Cuanda una marca o empresa tiene un perfil en redes sociales, es bastante común que pueda surgir una crisis, bien por parte de un usuario, o bien por parte de la competencia, incluso al interior de la misma empresa.
Puede suceder que algún cliente descontento, decida hacer algún comentario negativo en alguna de las redes y querer dañar la reputación online de la marca. Ante esta situación se debe actuar con inmediatez ya que la primera respuesta es clave para controlar la situación y evitar que las consecuencias sean más negativas.
Por eso es necesario que toda empresa cuente con un protocolo de gestión de crisis, para saber cómo reaccionar adecuadamente ante cualquier adversidad.
A continuación les mostramos algunas claves que, según un reciente análisis de Simply Measured, se deben tener en cuenta para anticiparse a una crisis en redes sociales.
El secreto está en anticiparse
Las redes sociales son una herramienta ideal para construir la imagen de la marca y, por eso, las marcas cuidan todo lo que hacen y dicen en las mismas. Para evitar que un comentario negativo termine desembocando en una crisis de reputación, las compañías deben adelantarse a los potenciales errores, trabajar para prever lo que puede ocurrir y preparar respuestas para estos problemas.
Trabajar en equipo
En las redes sociales hay muchos elementos y factores que pueden ir cambiando. El community manager no puede hacer frente a una crisis por él mismo actuando por su cuenta, sino que se debe tener en cuenta al resto de profesionales de la empresa. Ante una crisis de imagen en redes sociales, se debe trabajar en equipo de manera coordinada, ya que cada uno tiene su papel dentro de un plan general.
No esperes a que la crisis llegue a ti
Se proactivo a la hora de detectar los puntos de tensión y potenciales problemas que puedan generar una crisis. Es fundamental contar con alertas que nos avisen sobre una actividad inusual y responder a todos los comentarios de los seguidores, sobre todo a aquellos que sean negativos. La marca debe saber qué están pensando los consumidores en todo momento para que las cosas no nos pillen por sorpresa.
Establecer quién será el equipo de crisis
Debe haber un equipo decidido previamente que se ocupe de gestionarlo todo. Ese equipo debe saber no solamente que forma parte del mismo, sino también el papel que juega en esos momentos de crisis. Es conveniente que no se trata de un equipo muy grande, ya que de esta forma las decisiones se tomarán más rápido.
Humildad con los seguidores
La empresa debe ser capaz de asumir sus errores y disculparse por ellos. Hay que estar preparados para ser humildes y evitar seguir en la misma línea que nos ha llevado hasta la crisis. Además, debe aprender de estos errores para que no vuelvan a repetirse en el futuro.
Pero además desde internetesmercadeo.com recomendamos tener en cuenta lo siguiente cuando la crisis ya se ha producido:
- Ser honestos y responsables: Esto es lo más importante, se deben reconocer los errores, disculparse y tratar de buscar soluciones, ya que esto es lo que más valora la comunidad.
- Dar la cara: Podría ser muy conveniente que alguien “dé la cara”, literalmente, y mucho mejor si es alguien representativo de la empresa, que envíe un mensaje personal a los usuarios afectados. En el caso de las redes sociales es muy habitual hacer uso del canal Youtube e integrar el vídeo realizado en todas las plataformas.
- Responder claramente: Las respuestas han de ser muy sinceras y deben aportar soluciones, no se debe jugar con los usuarios ya que eso podría agravar la crisis.
- Hablar directamente con el afectado: Se de debe brindar al usuario toda la información de contacto que sea posible y saber en detalle el motivo de su insatisfacción, para poder proporcionar soluciones efectivas.
- Un canal específico para tratar el problema: Puede que sea necesario crear un medio o canal específico que informe sobre cómo evoluciona la situación y las soluciones en las que está trabajando la empresa. También es recomendable facilitar un espacio para que otros afectados puedan contactar con la empresa.
- Mantener activas las redes sociales: Muchas empresas optan por cerrar sus redes ante una crisis, pero entonces los usuarios quedan sin un lugar donde expresarse. Se deben dejar activas las plataformas corporativas y permitir que la gente opine.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
