No hay nada más valioso para los consumidores online, que una buen experiencia con la marca y que ésta sea de principio a fin. Los vendedores y comerciantes online ya saben esto y por eso continúan en la lucha por atender esas demandas.
En un estudio de enero de 2015, realizado por Econsultancy, en asociación con Adobe, los vendedores que están del lado de los consumidores, en todo el mundo, calificaron la experiencia del cliente como la oportunidad más emocionante y valiosa para este año 2015, con un 22% de favorabilidad entre los encuestados.
La personalización es la palabra mágica de este año, y los encuestados están más propensos a mejorar la experiencia del cliente, por lo que están haciendo un marketing más cercano y lo más relevante posible, tanto así que fue citada como la estrategia primordial por el 33% de los vendedores y comerciantes digitales.
Más allá de poder medir los esfuerzos de mercadeo, los vendedores quieren agregar valor. Casi tres de cada 10 ha planificado sus estrategias, de tal manera que puedan centrarse principalmente en hacer la experiencia del cliente tan valiosa como sea necesario.
A pesar del énfasis en la recopilación de datos y la comercialización en varios canales, sólo el 12% de los encuestados se centra en hacer la experiencia del cliente lo más coherente posible en todos los canales. La seguridad, la diversión, la velocidad y el uso de los móviles, como herramientas y factores de marketing, fueron los esfuerzos menos importantes.
Para la ejecución de estos esfuerzos, las empresas necesitan reforzar los equipos de experiencia del cliente. En un estudio de 2014 hecho por Economist Intelligence Unit (EIU), el 27% de los ejecutivos de marketing en todo el mundo, dijo que la experiencia del cliente y el compromiso, eran el objetivo principal donde sus empresas necesitaban desarrollar habilidades.
Las empresas pueden reforzar las habilidades en los diferentes departamentos que son actualmente responsables. Los encuestados esperan muchos cambios en los próximos años, en lo que se refiere a los departamento y el personal responsable de la experiencia del cliente.
Mientras que el marketing y las ventas se ubicaron muy parejos, en el momento de la votación, con el 37% y 32%, respectivamente, el porcentaje de ejecutivos que esperan que el marketing pueda asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente, de aquí a tres o cinco años, se elevó al 51%.
En conclusión, como los vendedores se están centrando en responder a las demandas de los consumidores, para una mejor experiencia del cliente, el comercio electrónico tendrán que mirar todo el panorama, desde la mejora en el valor hasta la personalización, para así lograr un aumento gradual de las habilidades en los departamentos encargados.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
