Las personas desean cada vez más una gran variedad de métodos para recibir comunicaciones por parte de las marcas.
Los consumidores este año quieren tener diferentes formas de interactuar con sus programas de lealtad, en comparación con sus preferencias de hace un año, según datos de la compañía de marketing móvil 3Cinteractive.
El año pasado, las preferencias de comunicación fueron dominadas por dos canales: mensajes de texto y correo electrónico. En el 2016, casi la mitad de los usuarios de internet encuestados dijeron que preferían recibir comunicaciones relacionadas con la lealtad a través de SMS. Además, aproximadamente una cuarta parte de los encuestados dijo que preferían el correo electrónico.
Un año después, sólo el 21% de los encuestados quería textos de programas de lealtad, mientras que el correo electrónico ni siquiera aparecía en la lista de canales preferidos.
Canal preferido para recibir comunicaciones relacionadas con la lealtad de marcas según los usuarios de Internet de EE.UU., 2016 y 2017 (% de los encuestados).
Pero, ¿Por qué el cambio tan drástico? Es probable que los consumidores anhelen más opciones en forma de otros canales.
Por ejemplo, el 21% de los encuestados dijo que prefería recibir comunicaciones de fidelidad a través de la notificaciones push, y casi el mismo número, el 18% nombró a los canales móviles como el medio preferido. Otro 10% dijo que prefería los asistentes virtuales.
Número promedio de programas de fidelización a los que pertenecen los usuarios de Internet de EE. UU. Frente a la participación activa, 2014-2016.
Los programas de fidelización se han convertido en una importante herramienta de marketing para los minoristas. Sin embargo, sólo porque un consumidor se une a un programa de lealtad de una empresa, no significa que sea un usuario activo de la misma.
En el 2016 una investigación de Bond Brand Loyalty, en colaboración con Visa, reveló que los usuarios de internet estadounidenses pertenecen a un promedio de 13 programas de lealtad, pero participan activamente en casi la mitad de ellos.
Tips para crear fidelidad
Los programas de fidelización, o de lealtad, se han vuelto a emplear hoy en día y mucho más con la ayuda del marketing digital, que hace posible su uso mucho más extendido y a través de diferentes medios y canales. La idea de un programa de fidelización es lograr la confianza del usuario o cliente y evitar su fuga a la competencia.
Lo primero es confeccionar la base de datos de los clientes, utilizando programas de CRM, identificar en qué basan su fidelidad los clientes, puede ser el precio, la calidad del producto o servicio, el producto o incluso la imagen de marca.
Esa información lo llevará al siguiente paso, la elección del tipo de programa, por ejemplo se pueden emplear los populares cupones descuento, los concursos, el servicio especial VIP a los mejores clientes, el uso de convenios con otras marcas que favorezcan al consumidor, el uso de puntos para canjear o adquirir descuentos, la creación de eventos y vínculos emotivos, entre otros.
Lo más importante y para que sea eficaz, es que el programa de fidelización sea creativo y distinto al de la competencia y si puede ser divertido mucho mejor.
Tenga en cuenta que la lealtad de los clientes es un objetivo a largo plazo, que se alcanza después de un proceso, que tiene que ver con la creación de una cultura de consumo, de liderazgo de marca, y que está ligado a las características de cada persona, para poder crear valor.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
