Las conversaciones que se mantienen a través de las Redes Sociales, no se pueden considerar como simples palabras, que van a caer en un un agujero negro y que nunca se escucharán de nuevo.
El efecto social de las palabras, es más poderoso de lo que cualquiera se pueda imaginar. La verdad es que si una voz, o un grupo de voces, encuentra la audiencia adecuada, las personas se van a dar cuenta de las conversaciones y por lo tanto se convierte casi que en un remedio para la sordera.
Las Redes Sociales se han generalizado y es allí donde 500 millones de personas comparten experiencias, buscan y ofrecen opiniones. Las conversaciones que tienen lugar dentro de ellas se convierten de murmullos a estruendosos rugidos.
Es por eso que las empresas están encontrando en este medio, un lugar importante para promocionar sus marcas, productos o servicios, pero también pueden ser un arma de doble filo donde se pueden escuchar los secretos más sucios, las difamaciones más perversas o las verdades más dolorosas.
Usuarios, los protagonistas
“Me prometieron que iban a arreglar su problema de servicio, pero no lo hicieron. No sólo eso, ni siquiera me fue dada la cortesía de una llamada telefónica. Odio a esa xxxx empresa”.
“Esta aerolínea es una %%%%. Lo siento no hay nada que podamos hacer, fue lo único que me dijeron cuando perdí mi equipaje. Realmente no sólo acaban de perder a un cliente, sino que voy a garantizar que nadie que yo conozca, vuelva a volar de nuevo por esa aerolínea”..
Este es el tipo de conversaciones que se pueden ver en los blogs y que ganan repercusión en el ámbito social. Lo que antes era una herramienta social de amigos, familiares y compañeros, se ha transformado en una red donde se habla de marcas, productos y servicios.
De repente la decisión de hacer un buen impacto en los clientes, ya no está solo en manos de los publicistas o vendedores en linea, sino en los propios usuarios. Y todavía a estas alturas hay quienes dudan de la influencia de las Redes Sociales en el mundo de los negocios y el comercio electrónico.
Los medios sociales colocan a todas las personas en la misma jerarquía de importancia e influencia. Para tener éxito en este nuevo espectro de los negocios, se requiere conocer a los consumidores y tomar acción sobre lo que opinan.
Ningúna empresa, ni ninguna de sus divisiones es dueña de los medios de comunicación social, pero paradojicamente todas pueden estar expuestas a través de este canal. Por eso una estrategia exige la socialización completa de todo el negocio, porque la interacción ahora es de dos vías, la co-creación y la colaboración.
Nuevos líderes
El comercio electrónico se enfrenta a un nuevo liderazgo que debe aceptar el cambio y el cambio a través de la apertura. El cliente se convierte ahora en el centro de la dinámica de los negocios. Esto significa que la escucha y la respuesta no es suficiente. La capacidad de escuchar, adaptarse y redireccionar, es lo que necesitan las empresas para competir en la web del futuro.
Muchos empresarios y ejecutivos no están seguros de cómo utilizar las redes sociales Facebook o Twitter en su vida personal y mucho menos en los negocios. El reto es que sin una infraestructura, que apoye el compromiso social y la colaboración de toda la empresa, no se podrá optimizar su papel en el mundo del eComerce
Antes se abogaba por darle la importancia al CRM, ahora se debe interceder por un nuevo marco filosófico, que amplie el papel de la CRM en el apoyo a la participación social, a través de las relaciones sociales: el Management (SRM).
La armonía de la CRM, SCRM, y VRM (gestión de proveedores relación), va a crear una estrategia real de cobertura de 360 grados, para negocios capaces de adaptarse, responder y lleva los mercados a donde verdaderamente se están definiendo y se vuelven emergentes.
Una vez más el futuro de los negocios se define por algo más que tecnología y una infraestructura de gestión. Los líderes empresariales son responsables de definir y reforzar la experiencia del consumidor en cada paso de la toma de decisiones. Si lo hacen, asegurarán la relevancia de la marca y la resonancia que se construye en el flujo de las conversaciónes.
El consumidor de los medios sociales, está obligando a la socialización de las empresas. Ya los problemas de los clientes y las experiencias negativas no se enfrentan a puerta cerrada. Las conversaciones y las conexiones se están desarrollando en público.
Los consumidores sociales representa clientes, clientes potenciales y personas influyentes. Estos consumidores sofisticados, están construyendo comunidades que son el centro de sus experiencias y, como tal, las empresas deben salir de su zona de confort y estar presentes en donde esta la acción.
Ahora más que nunca el cliente tiene la razón, y esa razón se hace escuchar de manera amplificada por medio de los parlantes de las Redes Sociales.
Traducido, editado y adaptado por Ricardo Rodríguez Guerrero
Equipo Mipagina.net
Fuente: Brian Solis
