En los últimos años, las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental de la estrategia de marketing de las empresas. Un estudio reciente de eMarketer estima que entre las compañías estadounidenses, con al menos 100 empleados, un 87% de hizo uso de las redes sociales en su estrategia de marketing, y un 88% lo hará en 2014.
No obstante, no todos los profesionales del sector miden sus esfuerzos, y aquellos que lo hacen les cuesta enfrentarse a las críticas negativas.
En un estudio elaborado el pasado mes de febrero por la compañía Social Media Marketing University (SMMU), se ha evidenciado que poco más de la mitad de los “marketeros” estadounidenses elaboraron un plan efectivo ante publicaciones negativas sobre su compañía en redes sociales, mientras que una cuarta parte de los encuestados no lo aplicaron pero estaban creándolo, y otra cuarta parte ni siquiera tenía en mente hacerlo.
No tener un plan no significa que los expertos no estén haciendo nada. Mientras que cerca de uno de cada cinco encuestados declaró que “prácticamente nunca” respondía ante las críticas, una gran parte sí lo hizo, y bastante rápido. Más de la mitad aseguró contestar en menos de 24 horas, un 18% lo hacía en menos de una hora, y sólo un 9% en el rango de una semana.
Pero ¿responder sin un plan establecido es una buena idea?
Mientras que muchos de ellos confirman hacerlo de esta manera, la verdad es que el margen de error no deja lugar a dudas. Porque mientras los comentarios negativos sigan creando ansiedad entre los propietarios desprovistos de un plan, las respuestas que ofrezcan en las redes serán mediocres.
¿Qué hacer?
Uno de los errores más frecuentes se encuentra el intento de responder con mucha rapidez pero sin pensar bien la respuesta. Esto, a la larga, acaba repercutiendo negativamente sobre la empresa, dado que el usuario puede estar descontento con la respuesta y que su descontento crezca, lo que estaría lejos de aportar una solución.
Definitivamente si se deben disponer de planes de actuación, que les permitan a las marcas tener pautas sobre cómo reaccionar, ante qué y basándose en qué procedimientos. Estos manuales permitirán reglamentar cada comunicación y, en el caso de que exista una crisis, saber cómo proceder, reduciendo el margen de error.
Estos manuales también evitará que se deje de enviar una comunicación, porque no se sepa bien cómo hacer frente a ella. Pensar de forma anticipada de qué modo se puede abordar una situación, con la cabeza fría porque en realidad no se está ante ella, permitirá definir unas pautas a utilizar una vez llegado a una situación de emergencia.
Una de las pautas que debe tener el manual es que siempre de debe dar al usuario una respuesta rápida que indique que se está trabajando en ello, mientras se le brinda una respuesta más amplia. De este modo, puede saber que se ha reconocido su preocupación y que es importante su satisfacción. Por supuesto, la mejor forma de demostrarlo será con una buena gestión y respuesta final.
Otro aspecto a tener en cuenta es que una buena o mala gestión no depende únicamente de la persona que responde, sino de todos aquellos que analizan las situaciones y preparan los planes de actuación. Y es que, tan importante es responder bien como saber detectar los problemas y comentarios que surjan alrededor. Solo estando atento se puede actuar allí donde se necesita, sobre todo antes de que se vaya de las manos.
No debemos olvidar que muchas veces, el problema en sí no es el comentario o la crítica en concreto, sino la gestión de los mismos por parte de la marca o empresa.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Datos Emarketer
