A pesar de la popularidad de las redes sociales en el mundo del marketing, los clientes y usuarios prefieren los canales de atención al cliente más tradicionales.
Lo cierto es que los consumidores utilizan una gran variedad de medios para ser atendidos, y mientras que las redes sociales pueden ser otra opción más, algunos sienten que a través de éstas las marcas y empresas se tardan demasiado tiempo para responder y hacerle frente a los problemas, además de que tienen una funcionalidad muy limitada.
De acuerdo con una investigación de Nice Systems y Boston Consulting Group (BCG), reveló que alrededor de un 65% de los internautas de todo el mundo, que nunca utilizan los medios sociales para el servicio al cliente, un tercio dijo que es porque se tarda demasiado tiempo para hacerle frente a los problemas.
Razones por las que los usuarios de Internet en todo el mundo no usan los medios sociales para el servicio al cliente. (% de los encuestados).
Además, el 32% de los usuarios de Internet en todo el mundo, dijo que el uso de los medios sociales para el servicio al cliente ofrece una funcionalidad limitada, y el 30% dijo que no es factible para tareas complejas.
Otras razones por las que los encuestados dijeron que no utilizan los medios sociales para el servicio al cliente, eran porque no hay privacidad, no existe ninguna opción de clic de compra y porque no pueden llegar a una solución satisfactoria.
Cuando se trata de servicio al cliente, muchos consumidores prefieren los canales tradicionales, como un teléfono, para comunicarse con una empresa.
Canal preferido para comunicarse con una empresa de acuerdo a los compradores estadounidenses móviles. (% de los encuestados).
De hecho, una encuesta de Contact Solutions observó que el 29,7% de los encuestados dijo que el teléfono era su canal preferido para la comunicación con una empresa. Los sitios web eran otro canal favorito y el 26% de los compradores móviles dijo que lo preferían como canal de atención.
Mejoras en redes sociales para atención al cliente
Estas cifras son en verdad reveladoras y ante ellas lo mejor es tomar acciones para que el servicio al cliente en redes sociales sea más efectivo. Estas son algunas recomendaciones:
- Responda inmediatamente
Responda inmediatamente a todas las preguntas de sus clientes. De acuerdo con un estudio realizado por Edison Research, el 42% de la gente espera una respuesta dentro de los 60 minutos. Incluso si no tiene una solución rápida que ofrecer, siempre déjele saber a sus clientes que ha leído sus preocupaciones y que está trabajando para encontrar una solución.
- Sea proactivo
En ocasiones los clientes expresan sus quejas de manera indirecta a través de las redes sociales o blogs. Asegúrese de llegar a ellos para ayudarlos. Para esto le pueden ayudar algunas herramientas de seguimiento a lo que están diciendo sobre su marca o empresa en las redes sociales.
- Comuníquese de manera sencilla y respetuosa
Además de poner mucho cuidado a la forma como escribe es importante también comunicarse de una manera simple y amigable, pero profesional.
- Sea ante todo un ser humano
Lo peor que puede hacer una marca, es colocar un servicio de respuesta automática, ya que esto molesta mucho a los usuarios. Lo mejor es tener personas de carne y hueso que den las respuestas adecuadas para cada caso en específico y que puedan relacionarse de forma más emocional.
- Enfrente la crisis
Nunca elimine los comentarios negativos, no los ignore ni tampoco se los tome como algo personal. Los clientes deben ser escuchados y respetados.
- Utilice otros canales de apoyo
De acuerdo con la naturaleza de la queja, es importante tener otros medios de apoyo para responder al cliente de manera más personalizada y no exponer la situación ante el resto de las personas de la comunidad. Puede emplear el correo electrónico, pero sólo en casos muy particulares, ya que los consumidores prefieren que sus respuestas se las den en el mismo canal por el que se comunicaron.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
