10 dijo que ayudaron a fomentar la transparencia.
En su mayor parte, la deshonestidad y el mal servicio al cliente, llevaron a muchos usuarios de Internet a quejarse de las marcas en las redes sociales. Pero esas no eran las únicas razones. Problemas con un producto en mal estado, el exceso de políticas y una falta de capacidad para dar respuesta, también provocó en algunos encuestados muchas frustraciones sobre las empresas en las redes sociales.
Acciones tomadas por los usuarios de Internet en EE.UU. si una marca ignora o reacciona mal a su queja en los medios sociales, julio de 2017 (% de los encuestados).
Mientras que la mayoría de los encuestados manifestó su preocupación por los medios sociales, para sensibilizar a los consumidores, muchos lo hicieron para obtener una disculpa o una solución por parte de la marca.
Pero como resultado, una respuesta inútil de las marcas a veces se considera peor que ninguna respuesta en absoluto.
De hecho, el 50% de los encuestados dijo que nunca compraría de nuevo a una marca, si esta había respondido mal a su queja. Además muchos dijeron que una mala respuesta a través de las redes sociales, aumentaba la posibilidad de que compartieran esta mala experiencia con sus amigos.
Otro estudio difundido por Snoop Consulting asegura que el 95% de los consumidores están dispuestos a ventilar sus malas experiencias en las redes sociales. Además, el 69% afirmó que el factor más importante en el servicio al cliente es una rápida solución.
“Los esfuerzos que hacen las marcas para promocionar su productos a través de las redes sociales y evidenciar la experiencia gratificante que tuvieron otros clientes con los bienes y servicios, se puede volver desproporcionadamente en contra cuando la experiencia es negativa”, indicó Damián Di Pace, director de la consultora Focus Market.
De hecho, dijo que la divulgación digital negativa repercute 6 veces más que una buena vivencia.“Este valor puede aumentar cuando esa mala experiencia se empieza a viralizar, porque tiene un efecto multiplicador”, recalcó. Por esta razón, para este experto las redes sociales están sustituyendo a los centros de atención telefónica de reclamos.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
