Parece ser que la adición de la palabra «social» a cualquier categoría, aumenta su importancia cada nuevo día. Desde el cliente social, hasta la seguridad social y el comercio social, hasta las empresas de CRM social, todo en un mismo hilo que une a la gente en una Red.Pues precisamente es la gente, después de todo, la responsables de la comercialización social de los medios de comunicación (redes sociales); todo lo demás es sólo tecnología.¿Pero por qué las empresas siguen viendo a los medios sociales y a los servicios y canales que conectan al mundo como poco humanos y siguen confiando más en los medios tradicionales?
Al igual que como la aparición de los clientes conectados, este comportamiento es inherente, es simplemente parte del ADN. Este ADN, donde tal vez la «D» es sinónimo de desconexión, representa el tejido mismo de la empresa y la misma esencia que requiere la evolución, con el fin de conectar realmente con el cliente del mañana pero hoy.
Independientemente de los medios de comunicación, un buen negocio se reduce a un simple proceso de identificación de los clientes, aprendiendo lo que quieren o necesitan, sentir sus problemas, aprender cómo se comunican unos con otros y observar cómo descubren y comparten información.
Sin embargo el enfoque de muchas empresas, lo que es una consecuencia natural de ir de abajo hacia arriba, ocurre a través de un sistema de arriba hacia abajo en lo respecta a la información, que lo que trata es empujar y tirar a los posibles clientes a través de un espectro virtual hacía arriba y los confina a un tipo de retroalimentación artificial.
En pocas palabras, si volvemos a visitar el tradicional 4P del marketing: Precio, Plaza, Promoción y Producto, el ingrediente clave de la interacción favorable y los resultados de negocio, es precisamente lo que ha estado ausente todo este tiempo: la P de persona – tu, yo y las personas que invierten en los productos y a veces las marcas detrás de ellos.
A pesar de que las empresas están experimentando con la participación en Facebook, Twitter, foros, comentarios, etc. Muchas veces no se logra que los usuarios las vean más allá de los avatares. Ni tampoco ver a las comunidades como verdaderos influyentes, sino más bien como simples clics. Muchas empresas no se toman el tiempo para conocer a los clientes, sin embargo, invierten en nuevos medios de comunicación como un intento por establecer relaciones, pero sin entender por qué lo hacen y por qué las usas las personas.
La conclusión es que los clientes no necesariamente buscan la construcción de relaciones con las marcas. Están en busca de soluciones, informaciones, conocimientos y valores.
La información, los concursos y los videos inteligentes, son ahora mercancías que contribuyen a las arterias obstruidas de los nuevos medios. Sin embargo, todos los días, las empresas piden a los clientes un «Me gusta» en Facebook on un «seguir» en Twitter un pequeño peso en la medida de sus esfuerzos en la cantidad de la 3F (amigos, fans y seguidores), además de tráfico, porcentaje de clics y puntos de vista.
No es de extrañar por qué tantos expertos debate el valor de retorno de la inversión cuando las empresas aún no definen la «R» de los resultados.
Parece ser que no estamos dentro de las experiencias de conducción, estamos simplemente reaccionando a ellas. Parece que no vamos a introducir un valor significativo, sino que estamos empujando el contenido. No estamos diseñando programas en torno a la inteligencia, estamos concentrados en el monitoreo. Es hora de hacer un click hacia la acción!
Hace unos años, Microsoft lanzó un video que hasta el día personifica la desconexión entre las marcas y sus clientes.
Cliente: «Quiero el divorcio».
Marca: «¿Por qué»
Cliente: «Nosotros casi no hablamos»
Marca: «. Acabo de poner un comercial de televisión sólo para hablar con usted. Acabo de invertir tiempo y recursos en Facebook y Twitter sólo para hablar con usted»
Cliente: «Exactamente, lo hace todo usted al hablar, pero nunca tengo la oportunidad de hacerlo yo”.
Marca: «Pero se puede hablar en nuestro sitio web no es cierto», «se puede comentar, igual o interactuar con nosotros en las redes sociales».
Cliente: «Claro, si quiero hablar sobre este producto ‘»
Marca: «uhmmm mira!»
Cliente: «Esto no es exactamente un diálogo».
Incluso en algunos ejemplos de las prácticas sociales de hoy en día, el diálogo no es representativo de los clientes que están buscando una verdadera interacción o que quieren encontrar el valor suficiente para continuar con el retorno o interactuar con las marcas.
El primer obstaculo en un viaje para las marcas y los clientes, es la falta de comprensión, del contexto, o el deseo de entender mejor a los clientes y el mundo virtual y real en el que habitan.
Por eso es que una vez más, los clientes no están en las redes sociales buscando relaciones con las empresas. No es por eso que están allí. Están allí para interactuar con amigos, familiares, compañeros y todos lo demás que le importa.
De muchas maneras usted es la persona que las empresas están tratando de alcanzar. Los usuarios somos esa quinta P del marketing y los negocios y este es punto final del la comercialización on line u off line.
Editado y traducido por Periodista Digital,
Equipo Mipagina.net
Fuente: Brian Solís en Twitter | LinkedIn | Facebook | Google + | BrianSolisTV
