El mercado de las herramientas de CRM es cada vez más “social”. Los analistas de la consultora Gartnerprevén que el denominado “Social CRM” supere los mil millones de facturación a finales de 2012.En 2010, las ventas se quedaron en alrededor de 625 millones de dólares. Durante el último año, el gasto en “Social CRM” aumentó en un 40%. Aun así, el “Social CRM” constituye únicamente el 5% del mercado global del CRM.El mercado del “Social CRM” sigue siendo a día de hoy bastante complejo, puesto que hay muchas empresas que ofrecen una pluralidad de aplicaciones. Adam Sarner, director de investigación de Gartner, confía, de todos modos, en que este mercado termine consolidándose a lo largo de este año.En el futuro, subraya Sarner, las empresas de “Social CRM” deberán redoblar sus esfuerzos para mostrar a sus clientes que sus herramientas son realmente efectivas.
Actualmente, muchas empresas siguen contemplando el “Social CRM” como un área experimental a la que no aplican ningún tipo de estrategia. Además, la implantación corporativa de las herramientas “sociales” de CRM se está haciendo de una manera muy fragmentada.
En los próximos años, las compañías deberán apostar por instrumentos de CRM que sean aplicables a todos y cada uno de los departamentos de la empresa, concluye Sarner.
¿Qué son las herramientas CRM?
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la «teoría» del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como «la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes».
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos «tradicionales» del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
1. Enfoque al cliente: Este es el concepto sobre el que gira el resto de la «filosofía» del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios «masivos» (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Por Periodista Digital,
Equipo Mipagina.net
