Día a día mi experiencia con las empresas me ayuda a comprender la oportunidad que se encuentra dentro de los nuevos medios sociales, y no solo por causa de Twitter o de Facebook, sino porque en realidad las Redes Sociales son un fenómeno generalizado en los corazones y las mentes de los consumidores en todas partes del mundo.
Informe tras informe, conferencia tras conferencia, me inundó con ejemplos de éxito de los medios de comunicación social. Aunque el éxito es difícil de evaluar, a menos que nos fijemos en los números, el sentimiento, el porcentaje de clics, y los resultados.
En 1964, Marshall McLuhan dijo «el medio es el mensaje.» Su observación fue que el medio es el que requiere de atención y estudio. Él creía que la sociedad da forma a un medio basado en las características del propio medio. Como Twitter, Facebook recrean una egosistema, el mensaje ahora es también el medio.
Cada red social es única, lo que usted crea para Twitter es diferente a lo que podría decir en Facebook y ciertamente distinto a lo que dice en Google. Lo que usted dice no sólo define lo que es y lo que representa en cada red o medio, sino que también influye en la sociedad en general.
El Business Anti-social
A menudo me preguntan cómo hacer para que los costos de participación social en los medios sean eficientes y escalables. La respuesta no es necesariamente una sorpresa, ni es una respuesta real, «tenemos que poner en práctica los medios sociales y ver la eficiencia en relación con los costos”.
Los canales sociales no representan únicamente oportunidades para tener un punto de contacto o colaborar con diferentes grupos de interesados. Ellos le dirán lo que quieren, pero, ¿estamos escuchándolos? ¿Estamos haciendo las preguntas correctas? ¿Estamos introduciendo lo que aprendemos en nuestras estrategias en planes futuros?
¿Por qué desean las empresas participar en los medios de comunicación social? Permítanme hacer esta pregunta una vez más porque es importante. ¿Por qué hay empresas que tratan de ser sociales, cuando hasta la fecha la mayor parte han hecho lo posible por ser anti-sociales?
La voz del consumidor se halla en riesgo de caer en oídos sordos, ya que las empresas implementan estrategias sin tener en cuenta a los clientes que quieren participar en las redes sociales.
Todo se reduce a un valor. Todo se reduce a las experiencias. La gente aprecia cuando es escuchada y, a su vez, cuando las empresas tiene la intención de ofrecer una experiencia excepcional.
¿Por qué cree que la gente en línea prefiere marcas y productos como los de Apple cuando están en libertad de optar por otros? Tomemos el iPad, por ejemplo. ¿Qué es lo que iPad le da a la gente sobre todas las alternativas disponibles de tablet? ¿Por qué es que la gente paga 2 o 3 veces más por un Macbook de Apple que los que ejecutan Windows o Chrome? ¿Por qué los clientes compran Zappos en lugar de Amazon.com?.
Cada pregunta tiene una respuesta única, pero la participación es el tema en común. Cada empresa ofrece una experiencia que vale la pena tener en cuenta y es la inversión en tiempo y en compartir con los usuarios una y otra vez. Todo se reduce a las personas, la quinta P del marketing.
Saber quiénes son y lo que quieren, es esclarecedor, ya que no sólo afecta a los otros 4P de producto, plaza, precio y promoción, sino que también define la experiencia del usuario.
A decir verdad, no podemos tener una discusión significativa acerca de cómo convertirse en una empresa social, si no sabemos por qué hacerlo, es ventajoso para los clientes y en última instancia para la propia empresa.
Por lo tanto, vamos a empezar con un simple ejercicio para ir por el camino correcto. Trate de tomar el lugar de su cliente por un momento. Tómese su tiempo para pensar y contestar las siguientes preguntas, y luego vuelva a analizar su estrategia social para el año y vea qué es lo que tendría que cambiar y por qué. Por lo menos tendrá las razones para justificar un nuevo programa o plan piloto
Este es el Top de las 10 preguntas que deberá hacerse, para comprender lo que los clientes le están pidiendo en los medios de comunicación social:
1. ¿Por qué tengo que decir que esto o aquello me gusta en Facebook?
2. ¿Por qué debo seguir a X empresa o marca en Twitter
3. ¿Por qué debería valorar la experiencia? ¿Qué voy a obtener de ello?
4. ¿Por qué iba yo a querer mantenerme conectado con esta empresa, marca o producto, a través del tiempo?
5. ¿Por qué querría yo elegir estar en contacto con esta empresa sobre mis otros contactos y amigos de verdad?
6. ¿Por qué les diría a todos que se hagan fans de esta marca y que la sigan?
7. ¿Por qué debería compartir su contenido con el público y mis contactos?
8. ¿Por qué decidí invertir mi tiempo y expresar lealtad a esta marca y a su red?
9. ¿Qué pasaría si no se preocupara por mis necesidades, experiencias, o preguntas?
10. ¿Por qué debo volver a este perfil?
Responder a estas preguntas, también le ayudará a responder una pregunta importante para avanzar en cualquier sentido o dirección a largo plazo. Este ejercicio abre un ingrediente importante en cualquier estrategia de cara al cliente y los negocios: la empatía. Una vez que verdaderamente escucha a los clientes, se puede sentir inspirado por la empatía que se desarrolla simplemente por ser humanos.
Otras preguntas para la empresa:.
¿Por qué está invirtiendo en una presencia social en una red?
¿Por qué está tratando de convertirse en una empresa social?
¿Por qué cree que va a tener éxito, donde otros tal vez no pudieron?
Ciertamente la afinidad con la marca juega un factor importante en todo esto. Pero, ¿qué pasa si la afinidad con la marca se convierte en un reloj de arena, que no tiene la autonomía para moverse y dar vuelta por si solo. Y eso es de lo que se trata todo esto. La Red Social no es un medio, ni un medio para un fin, es un facilitador para hacer algo útil, significativo y valioso.
Sus clientes se lo dicen. La realidad es que la atención es lo que es. Y como resultado, las marcas deben ganar relevancia hoy, mañana y siempre. Ahora y para finalizar hágase la siguiente pregunta ¿por qué la relevancia? Esa respuesta la sabe solo usted, de acuerdo a sus metas y objetivos propios.
Editado y traducido por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
Fuente: Brian Solís en Twitter, LinkedIn, Facebook
