Aún cuando muchos lo podrían considerar una blasfemia, las redes sociales podrían entrar dentro de las materia a estudiar, en la categoría del comportamiento, tal como la sociología o la psicología
Por lo menos eso es lo que se desprende de lo dicho por el experto en Redes Sociales, Brian Solis, quien desde el año 2007 viene insistiendo en que los medios sociales tienen que ver más con aspectos de la psicología y no tanto con la tecnología.
Pero ahora para complementar, y viendo lo que ha sucedido con las Redes Sociales, el experto se atreve a afirmar que «los medios sociales se tratan tanto de tecnología como de una ciencia social».
De acuerdo con Solís la sociología es sólo una parte de la ecuación y la ciencia social es el estudio de la sociedad y los comportamientos humanos. Por lo tanto se debe pensar en los medios sociales, e incluso en el uso del móvil, como algo relacionado con la psicología, la antropología, la comunicación, la economía y la geografía humana, ya que después de todo se reduce al comportamiento de las personas.
“Por desgracia en los nuevos medios se tienden a poner la tecnología por encima de la gente. Piense en los actuales medios de comunicación social, como los móviles, o las estrategias web. ¿Sabe usted a quién está tratando de alcanzar?¿Sabe usted lo que los clientes o interesados ??esperan?¿Está familiarizado con la forma en que se conectan y comunican y por qué?, ¿entiende el proceso que lleva a una persona a tomar decisiones?
La investigación
En un estudio realizado el año anterior, se le preguntó a los gerentes de marca y de marketing, si tenían una idea clara de quién era su consumidor Social. Un sorprendente 77% dijo que SÍ.
Pero cuando se explora específicamenta, si las organizaciones que respondieron SÍ, han preguntado en alguna oportunidad a los consumidores sociales, qué es lo que esperan de su participación con la marca, un 53% respondió que NO.
Esta situación resulta contradictoria, porque finalmente de ese 77% de las organizaciones la mayor parte no sabe a ciencia cierta lo que sus consumidores quieren. Por lo tanto no conocen trampoco cómo generar valor en las redes sociales y en los móviles.
Por otro lado, se corroboró que un 35% de estas empresas, que han admitido que Sí tienen en cuenta la opinión y las expectativas sociales de sus consumidores, obtienen mejores resultados que la mayoría de las organizaciones que no lo hacen.
En realidad no hay ninguna buena razón, o explicación, de por qué no se están adoptando el aprendizaje sobre los clientes y por qué las organizaciones no ven ni valoran las relaciones con su público.
El gran mito de los medios sociales, es que estos permite que las empresas construyan relaciones con los clientes. Quizás parte del problema es que esta definición de las relaciones en la economía social es demasiado simplificado.
No solo conexiones
Las relaciones no son una función derivada de la tecnología. De acuerdo con el concepto de las 3F de amigos, fans y seguidores, se refiere directamente a darle un equivalente en valor a cada persona, pero esto puede significar más que la forma en que las personas se conectan.
Las relaciones no son estáticas. De hecho, son cada vez más dinámicas y así todos los días. el panorama de las ventas on line es multidimensional.
Los consumidores conectados definen un gráfico de personas con interés, ideas afines, temas determinados que comparten cosas en común y experiencias.
De esta manera las empresas están en mora de evaluar, más allá de la conexión, las experiencias compartidas de aquellos quienes están siguiendo su marca, producto o servicio y por eso deben responder a sus expectativas como personas.
Como consecuencia de ello, no se puede seguir un enfoque lineal a través del «interés de la intención” del clásico embudo, durante el proceso de toma de decisiones. Por el contrario se debe seguir un patrón elíptico, inspirado en las ideas de los demás,y sus experiencias, que a su vez pueden retroalimentar la toma de decisiones de los demás.
Esta es una visión más sofisticada del cliente, donde es necesario ir más allá de una visión estática de las relaciones. Es hora de informarse y mirar las emociones de los clientes. Si se hace de esta manera, se podrán abrir las puertas a nuevos puntos de contacto que están surgiendo y aquellos que ya han surgido. Sólo así se podrán redefinir las relaciones en línea y el modo en que dos o más personas u organizaciones comparten.
Es fundamental que las empresas trasladen los recursos de monitoreo de los medios sociales y hagan un movimiento concertado hacia la inteligencia emocional. Este movimiento ayudará a las empresas a entender mejor lo que los usuarios, clientes o consumidores están tratando de alcanzar y lo que realmente valoran.
Las estrategias de marketing, los modelos de servicio y los nuevos procesos, implican que la inteligencia se convierta en la clave para una participación significativa y así la conciencia en y la pertinencia sean mas eficaces.
Una vez que se escucha al cliente y se observa su comportamiento en línea, usted no podrá dejar de sentir empatía y armonía. La empatía es el ingrediente secreto de lo que se denomina el arte del compromiso. Es la fuente de inspiración para las acciones deseadas, las reacciones y las transacciones.
En la actualidad, e infortunadamente, se está contribuyendo al problema en lugar de a la solución. Las organizaciones, tal vez sin proponérselo, están poniendo el «anti» en los medios de comunicación social. Las personas son igualmente parte del problema, por la forma a veces inconsciente como adoptan la tecnología y ejercen su influencia en línea.
La gente no sabe lo que quiere y las empresas tampoco. La respuesta se encuentra en la inteligencia, pero también en las emociones. El liderazgo solo se desarrollará cuando se pueda traducir lo que se aprende de las personas y cuando se aprecien y se comprendan los sentimientos del cliente.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Fuente: Brian Solís
