Las empresas B2B están a la zaga de sus homólogos de B2C, cuando se trata de usar los medios sociales para realizar un seguimiento de lo que los clientes están diciendo acerca de sus marcas, productos o servicios, así como de las conversaciones y la información.
De acuerdo con un estudio a enero de 2012, sobre la experiencia del cliente y la gestión de la empresa, que fue realizado por Satmetrix entre 1.000 empresas encuestadas en todo el mundo (B2B y B2C), más de la mitad de las empresas B2C (53%), ha realizado seguimiento de las menciones y un seguimiento de los usuarios que las han realizado, mientras que un 25% sólo lo ha hecho con los seguidores y un 4% en ninguno de los dos casos.
Esto se compara con el 27% de las empresas B2B que realiza seguimiento a sus usuarios y a las menciones que ellos hacen. Es decir que casi la mitad de las empresas B2B (47%) no realizar ningún seguimiento de las menciones a la marca en los medios sociales.
En cuanto a las empresas que tienen un sistema para el rastreo y seguimiento, Satmetrix determinó que las empresas con mayor éxito en esto son las que utilizan un equipo dedicado a monitorear y responder a las necesidades de los usuarios.
Los datos revelados por Emarketer advierten que en América del Norte, el 48% de estas empresas tiene un equipo dedicado a esta actividad, mientras que el 49% de las empresas en Europa, Oriente Medio y África tenían cuentan con un sistema de rastreo y seguimiento.
En cuanto a las diferencias en todo el mundo, las empresas de los EE.UU son las más propensas a usar las redes sociales para rastrear menciones y hacer seguimiento de los comentarios, con un porcentaje del 46%.
En Asia, el porcentaje de empresas fue menor, con un 39%, y en América Latina, Australia y Nueva Zelanda fue del 34%.
Todos estos datos demuestran que los consumidores están hablando sobre las compañías en línea, y ofreciendo consejos y recomendaciones sobre las marcas, incluso criticar o presentar quejas y reclamos.
En el 2011, TNS encontró que el 64% de los consumidores en todo el mundo, escribió acerca de una marca en línea con el fin de recibir asesoramiento, y el 52% dijo que lo hizo para criticar a una marca.
Es por eso que las empresas deben contar con procesos y herramientas que le permitan hacer un seguimiento de lo que se dice, y un sistema para el poder gestionar los comentarios sean estos positivos o negativos y además analizando la prioridad o el mérito que tengan.
Herramientas de gestión y seguimiento
Es bueno tener en cuentas algunas de las herramientas que ofrecen Redes como Facebook y Twitter para hacer seguimiento de las conversaciones en la comunidad.
Esta es una lista de herramientas indispensables para monitorizar y analizar la estrategia de social marketing:
Facebook:
- Faceboostic: interesante herramienta que te permitirá realizar un análisis de tus aplicaciones en Facebook. Una forma más sencilla de entender los resultados estadísticos de tus aplicaciones, valores como viralidad, seguimiento, …
- Facebook Lexicon : te ofrece resultados por palabras clave en conversaciones en Facebook.
- Pagemodo : un sencillo camino para crear tu página Facebook para promover productos y servicios.
- TabSite : una utilidad muy interesante para añadir una pestaña con tu sitio web en tu página Facebook. Gran solución para añadir tu propia página de promoción en tu cuenta Facebook.
- Face.com : Un moderno sistema para reconocer caras a través de una aplicación de Facebook. Quizás ahora no tenga sentido porque Facebook ha incluido el soporte para caras directamente.
- Static520 : ya no tienes que ser un genio del FBML y puedes añadir contenidos en tus páginas Facebook de forma sencilla con esta avanzada herramienta.
- Twitter Search : buscador en tiempo real para la búsqueda de conservaciones sociales.
- Twitstat : te informa de las palabras clave más utilizadas en tus últimos 500 tweets.
- TweetScan: búsqueda de palabras clave, empresas o servicios en Twitter.
- Twit(url)y : cotillea lo que la gente habla en la red Twitter.
- Hashtags : sistema para realizar un seguimiento de hashtags en Twitter.
- TweetBeep : estate al día de quien te cita en tiempo real en Twitter, con opción de avisos por email.
- Twitterholic : quien es líder dentro de un mercado, ciudad o país en Twitter. Basado en el número de seguidores que tienen los usuarios.
- Twittermeme : busca las memes más importantes y utilizadas en Twitter.
- Twitrratr : rastreador de búsquedas en Twitter y que además informa de si se valoraron como neutrales, positivas o negativas.
- Twitterfeed : herramienta para programar el envío de tweet con entradas de nuestras blogs o de otros blogs que nos interesen. Permite programar también por palabras clave o categorías.
- Twitter Grader : Muestra tu rango en la red Twitter y te da a conocer posibles nuevos contactos.
- TweetStats : estadísticas de twitter con gráficos.
- Twitter Friends : estadísticas de tus conversaciones.
- Twinfluence : una forma de medir la influencia social de una cuenta twitter.
- Tweetwasters : muestra el tiempo que te has pasado escribiendo en twitter para que sepas si estás realmente viciado.
- Tweet-Rank : descubre quien te sigue y quien deja de hacerlo a partir de un texto.
- Mr. Milestone : te enviará un mensaje por cada 100 seguidores nuevos para que puedas saber si está funcionando tu estrategia social.
- Retweetrank : muestra la cantidad de re-tweets que haces y de tus seguidores.
- Twitterverse : informes de las palabras clave más utilizadas en Twitter.
- Retweetist : como conocer los enlaces que más re-tweeteados son.
- Monitter : monitorización de las palabras clave deseadas.
Facebook, LinkedIN y Twitter:
- TweetDeck y Seesmic : Completas aplicaciones para la gestión de cuentas Facebook y Twitter. También permite actualizar páginas de productos de Facebook.
- HootSuite : De las mejores herramientas para gestionar tu cuenta Facebook, Twitter, LinkedIN, …
- Cotweet : otra completa herramienta para la gestión de tu cuenta Twitter y otras redes sociales.
- Tinker : un sencilla forma de seguir conversaciones en Twitter y Facebook.
Fuente datos: Emarketer
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
