No solo de buenos productos vive el cliente, ya que por más que se les brinde calidad, muchas veces el pésimo servicio al cliente, hace que las personas abandonen las marcas o empresas.
Gran parte del proceso de fidelización de un usuario, para hacer que éste compre nuevamente, depende de cómo es atendido a través de los sitios web, los blogs, las redes o los perfiles empresariales.
Es por eso importante saber algunas de las principales razones por las cuales un cliente nos abandona, debido a un mal servicio.
1. El respeto
En primera medida lo más importante, en cualquier tipo de relación, así sea esta comercial, es el respeto. Cuando una persona siente que no está siendo bien tratada por una empresa en internet, sencillamente cierra la página y ya.
Por eso una de las premisas debe ser la amabilidad. Aprender a utilizar los términos correctos para hablar con los clientes, darles respuestas rápidas y efectivas. Entender sus solicitudes, quejas y sugerencias. Ser honestos, claros y transparentes. Atender de forma oportuna sus pedidos y nunca perder la paciencia con los clientes, así ellos ya la hayan perdido. Por último, dar siempre las gracias.
2. Servicio al Cliente por Email
Cuando una empresa implementa un servicio de atención via email, es porque en realidad le va a dar la importancia que tiene. Esta es una responsabilidad muy grande y de las que más tiempo consume. Ignorar el correo de un usuario es llevar a la ruptura de la relación, ya que los clientes se forman percepciones de acuerdo con la rapidez de la respuesta o la forma en la que son tratados.
Es buenos acatar algunos consejos:
· Trate de contestar los emails dentro de las 24 horas siguientes.
· Incluya un email automático donde les deje saber a los clientes que su email fue recibido y que obtendrán una respuesta.
· Siempre use la palabra Gracias a la hora de contestar.
· Haga sentir importante a la persona.
Si usted observa que los emails le están consumiendo mucho tiempo y su negocio está creciendo, entonces contrate a una persona que tenga experiencia en servicio al cliente virtual, para este trabajo.
3. Seguimiento
Cuando el cliente ha tenido una muy buena primera experiencia, lo más probable es que regrese a comprar de nuevo. Igualmente ese cliente pueda que lo recomiende con otras personas. Una de las maneras de lograrlo es con un buen seguimiento.
¿Cómo lograrlo?
· Use un autorrespondedor para contestar a los nuevos clientes.
· 7 días después envíe un email de seguimiento, para saber como le ha ido con el producto.
· 30 días después vuelva y envíe otro email con el mismo objetivo.
· Siempre agradezca su patrocinio y sus recomendaciones.
La ventaja del uso de un autorrespondedor es que todo es automático, el cliente recibe esta serie de emails, sin que usted tenga que estar presente. Claro está este no siempre servirá, pues habrá algunas situaciones particulares que necesitarán respuestas más personalizadas.
4. El uso del Blog
Al igual que el email, el servicio al cliente a través del blog requiere de compromiso e inversión en tiempo, más que nada. Como los clientes dejan preguntas y comentarios, es menester estar pendiente de ellos, moderarlos y entrar a contestar.
No es bueno que use el blog como un centro de servicio al cliente, porque los comentarios son grabados y todo el mundo los leerá. Lo mejor es que cuando se trate de asuntos delicados, referentes a los productos o servicios, le conteste escribiéndole un email personalizado, sin publicar el comentario.
5. Las redes sociales
De un tiempo para acá se han convertido en una de las herramientas más interesantes para estar en interacción con los clientes. Primero debe saber seleccionar cual de ellas se ajusta más a sus necesidades y las necesidades de los usuarios. Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, dependiendo de su área de trabajo o industria.
En ellas debe saber manejar no solo los buenos, sino los malos comentarios. Cuando se da uno de estos últimos, es mejor tratarlo de forma privada, a través del correo del cliente. Si se ha publicado algo negativo y ya ha sido visto por las personas, debe ser lo más honesto posible y corregir aquello que se ha hecho mal o desmentir cuando sea falso o inexacto.
6. Gracias totales
Una venta, un contacto o un simple comentario de un cliente , siempre deben ser motivos para dar gracias.
Agradecer al cliente lo hace sentir importante y más cercano a usted. Esta es sin dudas la mejor estrategia y la más económica. Es como brindarle una sonrisa o una abrazo por medio del PC, la cual tendrá muy buenas repercusiones en sus ventas futuras.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
