De acuerdo con los últimos estudios de mercadeo online, el 88% de los usuarios está en contra de que sus datos y su comportamiento como internauta sean registrados y estudiados, lo que indica que los internautas aprecian sobre todas las cosas, su privacidad.
Pero además un 75% declara no querer ver ningún dato personal suyo en las empresas, lo que también pone de relieve el tema de la protección de datos en internet y que ha suscitado un gran debate entre los internautas.
Sin embargo no todo es negativo para las empresas, un 69% de los usuarios de la web están dispuestos a ofrecer datos personales a las empresas a cambio de una contraprestación justa, lo cual no se constriñe a lo meramente económico.
Los vales de descuento o una mejora del servicio son algunas acciones por las cuales los internautas estarían dispuestos a compartir sus datos personales con las marcas.
El Big Data o el uso de datos de los usuarios de internet por parte de las marcas, es un importantísimo instrumento de marketing, para conocer los gustos, intereses y hábitos de los consumidores y es esencial para crear productos y servicios acordes a sus necesidades y mejorar así la popularidad y las ventas.
Información personal vs información comercial
Un estudio realizado por 8thBridge a usuarios de Facebook en Estados Unidos, concluyó además que, aunque muchos usuarios no comparten contenidos e información en redes sociales, los que sí lo hacen utilizan Facebook.
Y otro dato más revelador aún, es que si bien se niegan a compartir información personal, un 63% dijo que usa Facebook para alertar a sus amigos y familiares sobre productos interesantes, frente al 25% que hizo lo mismo en Twitter o el 22% de Pinterest.
Un 38% compartió información sobre productos como método para compartir sus gustos personales, mientras que un 35% lo hizo para dar a conocer una experiencia positiva relacionada con ese producto.
Y lo que resulta más disiente e interesante para las marcas y vendedores online, es que un 30% de quienes comparten información, lo han hecho a cambio de una recompensa, regalo u oferta aunque, en general, los usuarios estaban menos interesados en remuneraciones, que en la satisfacción personal al compartir información sobre productos o servicios
También hay datos menos optimistas. La encuesta muestra que por mucho que algunos usuarios puedan disfrutar recomendando productos en Facebook, el efecto de un “me gusta” en un producto es limitado. Sólo el 36% dijo que ver más “likes” aumentaría la probabilidad de que compraran el producto.
Otro estudio realizado un año atrás por eVoc Insights muestra resultados similares, lo que respalda la idea de que la relación entre un “me gusta” en un producto y la lealtad o predisposición de los clientes a comprarlo no es, ni mucho, menos proporcional.
Lo que realmente valoran
Pero más allá del hecho de que utilicen sus datos, los internautas esperan otras acciones o estrategias por parte de las marcas online.
Un estudio de JWT/Ogilv, Action y Expo, indica que el 80% de los usuarios intenta llegar a las compañías a través de la internet. Pero no obstante sólo uno de cada cuatro son usuarios realmente activos y pueden construir imagen de marca. Estos se conocen como Brand Connected Consumers (BCCs).
Este tipo de usuarios son muy importantes ya que siguen fielmente a la marca, generando contenido acerca de ella y visibilidad. Pero las opiniones vertidas también pueden ser negativas. En estos casos, un trato personalizado puede ser vital, ya que se pueden evitar confusiones y, sobre todo, limitar las consecuencias de un usuario descontento.
También es interesante saber que, aunque siempre hay opiniones de todo tipo, en la Red abundan los comentarios que ensalzan a las empresas en mayor medida que las críticas.
Además, las empresas que tienen una estrategia definida, cuentan con un plan de crisis con el que atajar situaciones adversas de una manera mucho más efectiva.
Igualmente los usuarios quieren respuestas a sus inquietudes y esa es una de las claves para manejar los posibles comentarios negativos. Los usuarios en Internet valoran mucho la transparencia.
Según los datos de JWT/OgilvyAction y Expo, un 56% de las empresas no contestan las opiniones negativas y esto puede influir en la percepción, ya que por otro lado, siete de cada diez encuestados reconocieron también dejar de comprar productos a una empresa que no les responde.
Finalmente los internautas valoran más el ofrecimiento de promociones e información del sector, así como una buena atención al cliente e información sobre las novedades de la empresa.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
