Es por ello que cuando la percepción de una marca es negativa, es necesario aplicar un cambio y dicho cambio debe incluir uno o más de los siguientes aspectos:
– Estrategia competitiva.
– Modelo de negocio.
– Integración vertical u horizontal.
– Horas.
– Estrategia de precios.
– Estrategia de distribución.
– Características, funciones y estilo del producto.
– Agrupación o desagrupación de los productos o servicios.
– Personalización del producto o servicio.
– Comodidades para el cliente.
– Servicio al cliente.
– Soporte técnico.
– Cultura interna.
– Criterios de contratación de empleados.
– Formación de empleados.
– Métricas de eficiencia.
– Medidas comunes.
– Procedimientos y sistemas internos.
– Inversiones de capital.
Otro de los aspectos importantes es saber si todos los clientes de la empresa deben ser tratados de la misma forma, es decir se les debe brindar la misma experiencia satisfactoria. Para la mayoría la respuesta es SI, sin embargo es necesario analizar este punto en detalle.
Es aquí donde cobra vigencia el tema de clasificar a los clientes, tema que tiene mucho terreno de evaluación. De todas formas, cualquiera que sea el escenario de negocios, la mayoría de las empresas cuenta con un portafolio de clientes que son agrupables y es evidente que algunos de estos grupos revisten mayor valor para la empresa que otros.
Por lo tanto, al diseñar los puntos de contacto, que garanticen una experiencia positiva, se debe tener en cuenta, de acuerdo con el valor del cliente para la empresa, hasta que punto esta dispuesta la organización a invertir en generar experiencias memorables para cada uno de los segmentos de clientes.
Algunas de las recomendaciones básicas que podemos hacer al respecto:
2. Diseñe un mapa de los puntos de contacto e interacción con cada uno de estos segmentos de clientes en todo su ciclo de vida.
3. Haga un análisis de cuales son los elementos que pueden generar experiencias memorables para el cliente en cada uno de estos puntos de interacción. Utilice técnicas de encuestas, focus group, etc.
4. Identifique comportamientos patrón de estos grupos de clientes y enriquezca los puntos de contacto, bajo un análisis costo/beneficio para generar percepción de valor y de experiencias positivas. Recuerde que el este es un tema altamente subjetivo, trate de identificar patrones y tendencias con muestras significativas.
Para concluir es bueno tener en cuenta que también existe una experiencia del empleado que se va a ver reflejada en su relación con los clientes ya sea una empresa off line u online.
“La experiencia del cliente no mejora hasta que se convierte en una alta prioridad y los procesos de trabajo, sistemas y estructura de una empresa cambian para reflejar esto”.
En todos los puntos de interacción en los cuales intervienen los empleados, hay un alto componente humano en la ejecución de una positiva experiencia por parte del cliente. En la medida que los empleados no participen activamente en el desarrollo de experiencias memorables, los esfuerzos emprendidos por la empresa pueden fracasar.
Es por esto que tiene mucha importancia el factor humano y de cultura empresarial en el diseño de un modelo de procesos de interacción con el cliente, cuando un alto porcentaje de la interacción es desarrollada por los empleados.
La transformación de las percepciones negativas en percepciones positivas de marca requiere el compromiso y la acción conjunta de toda la cúpula directiva de la marca. Y es que el reposicionamiento de una marca es más que una simple acción de marketing. Va más allá del marketing y la comunicación y requiere cambios reales en los productos y servicios ofertados por la marca, pero también en las personas que los lideran.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
