Los medios o redes sociales se han convertido en un canal fundamental para las marcas, que buscan conectarse con los consumidores, pero parece que muchos seguidores no están recibiendo la atención que esperan, según los datos de Sprout Social y revelados hoy por Emarketer.
Entre diciembre de 2012 y diciembre de 2013, Twitter creció su base mensual de usuarios activos de 151.000.000 a 218.000.000 es decir un aumento del 44 % en este período. Facebook por su parte registró un aumento del 17% pasando de los 955 millones a los 1.150 millones . Colectivamente los dos sitios crecieron un 20 % llegando a una cantidad de usuarios de 1.420.000.000
Sin embargo, a la par del número de personas, la participación de los usuarios, con los mensajes que requerían una respuesta o atención inmediata, también creció nueve veces más rápido combinando las dos redes sociales: Twitter y Facebook.
Entonces en el caso de los perfiles de marca, ¿cómo hacen para mantenerse al día con sus usuarios?
Los resultados indican que la mayoría no lo están: Las tasas promedio de respuesta de la marcas, tanto para Twitter como Facebook, cayeron por debajo del 20%, con respecto al año anterior y los tiempos de respuesta aumentaron de 10,9 horas a 11,3 horas. En Facebook, los tiempos de respuesta fueron de 15 horas, en promedio, mientras que Twitter estaba en 7,9 horas.
Haciendo un desglose de los tiempos de respuesta de los medios sociales y las áreas de industria donde se encuentra estas marcas, las empresas gubernamentales tuvieron la respuesta de más largo tiempo con 14,5 horas y una tasa de respuesta de tan sólo el 17 %.
Mientras que la industria del entretenimiento tiene un tiempo de respuesta relativamente corto, de 10,0 horas, pero responde sólo el 11% de los mensajes de los seguidores. Esta es la tasa de respuesta más baja, probablemente debido al hecho de que esta categoría es la que atrae a una mayor cantidad de personas y mensajes.
El sector bancario y financiero respondió al 28 % de los usuarios y es el número 1 en el tiempo de respuesta, por lo general en 10,0 horas.
Analizando estos datos y observando un estudio de Adobe, se encontró que casi tres cuartas partes de los vendedores y comerciantes online estadounidenses, piensan que la gestión de respuesta de los clientes en los canales digitales es importante, sin embargo , sólo un tercio dijo que su empresa estaba haciendo un buen trabajo en este sentido.
Lo más revelador es que los fans y seguidores de marcas y empresas, en los medios sociales, no pueden esperar que las tasas de respuesta y tiempos puedan mejorar en el corto plazo, ya que sólo el 6% de los encuestados dijo que la gestión de la respuesta del cliente será una de las áreas de marketing digital más importantes en los próximos tres años.
Recomendaciones
Datos de Simply Measured indican que el 32% de las marcas ya tiene un perfil en alguna red social dedicado únicamente a la atención al cliente, lo que significa un crecimiento del 63% con respecto al último trimestre.
Como se puede ver, a pesar del auge de las redes sociales y de ser estas aparentemente un canal efectivo para ofrecer a los clientes un servicio de atención y solución de dudas, todavía es un campo desconocido para muchas marcas.
Existen algunas claves que las marcas deberían tener en cuenta para mejorar las tasas y los tiempos de respuesta para sus fans y clientes:
1.-Rapidez en la respuesta
Un reciente estudio realizado por NM Incite destaca que el 33% de los consumidores son más propensos a recomendar una marca que ofrece respuestas rápidas a través de redes sociales, a pesar de que dicha atención fuera inefectiva, frente a un 17% que haría la misma acción con respuestas efectivas pero lentas.
La propia dinámica de las redes sociales y la inmediatez en la respuesta que estas implican, provocan que los clientes exijan una respuesta a sus dudas, molestias e inquietudes en el menor plazo posible.
Así, la rapidez en las respuestas es un factor clave que determinará en buena medida la satisfacción del cliente.
2.-Personal capacitado
Es importante que el personal que ofrecerá el servicio de atención al cliente a través de redes sociales tenga los conocimientos, herramientas y contenidos necesarios para actuar frente a cualquier exigencia del consumidor.
Dicho equipo será quien, en buena medida, determine la imagen de la marca modificando la percepción de la experiencia que los consumidores tienen con la misma, razón por la cual es importante asegurarse que cuentan con las habilidades, recursos y conocimientos -tanto técnicos como de la propia empresa- para ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo.
3.-Conocimiento de la audiencia y sus necesidades
Se debe contar con un plan de monitoreo constante, ya que está será la única manera de identificar y actuar oportunamente frente a aquellas conversaciones que realmente resulten relevantes, tanto para la marca como para el consumidor. Se debe tratar de diseñar estrategias en los canales en los que el público objetivo tenga mayor concentración y participación.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
