Siguiendo a Soren Gordhamer por twitter (@Soreng) nos encontramos con este interesante artículo sobre como las empresas a través de estrategias de Social Media han cambiado su forma de comunicarse y de hacer publicidad.
Los medios de comunicación social ayudan a forjar una nueva era de transparencia empresarial y a generar una participación activa, la creación de nuevos retos y oportunidades para las empresas. Atrás han quedado los días en que las empresas pueden confiar en los comunicados de prensa cuidadosamente elaborados o campañas publicitarias llamativas para comunicarse con sus clientes, a menudo en un intento de convencer a la gente de que sus productos son los mejores en el mercado.
En la era del SOCIAL MEDIA, las reglas han cambiado radicalmente, y la gente hoy en día, demanda una relación más honesta y directa con las empresas que hacen negocios. Afirma Soren
Las empresas deben tener una visión clara: se refuerzan y son cada vez más prudentes y controladas, o utilizan los medios de comunicación social y otros medios para mostrar su lado humano, la transparencia de bienvenida, y forjar nuevas relaciones con sus clientes que es el juego más antiguo sin duda, la pregunta ahora es: «¿Qué hacen y como enfrentar las empresas esta transición para tener éxito en esta nueva era?»
A continuación se presentan los cuatro cambios generales que los medios de comunicación social (Social Media) están causando en los negocios.
1er Cambio: Dejar de «tratar de vender» a «Hacer Conexiones»
Para cambiar el contexto de las relaciones con los clientes y cambiar la percepción de tratar de vender su Producto o Servicio, lo que debe tratar es de involucrar y conectarse con ellos, las empresas necesitan el uso de diversos medios, incluyendo sitios como Facebook y Twitter, para interactuar socialmente con las personas. Las marcas más populares en los social media tienden a poner menos acerca de sus productos o servicios, y más sobre las cosas que ayudan a sus clientes para conocer el mercado y la personalidad de una empresa. Su objetivo no es tanto la «venta» si no demostrar que es «atractivo» y, en consecuencia, se genera un compromiso que las personas se sienten más cómodas haciendo negocios con esas empresas.
Jeff Swartz, que es el presidente y (CEO) Director Ejecutivo de la empresa Timberland, es un gran ejemplo de esto. Swartz, utiliza su cuenta de Twitter para mostrar su personalidad por tweeting sobre su vida y las cuestiones sociales que le apasionan, en lugar de ofrecer los zapatos que hace su compañía. Asimismo, los vínculos de su biografía Twitter al proyecto de Timberland Earthkeeper que apoya la concientización del medio ambiente, en lugar de ir a la página principal de la empresa, en un esfuerzo para establecer una conexión con la gente alrededor de algo que va más allá de los productos que vende Timberland.
Consejo: Menos lanzamientos y «declaraciones oficiales» y genere más contenido relevante, interesante y más personal que le ayudan a establecer una conexión con sus clientes y el público.
2. De «grandes campañas» a «pequeños actos»
Con sitios como Facebook y Twitter, que todos tienen esencialmente su propia red de difusión, las empresas están empezando a ver que en lugar de gastar millones de dólares en campañas publicitarias tradicionales, pequeños actos pueden ser más valiosos porque la gente inevitablemente comparte esas experiencias a través de una red social.
Si antes tuvimos una mala o buena experiencia con una empresa o (marca) que podría llevar días o semanas para decirles a todos nuestros amigos y familiares al respecto. Hoy en día, en cuestión de minutos, podemos dejar que todos nuestros amigos en Facebook o seguidores en Twitter sepan sobre lo que pasó. Cuando cada experiencia de los clientes puede ser fácil y ampliamente difundida, los problemas pequeños se vuelven super importantes.
Loic Le Meur, director general de la compañía de software de inicio de Seesmic, una vez me dijo que una de las tareas más importantes de un director ejecutivo de hoy es escuchar lo que dice la gente acerca de sus productos de la compañía a través de los medios de comunicación social, y responder a ellos directamente. De hecho, gran parte de su flujo de Twitter es @ respuestas a los comentarios sobre los productos de su compañía.
Las empresas más grandes, tales como Southwest Airlines y Comcast están utilizando Twitter de la misma manera, asegurándose de que se aborden las preocupaciones de los clientes. Debido a las malas experiencias, que se difunden tan rápido y tan fácilmente como las buenas, esto brinda a las empresas prestar atención de uno-en-uno forjando relaciones con los clientes a través de los Social Media.
Consejo: En lugar de confiar exclusivamente en grandes campañas, hacer auténticas, las relaciones de respaldo y de la comunicación de la nueva campaña.
3. De «El control de nuestra imagen» a «ser nosotros mismos»
Por supuesto, las empresas deben tener políticas para los empleados, y no hay tal cosa como la mala fama, pero miremos a las empresas más reconocidas en la era de los medios de Social Media, y por lo general, encontrarán que les dan a sus empleados la libertad para ser ellos mismos en espacios en línea. El objetivo ya no debe ser para crear un control y una buena imagen que la compañía intenta reforzar, sino más bien dar a los trabajadores los medios necesarios para que los (seres humanos) puedan dar una cara amable a la sociedad.
No estoy seguro de cómo NBC dirige los esfuerzos de los medios sociales de sus empleados, pero en la observación de la presentadora de NBC Ann Curry (@AnnCurry) en Twitter, es evidente que ella no está simplemente tratando de obtener que la gente vea sus espectáculos. Curry es alguien que habla acerca de los derechos de las mujeres, un profundo interés en la justicia, y le gusta citar al poeta persa, Rumi – (hay una persona ahí,) no un representante de la empresa y, como tal, se que es mucho más probable que presten atención que cuando se habla de alguno de sus programas de televisión.
John Nack, el director de producto de Photoshop en Adobe, ofrece otro gran ejemplo. Adobe es una empresa emprendedora y elegantemente proporciona los medios para que sus empleados utilicen un blog, y cualquiera que lea el blog de Nack se percatará de que en Adobe no ponen muchas restricciones en lo que escriben. El blog de Nack se centra casi exclusivamente en su área de interés – diseño gráfico y manipulación de la foto, no únicamente sobre los productos de Adobe. Muchos de estos proyectos interesantes de arte y enlaces a artículos no tienen nada que ver con Adobe y algunos incluso pueden haber sido creados utilizando el software de empresas competidoras.
Consejo: Olvídese de la imagen unificada de la empresa, ofrecer al personal la libertad de ser ellos mismos, y confiamos en que las relaciones que ayudarán a construir la compañía son a largo plazo.
4. De «difíciles de alcanzar» a «disponible en todas partes»
Para comprometerse con los clientes, ya no es suficiente tener una dirección de correo electrónico y número de servicio al cliente en una página web. Hoy en día, la gente quiere atraer e interactuar con las empresas a través de sus propios medios de comunicación, ya sea en Twitter, Facebook, foros de discusión, o un sitio de votos para obtener una respuesta inmediata.
Si yo quiero comunicarme con una empresa, tiendo a mirar primero en Twitter. Sabiendo que me puedo comunicar con la empresa por redes sociales en las que tengo cuenta, me hace sentir más cómodo haciendo negocios con ellos, porque sé que si tengo un problema, hay alguien en la compañía que puede comunicarse con migo a través del medio.
Compañías como Dell, por ejemplo, han adoptado plenamente de múltiples canales de apoyo. Su sitio en la comunidad genera una base de datos de todos los clientes y de las formas como se puede contactar con ellos a través de Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, foros, blogs, correo electrónico y mucho más. Dell quiere que la gente pueda contactar con ellos a través de cualquier canal que sea más cómodo para el cliente.
Consejo: En lugar de esperar a los clientes que se comuniquen por los medios elegidos por la empresa, permita hacerlo a través de los medios elegidos por el consumidor.
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