Un gran sector de los cliente de las empresas que tienen estrategias por nuevos medios tecnológicos de comunicación e información, se mueve a través de las denominadas redes sociales.
Generalmente, las compañías tienen un manejo del servicio al cliente y las relaciones públicas muy personalizado y por eso todavía les cuesta entender el papel de herramientas como Facebook o Twitter en esta área.
Para las marcas, una buena gestión y administración de las relaciones sociales con los clientes, es fundamental para mantener contacto con ellos y mejorar los negocios y las ventas.
El CRM social causa todavía inquietud en quienes manejan las comunicaciones corporativas y muchos todavía no saben nisiquera ubicar a su empresa en que momento del proceso se encuentra, cuando se trata de su manejo.
Es bueno saber que, como todo proceso, la CRM tiene diferentes etapas de desarrollo y la idea finalmente es que se pueda andar todo el camino de la mejor manera posible, para llegar a un escenario final exitoso.
Pero, ¿y cuáles son esas etapas?
Escenarios de compromiso social con el cliente
1.etapa
Este es el comienzo del uso de las Redes Sociales, como medios de interacción con los clientes. Inicialmente se trata de un conocimiento de la comunidad, donde puede haber poca comunicación, pero existe una empatía entre el público y el área de trabajo de la compañía.
Las Redes aquí se emplean simplemente para difundir alguna información y dar a conocer la marca, producto o servicio.
Para pasar a la segunda fase, las empresas deben comenzar a atraer clientes a través de los canales sociales y educarse a sí mismas acerca de las estrategias sociales del cliente.
2 etapa
Existe ya un poco más de compromiso, por parte de la empresa, con los clientes sociales. Esto significa la adopción de mejoras en la comunicación y un diálogo más fluído, donde se tiene en cuenta lo que se está diciendo y se toman medidas para mejorar.
Se comienza un proceso de administración de los contactos, para delinear nichos de mercado, por medio de los registros de perfiles y las acciones de compra.
Se pasa de tener un simple perfil, a tener un perfil empresarial social. Esto significa una integración mayor de todos los componentes de la empresa en las estrategias sociales.
Para acceder al siguiente nivel, la empresa debe adoptar un verdadero plan de acción, con el objetivo de aumentar la participación de su comunidad. Se deben diseñar patrones de investigación del comportamiento del cliente y los usuarios, para determinar sus gustos, necesidades e inquietudes.
Etapa 3
En este momento, la organización ya debe tener claro lo que debe hacer con las distintas clases de comunicaciones y tener comprometida a toda la compañía en ello, Se trata de canalizar las interacciones y saber responder de manera ágil y oportuna.
Es también necesaio empezar a integrar los datos sociales con los de los clientes que se han hecho por medios tradicionales.
Para pasar a la última etapa se debe crear un Departamento, o por lo menos tener a un profesional, capaz de manejar y direccionar los medios sociales y que pueda integrarlos con la información de los usuarios convencionales.
Etapa 4
Para esta última instancia, la organización ya debe tener una visión a largo plazo para el cliente social y debe haber establecido el valor real y el beneficio mutuo para el cliente y la empresa. Se debe tener un marco estratégico y un infraestructura definida, para ampliar las tareas de esta iniciativa.
La organización en su conjunto debe estar en total consonancia con la estrategia social del cliente y lo que significa para la organización y los departamentos implicados.
Conclusión
Estas etapas en realidad no son camisa de fuerza para ninguna organización, pues cada una tiene su tiempo y su propio desarrollo, pero la experiencia de las empresas que ya han alcanzado ese cuarto nivel, ha sido similar en su proceso.
Este simplemente puede ser un derrotero para tener en cuenta y evaluar en que lugar del camino se encuentra, o si sencillamente no está presente en él, decidirse a hacerse notar por los medios sociales.
Como siempre lo hemos dicho, lo más importante, cuando se toma las riendas de una estrategia on line como esta, es el compromiso y el trabajo, pues estas no se manejan solas ni por inercia. Siendo constantes, es que se pueden encontrar los mecanismos para mejorar y lograr resultados positivos.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez Guerrero
Equipo Mipagina.net
