Tres cuartas partes de los consumidores en EE.UU dicen “sí” a la Web Social como plataforma de servicio al cliente. Así lo concluye al menos un estudio llevado a cabo por Clickfox.
Muchas empresas y marcas, grandes, medianas y pequeñas se siguen preguntando aún ¿Hasta qué punto resultan atractivas las redes sociales como canales de atención al cliente? ¿Son realmente efectivas estas plataformas para solventar los problemas planteados por el cliente?
Y aunque el teléfono sigue siendo el principal canal de atención de cliente, este estudio esta demostrando que los consumidores confìan cada vez más en la web 2.0 para resolver sus dudas, inquietudes y sugerencias.
La investigación también es reveladora en otros aspectos: Según Clickfox, el 76,1% de los consumidores recurrirían a las redes sociales como canales de atención al cliente, si comprendieran mejor el manejo de estas plataformas y sólo el 23,9% descartaría por completo el uso de estas herramientas.
Esto indica que todavía hoy existe una gran desconocimiento por parte de los usuarios, en lo que se refiere al uso de las Redes Sociales en tareas profesionales y laborales, así ocmo una falta de acercamiento a las mismas para comprender mejor su utilización.
Y lo más paradójico del asunto es que como canal de atención al cliente los medios sociales, resultan bastante más económicos que otras plataformas. En la Web Social, el coste de la interacción por cliente es de tan sólo 0,5 dólares. En cambio, el coste de la interacción por cliente a través del punto de venta y del teléfono asciende respectivamente a los 20 y los 15 dólares.
A la pregunta, ¿en caso de que las redes sociales fracasaran como canales de atención al cliente, que otro medio emplearía? el 40,2% de los consumidores recurriría la teléfono, el 25,7% al sitio web, el 16,9% al email, el 15,7% a los chats online, y el 1,6% al punto de venta.
En Colombia
El crecimiento de los usuarios de Internet y del uso de redes sociales en Colombia es el más alto de Latinoamérica y gracias a la fuerte penetración que están teniendo los smartphones – teléfonos inteligentes- en nuestra sociedad, todo está dado para que las compañías enfrenten nuevos retos en servicio al cliente a través de las redes sociales.
Gracias a la inmediatez, visibilidad y viralidad propias de las redes sociales, los usuarios de todos los productos y servicios posibles han encontrado una gran alternativa para quejarse, solicitar información o felicitar a cualquier compañía casi en tiempo real, llevando su inquietud no solo a los responsables de la marca sino también a cientos de posibles usuarios que inevitablemente serán influenciados por los comentarios positivos o negativos y las respuestas dadas por la compañía a estos a la hora de seleccionar una marca por encima de otra.
Tal es el auge que están teniendo las redes sociales como medio de servicio al cliente que, por ejemplo, se espera que en Europa el uso de las Redes Sociales para este tema, pase de un 34% a un 70% de uso en las compañías del viejo continente.
De la misma manera, su utilización ha tenido tal fuerza que en nuestro país, la Comisión de Regulación de Comunicaciones está estudiando la posibilidad de que en las reformas a la regulación (que se espera salgan a finales de este mes) se incluya un aparte en el que se aprueba la validez de las quejas y reclamos a través de las redes sociales para las compañías que prestan servicios de Telecomunicaciones y Servicios Postales. Seguramente este tema terminará por extenderse al resto de sectores.
De acuerdo con Lindsey Amstong, Presidente Internacional de Ventas de Salesforce “es necesario que los Contact Centers participen en sitios como twitter o facebook y monitoreen las preguntas que están haciendo los consumidores, sistematicen la información y den respuesta a las necesidades de los clientes”
En Colombia, por ejemplo, de acuerdo con un estudio desarrollado por la empresa española de consultoría IZO basado en 100 compañías consultadas (de las más grandes del país), tan sólo el 39% tienen presencia en Twitter (la segunda red social con más usuarios en el país) como canal de relación entre consumidores y empresas.
Sin embargo, aunque muchas compañías están presentes, realmente no están aprovechando todas las posibilidades que ofrece este red social en la relación con los consumidores y aún están manejando la red para anunciar sus productos o servicios sin pensar que ésta “es un espacio que habilita a las empresas para conectarse con sus clientes y conversar con ellos, lo que puede tener aplicaciones prácticas en gestión a la Atención al Cliente en temas como eficiencia y eficacia en el servicio prestado
Por Periodista Digital,
Equipo Mipagina.net
