El servicio al cliente tiene ahora, con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, nuevas herramientas para gestionarse de manera más práctica y eficaz.
Los medios digitales han permitido un nuevo nivel para relacionarse con los clientes, pero deben ser manejados de tal forma que siempre jueguen a nuestro favor, pues es muy fácil que también se puedan venir en contra nuestra.
Si bien plataformas como las páginas web, los perfiles sociales, los blogs, el sistema móvil, pueden facilitar la comunicación entre consumidores y empresas, sirven igualmente para que los usuarios inconformes puedan mostrar su descontento y difundir muy rápidamente su quejas o reclamos en el ciberespacio.
De ahí la importancia de que siempre se de respuesta rápida y oportuna a los requerimientos de los consumidores y es en eso, precisamente, donde mejor se pueden desempeñar los canales online.
De acuerdo con una encuesta realizada por Dimensional Research, en el primer trimestre de este año, entre consumidores que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva, la mayoría asegura que ha sido por haber recibido una resolución rápida a su problema.
Por el contrario, aquellos que han tenido una experiencia desagradable con las marcas, señalan, en su mayoría, que esta se deriva de la lenta atención a sus solicitudes y el hecho de tener que recurrir a demasiadas instancias para llegar a una resolución de su problema.
Pero además, dos tercios de ellos afirmaron que no han tenido una atención amable por parte de los encargados de servicio al cliente, y en ocasiones les ha tocado lidiar con alguien desagradable y además han tenido que esperar demasiado tiempo para solventar su inconveniente.
Las empresas deben entender, que en la nueva era digital, las malas noticias y la mala fama se esparcen como la pólvora, incluso más que las acciones buenas o positivas.
Los consumidores siempre han sido más propensos a compartir malas experiencias que buenas experiencias, sea cual sea el canal de comunicación que empleen, y ahora estas prácticas se han adoptado también en canales de social media y de recomendaciones online.
Según los datos de Gleanster, las pequeñas y medianas empresas con mejores resultados, citaban una serie de razones para invertir sus recursos en herramientas de servicio al cliente, CRM.
La prioridad para estas empresas era gestionar tanto el marketing como las campañas de ventas a través del CRM (89%), seguido de la centralización y consolidación de todo el conocimiento de los consumidores a través de una solución de CRM (80%).
Redes sociales y multicanales
En otra encuesta realizada por Aspect entre 2.500 estadounidenses mayores de 18 años, casi la mitad, el 46%, afirmó que no consigue resolver sus problemas cuando se ponen en contacto con la supuesta ayuda de la compañía.
La mayoría de los encuestados, no se siente como un cliente valioso cuando se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, y las empresas parecen no ser capaces de hacer frente a las quejas de sus clientes.
Una de las cosas que más molestan a los frustrados consumidores es verse obligados a exponer sus problemas varias veces.
Los consumidores demandan una mejora en la comunicación, pero existe también una clara preferencia por las redes sociales. El 42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer mejorar la atención al cliente, antes que para promocionar productos, aunque únicamente el 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia al consumidor.
Esto se debe, sobre todo, a la escasa atención a las redes sociales que prestan algunas empresas, que aún no se han dado cuenta del potencial que tienen estos elementos como forma de comunicarse con el cliente.
Esto lleva a que solamente el 7% de los que han acudido a las redes sociales piense que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.
De hecho, existe una práctica en auge, que consiste en amenazar al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con otras personas en las redes sociales o transmitir su frustración en estos canales sociales para intentar conseguir una solución rápida al problema.
Sin embargo, hay buenas noticias para las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente -como el teléfono, email, chat online o redes sociales-, ya que el 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente, y un 74% considera que el servicio que prestan es mejor.
Pymes a la vanguardia
Lo cierto es que la inversión de las PYMES, en la atención a los consumidores, ha provocado que las nuevas tecnologías tengan un papel protagónico en el servicio al cliente, pues desde allí también se pueden tener más beneficios, no sólo hablando de prestigio y fidelidad, sino de ventas y negocios.
Igualmente las buenas experiencias de servicio al cliente, especialmente si se aprovechan y centralizan los datos, sirven para ofrecer un servicio más rápido y soluciones más claras para los problemas de los clientes a futuro.
Ventajas de un servicio al cliente mejorado
1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente
2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente
4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes
6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios.
7. Autoservicio de los clientes, en los productos o servicios en los que sea posible.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
