A pesar de que muchas empresas ya han entendido el valor de los medios y canales online, para sus labores de marketing, publicidad y servicio al cliente, también es cierto que algunas herramientas, como el teléfono, siguen siendo fundamentales para mantener una comunicación más directa y más cercana con los consumidores.
Entre tantas posibilidades de hoy en día, como son la computadora de escritorio, el portátil, el móvil, las redes sociales, muchas marcas realizan una parte de sus campañas de manera digital, pero igualmente consideran importante el uso de los teléfonos convencionales y móviles.
Una de las grandes razones para ello, es que las empresas creen que la comunicación cara a cara con el con el consumidor, es un factor clave para fidelizar a los prospectos de clientes
Según un reciente estudio de Impact Learning Systems, el 62,5% de las empresas consultadas utiliza el teléfono para retomar el contacto con el cliente y prefieren este medio a las plataformas más modernas como el social media.
Para mantener abiertas las líneas de comunicación con el cliente, la mayoría de las compañías consultadas emplean los denominados call centers de atención 24 horas, con un 52,8% de favorabilidad, igualmente los servicios de buzón de voz con un 45,08%. Y un 40,3% utiliza también las preguntas frecuentes (FAQs) en sus webs corporativas y el 30,6% los social media.
A pesar del auge del social media y de ser cada vez más común, solamente el 2,8% de las comunicaciones con clientes, tiene lugar a través de estos canales, que se quedan bastante por detrás de otros como el email con el 20,8%.
Sin embargo los medios sociales ganan terreno al tradicional mailing postal, que genera en la actualidad sólo el 1,4% de los contactos entre empresas y clientes.
Además el informe revela que el 52,8% de las empresas pone a prueba los niveles de satisfacción de sus clientes con la realización de encuestas, un 36,1% lo hace con conversaciones personales y el 4,2% con las discusiones de grupo.
Para mantener y potenciar la fidelidad de sus clientes, las fórmulas más utilizadas por las empresas son los descuentos, con un 36,1%, los regalos con el 12,5%, las tarjetas de fidelidad con el 4,2%)y el entretenimiento con el 2,8%).
Finalmente el estudio revela que la mayor parte de los consumidores también prefieren las conversaciones telefónicas, sobre todo para acceder a los servicios de atención al cliente de las empresas. Detrás del teléfono esta el email y los chats.
Los inteligentes
Pero no solo se trata del teléfono tradicional o del móvil convencional, hoy en día las personas utilizan mucho sus teléfonosinteligentes para recibir servicio al cliente, pero también para hacer transacciones, consultar precios o hacer pagos
El iPhone, Blackberry, Galaxy, son dispositivos conectados a redes de datos móviles de altas velocidad, que están cambiando la forma como los consumidores interactúan con sus empresas.
Por otra parte, también existen las aplicaciones, que bien pueden conducir a un potencial cliente a una interacción con un agente del Contact Center y es aquí donde se puede observar una clara integración de los canales.
Estas mismas aplicaciones móviles, permiten llevar el contexto de lo que pasó en la interacción web hasta el contact center, evitándole al cliente tener que repetir nuevamente la información o también agendar una devolución de la llamada, desde la aplicación móvil, para que sea contactado cuando se tenga un agente disponible, evitando esperar demasiado tiempo en la línea.
De acuerdo con la empresa de consultoría y consejería en IT, Gartner, se estima que para finales de este año el 80% de las compañías van a tener una disminución de sus ingresos, por no soportar y ofrecer aplicaciones web de servicio al cliente en dispositivos móviles.
Otros datos
Para las empresas poder emplear múltiples de comunicación con sus clientes es fundamental y por eso utilizan diversos canales. Las investigaciones sugieren que el teléfono tradicional, como el móvil, se mantienen a la delantera, seguidos por el correo electrónico, los formularios de contacto en la página web y el chat online.
De estos cuatro canales, el más utilizado con un 43% de los contactos es el teléfono, mientras que en el último lugar está el correo electrónico (16%). El chat online ocupa el segundo lugar con un 21% por delante del formulario de contacto con un 20%.
Además las métricas indican que entre un 2% y un 13% de los contactos en Atención al Cliente se transforman en clientes.
Dentro de los asuntos más tratados suelen ser los pedidos, las reclamaciones, la ampliación de información, las formas de pago y las consultas en general. Pero lo más revelador es que el teléfono vuelve a estar en primer lugar en cuanto a número de conversiones, con un 13%, es decir que de 100 contactos por teléfono, 13 se transforman en clientes, frente a un 2% en el caso del Chat online. El formulario de contacto y el correo electrónico poseen un porcentaje de conversiones de un 5 y un 3% respectivamente.
Pero además de estas cifras, se puede concluir que los clientes prefieren el teléfono por varias razones:
1. La cercanía. Los usuarios se sienten mejor atendidos por teléfono, por ser un medios más personal, mientras que el chat online y las redes sociales les parecen menos amables y cálidas en la atención.
2. La inmediatez. La mayoría de clientes cree que el teléfono es mucho más rápido y eficaz para solucionar sus problemas.
3. Información: Los usuarios más convencidos en ser clientes suelen utilizar teléfono, los que usan el chat lo hacen para consultas más informativas que comerciales.
4. Los clientes consideran que el correo electrónico es muy informativo, pero no es eficiente en la atención al cliente.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
