Cualquier empresa que tenga presencia en Internet, al igual que cualquier usuario convencional, puede estar expuesto en algún momento a las críticas de las personas, ya sean estas justificadas o no.
Para una organización que realiza la promoción de su marca, producto o servicio, a través de estos medios tecnológicos tan expandidos y populares, recibir un comentario negativo o una crítica, puede ser motivo de preocupación, sin embargo, más que un retroceso, esta puede ser vista como una verdadera oportunidad de análisis y mejora.
Siempre hay que tener en cuenta, eso sí, que estos comentarios sean verdaderos y que no sean simplemente ocasionados por las malas intenciones de la competencia, en la lucha por el mercado, tratando solo de desprestigiarlo y de dañar su imagen.
Una buena forma de contrarrestar este problema, que a veces incluso puede pasar inadvertido, es recurriendo a los buscadores y dándose cuenta de cómo está siendo buscada su empresa, allí podrá observar que otros links están siendo relacionados con su sitio y si estos son positivos o negativos.
Este tipo de comentarios no se pueden borrar de la lista de búsquedas, pero si aparecen más allá de la página tres, es posible que no tengan tanta repercusión; si por el contrario se encuentran en los primeros lugares de búsqueda, entonces si sería importante tomar algunas medidas.
Como ya se ha explicado en muchas oportunidades, los motores de búsqueda hacen su trabajo basados en palabras claves, las cuales están presentes y se repiten mucho en la titulación y en los textos del sitio web.
Por lo tanto, una buena manera de evitar que se estén colocando comentarios dañinos, es estar continuamente monitoreando la reputación en el ciberespacio. Por ejemplo, se puede escribir el nombre de la empresa en el buscador, seguido de palabras como: problemas, conflictos, demandas,u otras por el etilo y así podrá usted darse cuenta si en algún momento se han vinculado conceptos negativos con su web.
También se pueden emplear las herramientas de búsqueda en tiempo real, que ofrecen algunas redes sociales como Facebook y Twitter. Desde estos sitios igualmente se pueden incluir palabras claves relacionadas en los tweets y saber que términos se encuentran vinculados.
Existe otra manera de hacer que los usuarios vayan a donde se quiere de veraz y no a donde algunos malintencionados quieran llevarlos.
Una muy ingeniosa forma, es incluir dentro del propio materia textual estas palabras negativas, pero en un contexto positivo, por ejemplo: «….somos la solución a su problema…», de esta forma, los usuarios que empleen este término como palabra clave de búsqueda, llegarán a su texto y no a los de otros. Para que esta técnica sea efectiva, se debe incluir la palabra en el titular y en varias partes del texto, así como en los tags de la página.
Muchas veces, se piensa que después de que se ha hecho el daño es muy difícil resarcirlo y no es mentira. Por eso es mejor tomar medidas preventivas, identificando con qué tipo de palabras se está relacionando a la marca, por ejemplo las palabras queja, reclamo o problema, son nocivas y más si logran posicionarlas en las primeras páginas de los buscadores por encima del sitio oficial. Entonces, es bueno, como medida de choque, crear material textual o publicitario que lleve estas mismas palabras, pero en un sentido positivo, para que si a algún usuario se le ocurre relacionarlas en la búsqueda, sea dirigido directamente donde usted desea.
Lo que si no es para nada recomendable, es tratar de esconderse de las criticas, reclamaciones o sugerencias, sobre todo si están motivadas. El silencio no favorece en nada en el mundo de los negocios y de las relaciones públicas.
Mejor tenga en cuenta adoptar algunas medidas.
– Cree mucho más contenido textual, que ayude a neutralizar los comentarios negativos.
– Refuerce la presencia de la empresa, marca o producto en las distintas redes sociales.
– Si el mensaje, queja o crítica, es demasiado fuerte, es mejor emitir un comunicado de prensa, amplio, duro y contundente.
– Así como no se debe esconder el problema, tampoco es necesario maximizarlo. Es mejor atender estos correos por el privado y no por un medio al que tengan acceso todos los usuarios. Si se puede tener una comunicación vial mail o vía telefónica, será mucho mejor.
– Si realmente se puede comprobar la responsabilidad de la empresa, es bueno emitir una disculpa, e incluso si no lo hizo también, es mejor quedar como todo un caballero o una dama, y no tener una posible fuga de usuarios, o peor aun, de potenciales clientes.
Tenga en cuenta que los navegantes ya no son sujetos pasivos de su empresa, sino que tiene la opción de interactuar, opinar y hasta hacer quedar muy mal a su marca o producto, si así se lo proponen, por lo tanto es bueno andar con pies de plomo y tomando las medidas necesarias para asegurarse una buena imagen en la red.
Editado por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
