Esta es una época en que los medios sociales son ahora parte de los medios de comunicación y han llegado para complementarlos y difundirlos.
Aunque es difícil rastrear sus orígenes, la filosofía de las redes sociales se remonta a mediados de la década de 1990. Pero no fue sino hasta mediados del 2000 sin embargo, que las empresas se encontraron con la idea de un nuevo medio, donde la democracia prevalece sobre la dictadura.
De repente la voz del cliente adquirió un nuevo significado y la promesa de centrarse en el cliente y el compromiso fue empujado a su verdadera dimensión. Pero después de todos estos años, las empresas siguen estando confusas. A pesar de que la mayoría están experimentando con los medios sociales, y saben cómo se mejora la relación con los clientes, para muchas la promesa todavía es difícil de alcanzar.
Aquí estamos en el 2013, firmemente plantados en la idea de que los medios sociales son fundamental para las relaciones comerciales y de atención al cliente. Sin embargo, los expertos hoy en día luchan con la capacidad de intuición, de sujeción con los datos y la creatividad.
En una economía conectada, en donde la información se convierte en una moneda de gran alcance, los datos sociales sólo le ayudará referenciar donde se encuentra para ayudar a visualizar donde podría estar.
La relación entre las aspiraciones y la realidad, ahora se ve mejor con las nuevas métricas y la comparación frente a la industria y lo más importante, la evaluación comparativa frente a las posibilidades.
Cada año el equipo de Pivot estudia el panorama y la evolución del social media.
Para este año 2012 -2013, el informe «State of Marketing Social» encuestó a 181 agentes de marketing social y de estrategas digitales, que representan a las agencias y marcas y lo que se puede indicar es que los factores fundamentales para los medios sociales se han transformado radicalmente.
Lo que sí está claro, sin embargo, es el encanto de los medios sociales y las conversaciones. En la parte superior de la lista, las marcas y los vendedores, están de acuerdo en que las conversaciones ayudan tanto a la marca como a la relevancia.
Cuando se les preguntó sobre los beneficios de los medios sociales, la mayoría indicó que se han cumplido las expectativas en gran medida, pero todavía falta un mayor empuje a las ventas y la generación de oportunidades.
Como se puede ver, los objetivos primarios fluctuaron en los últimos años, hacia un enfoque más centrado en el cliente. El compromiso con el cliente, el conocimiento, la influencia, la satisfacción y servicio están en el top 2013 de los objetivos sociales cumplidos.
En en 2012 las empresas comenzaron a realinear las expectativas del cliente con las estrategias de medios sociales. En 2013 los estrategas sociales creen que el contenido exclusivo es más importante que el servicio al cliente.
El Top 10 de las expectativas sociales de las marcas:
Insight para tomar decisiones (Momentos de la Verdad)
Servicio al cliente
Ser parte de una comunidad
Ofertas y Promociones
Aprender acerca de los nuevos productos
Capacidad de proporcionar información para la mejora (Loop influencia)
Inclusive en ausencia de experiencia social de sitios web
Lealtad / Recompensas por participación
Social Commerce
Pero la planificación para el 2013 también muestra algunos obstáculos, tales como:
Presupuesto
Una visión clara sobre los resultados
Escepticismo Ejecutivo
La falta de métricas
La falta de comprensión de los beneficios
La falta de apoyo funcional cruzada
La ausencia de la visión y la estrategia global de la marca
Parte de los problemas de planificación, es que a menudo la campaña o el compromiso no tiene una comprensión más profunda de las necesidades, las expectativas y el comportamiento del cliente. Incluso puede tener una ausencia de objetivos y resultados del negocio.
La alineación de los protagonistas habituales en los medios de comunicación social, no ha cambiado mucho en los últimos años, con la excepción de Pinterest que se ha elevado en el cuarto lugar entre las 5 mejores marcas de redes sociales y esto a expensas de Google+.
¿Cómo medir el éxito de las organizaciones de medios de comunicación social en 2013? La respuesta es el compromiso.
Los medios sociales, sin embargo, son sólo parte de un movimiento digital más grande que están impactando los negocios de adentro hacia fuera y de abajo hacia arriba. Esta es quizás la parte más importante de este estudio. Independientemente de la opinión, con respecto a la palabra «digital», la interrupción del negocio digital en general y el consumismo es una realidad.
Precisamente cuando se les preguntó sobre qué hace falta por impulsar en materia digital y consideran que todavía está en la penumbra, ellos mencionaron a la experiencia móvil.
Esto deja ver que la experiencia del cliente en todos los canales es trascendental, pero además que los canales y las pantallas se relacionan con el contexto personal de cada individuo.
Top 10 tendencias digitales disruptivas
Experiencia móvil
Gestión de contenidos
Experiencia del cliente Digital (La experiencia)
Periodismo de Marca
Nuevas métricas / ROI
Experiencias integradas
La inteligencia de negocios
CRM Social
Optimización de medios sociales
Pero además esto lleva a pensar, que se necesita investigación y tecnología, pero de la mano de un algoritmo humano. Usted no puede tomar decisiones acerca de la tecnología y el comportamiento si no es parte de la misma cultura que está interrumpiendo en su negocio.
Tampoco se puede abrir la participación a nuevos puntos de contacto, si usted no está familiarizado con el nuevo viaje en la toma de decisiones de los clientes. Sin embargo, aún hoy en día, las empresas están en gran medida haciendo suposiciones basadas no en las expectativas y el comportamiento de los clientes, sino en las mejores prácticas de sus pares.
En 2011, el 77% de las marcas creía que entendían a sus clientes sociales, sin embargo, sólo el 35% estaba haciendo un buen trabajo para comprenderlos mejor.
En 2012, el número de empresas que tenían una idea clara de sus clientes sociales se redujo al 62%
En 2011 y 2012 las empresas ignoraban en gran medida las necesidades y acciones digitales de sus clientes con el 53% y 54%, respectivamente, y todo por no tratar de explorar las diferencias entre lo que piensan, lo que quieren y lo que realmente desean.
Un informe de Altimeter Group a principios de este año, encontró que las empresas simplemente no están alineando los objetivos del negocio con los objetivos de los medios sociales.
Para hacer realidad la promesa de los medios sociales, los estrategas tendrán que hacer el esfuerzo para demostrar el valor del negocio, las tendencias de consumo y la capacidad de utilizar tecnología de punta para perturbar a la competencia, en lugar de ser interrumpida por la misma.
Este año los comerciantes y vendedores digitales, se tendrán que dar cuenta de que su mayor activo es la humildad. Su capacidad para ver las cosas de manera diferente, de hecho, los llevará a hacer cosas de manera diferente. Mediante la aplicación de una nueva filosofía y una metodología para el método digital, de manera natural, hará que su negocio y su estrategia general , sea significativa y social.
Por eso finalmente es importante tener en cuenta algunas recomendaciones:
– Competir contra el mejor en su clase, no sólo con la competencia.
– Analizar el comportamiento de los clientes y las expectativas de Investigación.
– Considerar los objetivos de negocio existentes y los potencialmente nuevos y alinear el negocio y las estrategias digitales en consecuencia.
– Aplicar las necesidades y expectativas dentro de las estrategias de participación y contenido.
. Diseñar las experiencias unidas a través de canales digitales, considerando el contexto del comportamiento dentro de cada pantalla.
– Crear una ruta de menor resistencia que maximice las capacidades de cada plataforma y pantalla.
– Re-imaginar la visión y el valor de cómo la tecnología disruptiva permite una misión y un propósito más significativo.
– Abrazar la ciencia de los datos y la antropología digital, para mantenerse a la vanguardia de las tendencias de los clientes y la competencia.
– Conectarse a su experiencia del cliente, tal como existe y descubrir los puntos de fricción y luego solucionarlo para proporcionar un viaje sin problemas desde adentro hacia afuera.
Editado y traducido por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Fuente: Pivot, Brian Solis – Altimetergroup.com
