La importancia que han adquirido los nuevos medios sociales de comunicación (Redes Sociales, Blogs) han llevado a repensar las estrategias y lineamientos de los Departamentos de Comunicación de las empresas, para poder incluir en ellas a profesionales encargados de su manejo.
No se puede ignorar la necesidad de un community manager y la decisión está en las manos de quienes dirigen las organizaciones, pero como se trata de emprender un camino prácticamente desconocido, se debe hacer de manera tal que se garantice su perdurabilidad en el tiempo.
El papel de los nuevos medios de comunicación dentro de las empresas, está en ese camino de desarrollarse, y a medida que se avanza las organizaciones irán necesitando líderes para el proceso.
Pero, ¿cómo saber si la empresa es una buena líder de medios sociales? lo primero que debe tener un líder es poder de decisión. Si usted ya tomó la decisión de estar presente en las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, ese paso lo está convirtiendo en un líder de medios sociales.
Después de estar en los medios sociales la pregunta es: ¿cuál es la mejor forma de manejar su presencia y de darle una buena dirección a sus estrategias?
El derrotero
Incursionar en los nuevos medios de comunicación social, a través de sitios de marketing, servicios, o comunicaciones, es importante, pero no es suficiente para producir un verdadero plan y una transformación interna y externa.
Las Redes Sociales y blogs abren un nuevo espacio de participación e interacción con los usuarios y clientes, pero en realidad su rol va más allá de los simples contactos que se puedan lograr. Una de las mayores preocupaciones, tiene que ver con la respuesta de las personas y sus comentarios u opiniones frente a la empresa, el producto o el servicio, ya que está en juego el prestigio y el buen nombre.
Por eso, no se puede dejar al azar el servicio al cliente dentro de la campaña de medios sociales y de ahí la imperiosa necesidad de un profesional que pueda dar respuesta a las inquietudes de la gente.
Es por lo tanto urgente, que se revise la infraestructura y los programas existentes en las empresas que ya cuentan con un plan de medios sociales, para saber si cubre ese importante aspecto y en las que quieren ingresar en ellos, es recomendable la implementación de una figura de community manager.
Cifras
Diversos estudios realizados al respecto, dejan ver las falencias y los errores más comunes. Por ejemplo se sabe que en muchas organizaciones la vida útil de los nuevos medios de comunicación social es de sólo 2 años con un 40% de respuestas y menores a 1 año un 30%. Sólo el 20% viene ejecutando programas sociales en los últimos 2 o 3 años.
El 10% restante corresponde a las empresas que dicen haber llevado los programas sociales durante los últimos 3o 4 años, con un adicional del 5% que afirma que sus estrategias sociales ya datan de 4 a 5 años y más de 5 años incluso.
Otro dato interesante tiene que ver con la inversión en medios sociales. En el 2010, el 40% de la asignación presupuestaria varió entre $100.000 a $500.000 dólares. Menos del 10% invertido está entre los US$ 500 mil al US$ 1 millón.
Pero más diciente aún es el concepto propio que tienen las empresas de sus estrategias de medios sociales. Un 50% declara que su organización está en un nivel de madurez en el uso de los nuevos medios de comunicación social. Un 20% cree que aún demanda una infraestructura madura y entre un 20% y un 30% de los encuestados admitió estar en una etapa de experimentación.
Análisis
En esta encuesta realizada por Altímetro Grupo y sobre todo en esta última respuesta, se puede evidenciar una falta de conocimiento por parte de las empresas, sobre el verdadero objetivo y las metas de los medios de comunicación sociales, pues consideran que con la simple integración de un programa dentro de las estrategias de comunicación es suficiente, pero están lejos de una completa socialización de sus negocios.
Es cierto que en muchos casos la experimentación social ha venido madurando, pero que la respuesta a la demanda, el cumplimiento de los objetivos, los resultados, los niveles deseados de rendimiento y la colaboración sean maduros, es una gran mentira.
Una de las grandes fallas de los programas, es que se basan simplemente en áreas como el servicio, las comunicaciones o la comercialización, sin saber que una estrategia de medios sociales debe incluir al grueso de la organización.
Los datos así lo ratifican: el 50% de las empresas participantes cree que la meta de las medios sociales está en la comercialización. Entre el 30% y el 40% cree que en las comunicaciones corporativas. Lo curioso es que en muchos casos estos dos elementos no se encuentran integrados y por lo tanto no trabajan de la mano.
La realidad es que estas dos divisiones, así como los departamentos de ventas, recursos humanos, finanzas y otros, en algún momento requerirán de un un enfoque social. Es así que el líder de medios debe integrar todas las componentes institucionales y por eso se debe buscar la centralización de toda la organización en los nuevos medios para ayudar a liderar el camino.
Sin esta centralización se corre el riesgo de perder la integridad de la marca, que lleva a la dilución y también a la confusión en el mercado.
El realizar una estrategia de medios sociales, que tenga en cuenta todas las divisiones de la empresa, debe suponer la tan anhelada perdurabilidad, que debe llevar a un plan integral que dure más de 5 años, como ahora se ve.
La simple presencia social en Redes y blogs no es suficiente, ya que para llegar a tener una verdadera influencia se necesita la estructura completa de la organización, sus directrices y una colaboración significativa de todo el equipo.
Las empresas además requieren del toque humano para ganar relevancia, así como para construir una comunidad activa, vibrante e influyente. Esto tomará tiempo y seguramente obligará a repensar muchas cosas, incluyendo el comportamiento, la estructura y visión, así como la forma en que se deben acercar a la actualidad social.
La verdad es que los nuevos medios de comunicación social (Redes Sociales, Blogs) están obligando a las personas y a las organizaciones a tomar decisiones, para poder estar presentes en el futuro de un mundo cada vez más tecnológico.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez Guerrero
Equipo Mipagina.net
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